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<\/p>\nPublicamos hoje na se\u00e7\u00e3o de direito do consumidor um teste que fizemos com o Fale Conosco das p\u00e1ginas eletr\u00f4nicas das empresas! Confira o resultado na mat\u00e9ria abaixo. <\/p>\n
Para relacionar-se melhor com o cliente, as empresas t\u00eam apostado nos canais de comunica\u00e7\u00e3o diretos. De olho no aumento de brasileiros conectados \u00e0 internet, as companhias investem pesado nesse meio, tanto que, praticamente todas as marcas possuem p\u00e1ginas eletr\u00f4nicas e \u00edcones de Fale Conosco, onde o consumidor clica e pode deixar mensagens com reclama\u00e7\u00f5es, sugest\u00f5es ou orienta\u00e7\u00f5es. A ideia das empresas \u00e9 fidelizar o cliente, monitorar os produtos que est\u00e3o sendo oferecidos no mercado e evitar reclama\u00e7\u00f5es nos \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor e processos judiciais. <\/p>\n
No intuito de testar o servi\u00e7o oferecido pelas empresas, o Correio enviou mensagens pedindo informa\u00e7\u00f5es sobre produtos durante a semana passada para os sites de dez produtos, de nove empresas diferentes, dos ramos de higiene, alimenta\u00e7\u00e3o, roupas e bebidas. Das dez mensagens, quatro n\u00e3o foram respondidas \u2014 Nestl\u00e9, Ambev, Colorama e Risqu\u00e9. Sendo que todas tiveram mais de 48 horas de prazo para a resposta. As lojas Renner enviaram uma mensagem alertando que a solicita\u00e7\u00e3o tinha sido recebida e que a equipe estava verificando as informa\u00e7\u00f5es, mas n\u00e3o enviou a resposta definitiva. <\/p>\n
A Colorama retornou quatro dias depois do envio do e-mail e ap\u00f3s o contato do Correio com a assessoria de imprensa, informando do teste. Por nota, a L\u2019Or\u00e9al Brasil, respons\u00e1vel pelo esmalte Colorama, pediu desculpas pela falta de retorno e informou que o padr\u00e3o de atendimento para os contatos feitos atrav\u00e9s de e-mail \u00e9 de oito horas, em hor\u00e1rio comercial. Justificou que substituiu recentemente a empresa terceirizada que cuidava do atendimento ao cliente e, que, por causa do treinamento de pessoal, tiveram \u201csignificativos atrasos\u201d. <\/p>\n
Em nota, a Nestl\u00e9 informou que n\u00e3o acusou o recebimento da mensagem do Correio no sistema e que, por isso, n\u00e3o respondeu a demanda. Afirmou ainda que a \u00e1rea de tecnologia teve problemas t\u00e9cnicos com o formul\u00e1rio eletr\u00f4nico durante a semana, mas que foi corrigido e o canal est\u00e1 funcionando normalmente. Refor\u00e7aram que a maior parte das solicita\u00e7\u00f5es e d\u00favidas recebidas por e-mail pelo Servi\u00e7o Nestl\u00e9 ao Consumidor \u00e9 respondida no prazo de 24 horas. Entretanto, o per\u00edodo pode variar de acordo com a complexidade da solicita\u00e7\u00e3o realizada. <\/p>\n
J\u00e1 a Ambev informou, por meio de nota, que segue trabalhando para aprimorar os canais de atendimento e que \u201cse coloca \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o para quaisquer esclarecimentos\u201d. A Hypermarcas, respons\u00e1vel pelo esmalte Risqu\u00e9, afirmou que n\u00e3o conseguiu porta-voz para falar com o Correio at\u00e9 o fechamento da edi\u00e7\u00e3o. Perdig\u00e3o, Coca-Cola, desodorante Avan\u00e7o, sorvete Kibon e xampu Pantene deram \u00e0s informa\u00e7\u00f5es solicitadas em menos de 48 horas. <\/p>\n
Com o resultado do teste feito pelo Correio, especialistas em direito do consumidor admitem que as empresas aprenderam a valorizar os canais de relacionamento mas, avaliam que a estrutura \u2014 funcion\u00e1rios, tempo para resposta e tecnologia \u2014 precisa melhorar para que os meios n\u00e3o entrem em descr\u00e9dito e o consumidor n\u00e3o opte por outras maneiras de resolver os problemas. Como, por exemplo, as redes sociais. \u201cSe o consumidor n\u00e3o \u00e9 atendido em um prazo h\u00e1bil pelos meios que a empresa oferece para ele se comunicar com ela, ele desiste e vai, por exemplo, para as redes sociais, acaba tendo o seu problema resolvido, mas n\u00e3o entra nas estat\u00edsticas oficiais da empresa para melhorar o todo, o coletivo\u201d, acredita Maria In\u00eas Dolci, coordenadora institucional da ProTeste (Associa\u00e7\u00e3o Brasileira de Defesa do Consumidor). <\/p>\n
