Por Thiago Soares<\/p>\n
Em tempos modernos, em que as redes sociais se tornaram parte importante da vida das pessoas, \u00e9 comum ver reclama\u00e7\u00f5es de consumidores no ambiente virtual. \u00c9 por meio das plataformas que muitos clientes d\u00e3o visibilidade \u00e0 insatisfa\u00e7\u00e3o com produtos, servi\u00e7os e contratos. O ambiente conquistou os internautas pela praticidade, garantido um canal de comunica\u00e7\u00e3o com as empresas que, por vezes, recebe respostas de forma mais r\u00e1pida. Pelo risco de exposi\u00e7\u00e3o negativa, empres\u00e1rios passaram a se preocupar mais e a monitorar o espa\u00e7o virtual.<\/p>\n
Na vis\u00e3o do assessor parlamentar Eduardo Lobo, 32 anos, os problemas evidenciados na internet s\u00e3o revolvidos com maior agilidade pelas empresas. Por isso, ele transformou os perfis que mant\u00e9m no Twitter e no Facebook em ferramentas de reclama\u00e7\u00e3o contra companhias \u00e1reas, operadoras de telefonia celular e institui\u00e7\u00f5es financeiras. \u201cPrimeiramente, eu tento resolver diretamente com a institui\u00e7\u00e3o, mas, quando nada \u00e9 resolvido, posto nas redes sociais. Fa\u00e7o essa op\u00e7\u00e3o porque esse meio tem uma abrang\u00eancia maior. \u00c9 a forma de colocar a minha voz \u00e0 mostra para outros consumidores, que tamb\u00e9m compartilham relatos pr\u00f3prios. Eu n\u00e3o me sinto sozinho quando exponho o transtorno por l\u00e1\u201d, detalha.<\/p>\n
A estudante de administra\u00e7\u00e3o M\u00e1rcia Daniela Torres, 26 anos, postou uma reclama\u00e7\u00e3o diretamente na p\u00e1gina de Facebook de uma loja de m\u00f3veis planejados. Na ocasi\u00e3o, ela havia adquirido uma pe\u00e7a a ser entregue em 20 dias. Passarem-se quase dois meses at\u00e9 a encomenda chegar, ainda faltando alguns itens. \u201cProcurei a empresa, mas n\u00e3o deram solu\u00e7\u00e3o. Resolvi falar do meu caso na internet at\u00e9 para que outros clientes tomassem conhecimento do que havia ocorrido\u201d, revela. Depois da postagem, a institui\u00e7\u00e3o entregou as partes restantes, mas com erros. \u201cPor fim, desisti do neg\u00f3cio\u201d, lembra.<\/p>\n
Participa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n Para o diretor do Instituto Brasileiro de Pol\u00edtica e Direito do Consumidor (Brasilcon), Di\u00f3genes Carvalho, as redes sociais canalizam frustra\u00e7\u00f5es de clientes em busca de justi\u00e7a e t\u00eam, de fato, validade. \u201cA internet empoderou o consumidor, no sentido de que ele pode exigir mais dos prestadores do servi\u00e7o. Quando viralizam, reclama\u00e7\u00f5es acabam sendo resolvidas mais rapidamente, pois as empresas est\u00e3o extremamente preocupadas com a pr\u00f3pria imagem\u201d, detalha. Entretanto, Carvalho ressalta que, assim como no mundo real, no espa\u00e7o virtual, n\u00e3o vale tudo para exigir que institui\u00e7\u00f5es cumpram contratos e, antes de expor qualquer situa\u00e7\u00e3o na internet, o comprador deve entrar em contato com os meios de comunica\u00e7\u00e3o oficial das marcas, como o Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC).<\/p>\n \u201cO ideal \u00e9 procurar a companhia primeiro e s\u00f3 partir para as redes sociais caso a demanda n\u00e3o seja atendida\u201d, ensina. Apesar de n\u00e3o existirem regras espec\u00edficas sobre reclama\u00e7\u00f5es virtuais, o diretor do Brasilcon alerta que \u00e9 necess\u00e1rio bom senso na hora das postagens. \u201cO cliente tem toda a liberdade, mas deve tomar cuidado com excessos. Se a postagem n\u00e3o for fundamentada e v\u00e1lida e at\u00e9 mesmo conter ofensas que difamem a imagem da companhia, isso pode se reverter ao consumidor, que pode acabar sendo processado\u201d, explica. Carvalho esclarece tamb\u00e9m que, em casos em que firmas se recusarem a cumprir o combinado ou a solucionar problemas, \u00e9 aconselh\u00e1vel o registro em \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor.<\/p>\n Especialista em direito do consumidor Leonardo Mendes, do escrit\u00f3rio Kolbe Advogados Associados, afirma que empreendimentos come\u00e7aram a ficar de olho nas redes sociais a fim de captar as informa\u00e7\u00f5es fornecidas pelos clientes. \u201cA empresa que tem interesse de agradar fica atenta a cita\u00e7\u00f5es na internet at\u00e9 mesmo para melhorar o atendimento. \u00c9 algo relativamente novo, por\u00e9m, temos percebido aumento do monitoramento\u201d, diz. As institui\u00e7\u00f5es que se atentam ao que o p\u00fablico comenta nas redes s\u00f3 t\u00eam a ganhar.<\/p>\n \u201cPara a empresa \u00e9 vantajoso, pois ela pode resolver v\u00e1rios casos parecidos com mais agilidade. Al\u00e9m disso, a reputa\u00e7\u00e3o das marcas tamb\u00e9m \u00e9 constru\u00edda a partir do que \u00e9 dito na internet.\u201d No entanto, o advogado observa que os empres\u00e1rios n\u00e3o t\u00eam a obriga\u00e7\u00e3o de responder aos questionamentos gerados pelos canais virtuais pelo fato de manterem centrais de atendimento. Caso o comprador resolva apostar nessa sa\u00edda, \u00e9 indicado n\u00e3o fornecer dados pessoais, tais como CPF e telefone, que podem ser usados por terceiros, e causar transtornos ao reclamante.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Por Thiago Soares Em tempos modernos, em que as redes sociais se tornaram parte importante da vida das pessoas, \u00e9 comum ver reclama\u00e7\u00f5es de consumidores no ambiente virtual. \u00c9 por meio das plataformas que muitos clientes d\u00e3o visibilidade \u00e0 insatisfa\u00e7\u00e3o com produtos, servi\u00e7os e contratos. O ambiente conquistou os internautas pela praticidade, garantido um canal de comunica\u00e7\u00e3o com as empresas […]<\/p>\n","protected":false},"author":28,"featured_media":1276,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[144],"tags":[18,70,146,145],"class_list":["post-1275","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-consumidor","tag-aluguel-temporada-brasilcon","tag-empresa","tag-reclamacao","tag-rede-social"],"yoast_head":"\n