Em alguns sites das empresas pesquisadas pelo Correio, o \u00edcone Fale Conosco n\u00e3o aparecia na p\u00e1gina principal, o que dificulta o atendimento ao consumidor. Em outros, a p\u00e1gina estava lenta e demorava para aceitar a mensagem. A maioria dos formul\u00e1rios eletr\u00f4nicos pede somente o nome, o telefone e o endere\u00e7o de e-mail como obrigat\u00f3rios. <\/p>\n
Para Sabrina Alc\u00e2ntara, advogada da Associa\u00e7\u00e3o de Defesa da Cidadania e do Consumidor (Adeccon), as empresas precisam entender que ao disponibilizar o contato com o consumidor, elas est\u00e3o, somente cumprindo a legisla\u00e7\u00e3o. \u201cA manuten\u00e7\u00e3o de um meio de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente \u00e9 obrigat\u00f3ria pelo C\u00f3digo de Defesa do Consumidor. Quem consegue facilitar e resolver o problema, faz o melhor trabalho\u201d, explica. <\/p>\n
Se bem atendido, cliente cativo <\/p>\n
Apesar de muitas empresas colocarem em seus sites os \u00edcones de atendimento ao consumidor e de o canal ter crescido no gosto dos consumidores, nem todos procuram o meio eletr\u00f4nico para resolver o problema. O telefone ainda \u00e9 o canal mais utilizado para reclama\u00e7\u00f5es. As mensagens de e-mail pedem mais orienta\u00e7\u00f5es e informa\u00e7\u00f5es. <\/p>\n
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Mas quem recorre \u00e0 mensagem eletr\u00f4nica e consegue ser atendido, recomenda. \u00c9 o caso da publicit\u00e1ria L\u00edvia Guerra, 28 anos. Ela gosta das sand\u00e1lias Havaianas e uma das que ela comprou estragou com poucos dias de uso. Na loja, a vendedora orientou que ela postasse uma mensagem no site, pedindo outro chinelo. \u201cEu n\u00e3o acreditei que fosse dar certo. Me mandaram um e-mail pedindo o modelo, o n\u00famero, a cor e o endere\u00e7o. Em 10 dias, chegou outra havaiana, com o mesmo n\u00famero e modelo, s\u00f3 a cor diferente\u201d, conta. Depois disso, ela teve problemas com as Havaianas mais duas outras vezes, entrou em contato e recebeu as mercadorias novas. \u201cS\u00f3 entrei em contato com as havaianas, mas se precisar em outras empresas, vou recorrer ao mesmo canal\u201d, afirma. <\/p>\n
De acordo com a gerente do servi\u00e7o de atendimento ao consumidor da Unilever Brasil, Betania Bordoni Gattai, o investimento em bom relacionamento com o cliente pode trazer informa\u00e7\u00f5es importantes. Por exemplo, gra\u00e7as a uma reclama\u00e7\u00e3o, a companhia pode identificar um lote estragado do produto, problemas na cadeia produtiva, embalagens que n\u00e3o deram certo, etc. \u201cE isso ajuda a empresa a tra\u00e7ar estrat\u00e9gias, mudar o que n\u00e3o est\u00e1 dando certo e fideliza o cliente bem atendido\u201d, explica. <\/p>\n
Segundo ela, o grupo recebe cerca de 30 mil e-mails por m\u00eas, que significa 52% da demanda de atendimentos. Dos correios eletr\u00f4nicos, apenas 13% s\u00e3o reclama\u00e7\u00f5es, o restante trata-se de d\u00favida ou sugest\u00e3o. \u201cO cliente ainda prefere resolver problema pelo 0800, o atendimento imediato pelo telefone \u00e9 valorizado, porque \u00e0s vezes, o prazo de 24 horas do e-mail n\u00e3o atende a expectativa\u201d, explica. <\/p>\n
Para saber mais <\/p>\n
Al\u00e9m da op\u00e7\u00e3o Fale Conosco, algumas empresas oferecem chats com atendentes online e fan pages \u2014 as companhias criam perfis em redes sociais para dialogar diretamente com os consumidores. <\/p>\n
O que diz a lei: <\/p>\n
De acordo com o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor, a empresa deve fornecer canais de atendimento para d\u00favidas, informa\u00e7\u00f5es e respostas a problemas. Lembrando que a mesma legisla\u00e7\u00e3o determina que o direito de reclamar pelos v\u00edcios aparentes ou de f\u00e1cil constata\u00e7\u00e3o caduca em 30 dias, tratando-se de fornecimento de servi\u00e7o e de produtos n\u00e3o dur\u00e1veis; e 90 dias, tratando-se de fornecimento de servi\u00e7o e de produtos dur\u00e1veis <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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