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<\/p>\nTodas as segundas-feiras publicamos uma mat\u00e9ria na vers\u00e3o impressa do Correio Braziliense com dicas para os consumidores. Segue a que foi publicada hoje. Boa leitura! <\/p>\n
Quando o cliente vai a uma loja e compra um produto ou ent\u00e3o adquire um novo servi\u00e7o, dificilmente ele espera que essas rela\u00e7\u00f5es de consumo terminem em dor de cabe\u00e7a. Tanto que \u00e9 raro pessoas com o h\u00e1bito de guardar todos os comprovantes ou notas fiscais para se precaver de eventuais problemas. No caso de aquisi\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o, como telefonia e TV por assinatura, muitas vezes o consumidor nem tem o que guardar, porque os telefonistas oferecem novos pacotes e ele aceita por contrato de ades\u00e3o, sem qualquer assinatura ou papel. Acaba ficando o neg\u00f3cio verbal. <\/p>\n
Por\u00e9m, apesar de a legisla\u00e7\u00e3o brasileira entender que na rela\u00e7\u00e3o de consumo, o cliente \u00e9 a parte mais fr\u00e1gil e que, portanto, se ele acusar a empresa \u00e9 ela quem deve se defender e provar que est\u00e1 certa, o consumidor precisa guardar as notas e os documentos que comprovem a sua liga\u00e7\u00e3o com a empresa para poder reclamar. \u201cO consumidor precisa provar a rela\u00e7\u00e3o de causalidade entre ele e o fornecedor. Ele precisa mostrar quando comprou e quanto foi, por exemplo\u201d, explica Rosana Gringberg, presidente do F\u00f3rum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor (FNECDC). <\/p>\n
O presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Rela\u00e7\u00f5es de Consumo (Ibedec), Geraldo Tardin, explica que um erro comum dos consumidores \u00e9 jogar notas fiscais e comprovantes no lixo antes do prazo de cinco anos, quando a d\u00edvida prescreve e empresas e a Uni\u00e3o n\u00e3o podem mais cobrar poss\u00edveis d\u00edvidas atrasadas, como por exemplo, de tributos e servi\u00e7os como telefone e \u00e1gua. <\/p>\n
Tardin explica que as pessoas tendem a priorizar os documentos relativos a d\u00edvidas de quantias mais elevadas, como o financiamento da casa pr\u00f3pria e de carro. As demais, com valores menores, acabam ficando em segundo plano. \u201cQuem n\u00e3o quiser ficar com tanto papel, pode digitalizar os comprovantes e jogar os f\u00edsicos fora. Se tiver problema com a Justi\u00e7a, ela aceita o digitalizado sem problemas\u201d, afirma. <\/p>\n
Rosana Gringberg adota uma postura mais cautelosa em rela\u00e7\u00e3o a quais comprovantes guardar e como guardar. \u201cDigitalizar e xerocar os recibos \u00e9 importante, at\u00e9 porque aqueles comprovantes fiscais que vem no papel amarelinho n\u00e3o duram os cinco anos necess\u00e1rios, mas eu recomendo ficar em posse tamb\u00e9m do f\u00edsico. \u00c9 mais seguro\u201d. As empresas de telefonia, \u00e1gua e luz s\u00e3o obrigadas a enviar anualmente uma declara\u00e7\u00e3o de quita\u00e7\u00e3o de d\u00e9bitos. Com essa declara\u00e7\u00e3o em m\u00e3o, o consumidor pode jogar fora os comprovantes relativos ao ano que a declara\u00e7\u00e3o representa. <\/p>\n
Arquivos de grava\u00e7\u00f5es <\/p>\n
Empresas, principalmente de telefonia e TV por assinatura, t\u00eam o h\u00e1bito de oferecer pacotes e servi\u00e7os por telefone. O cliente aceita via contrato de ades\u00e3o e n\u00e3o assina nenhum documento, portanto, n\u00e3o tem em m\u00e3os nenhuma prova do que foi contratado. Muitas vezes acaba ficando a palavra do atendente contra a do consumidor. Algumas vezes o cliente s\u00f3 sabe que existe um contrato quando tem algum problema e o atendente manda ler as cl\u00e1usulas no site. <\/p>\n
Para evitar o disse que disse entre empresa e cliente e proteger o consumidor, a lei do Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC) e portarias do Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a estabelecem que os setores regulados gravem as liga\u00e7\u00f5es e as envie para o cliente, caso ele solicite, no prazo m\u00e1ximo de dez dias. Os setores s\u00e3o: planos de sa\u00fade, TV por assinatura, transporte terrestre, energia el\u00e9trica, avia\u00e7\u00e3o civil, bancos, telecomunica\u00e7\u00f5es e cart\u00f5es de cr\u00e9dito. <\/p>\n
A lei do SAC estipula ainda que as grava\u00e7\u00f5es devem ficar no arquivo das empresas por, no m\u00ednimo, 90 dias ap\u00f3s o telefonema. Em rela\u00e7\u00e3o ao hist\u00f3rico de reclama\u00e7\u00f5es do consumidor, a empresa deve armazenar por dois anos. \u201cA lei do SAC s\u00f3 vale para os servi\u00e7os que t\u00eam ag\u00eancias reguladoras. E como \u00e9 obrigat\u00f3rio manter registrado o hist\u00f3rico do cliente, \u00e9 importante que ele sempre anote o protocolo e pe\u00e7a a grava\u00e7\u00e3o, se precisar. Dessa forma, ele agiliza o atendimento e a resolu\u00e7\u00e3o do problema\u201d, orienta Daniel Mendes Santana, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). <\/p>\n
Olho vivo <\/p>\n
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A bi\u00f3loga Judith Maria Abelha Peixoto Gomes, 57 anos, \u00e9 uma consumidora como poucas. Um dia, ao olhar o seu contra-cheque, percebeu que o contador tinha errado o valor do sal\u00e1rio e que, se ela n\u00e3o tivesse conferido, teria recebido a quantia equivocada. Judith estendeu a li\u00e7\u00e3o para as rela\u00e7\u00f5es de consumo e criou o h\u00e1bito de guardar todos os comprovantes das contas que paga e conferir item por item da cobran\u00e7a detalhada. No supermercado n\u00e3o \u00e9 diferente, assim que termina de passar as compras, ela confere se o pre\u00e7o pago era igual ao exposto na g\u00f4ndola. \u201cMuita gente me acha cri cri, falam que eu tenho muita paci\u00eancia de conferir tudo, mas n\u00e3o quero nada al\u00e9m do meu direito. Eu entendo que as empresas esperam o comportamento passivo do consumidor e cobram muita coisa que n\u00e3o devia\u201d. <\/p>\n
Um exemplo foi uma empresa de telefonia m\u00f3vel, que passou a cobrar R$ 0,49 mensais por um servi\u00e7o que Judith n\u00e3o tinha contratado. \u201cLiguei l\u00e1, avisei que n\u00e3o tinha feito ades\u00e3o nenhuma e eles pararam de cobrar na hora. R$ 0,49 \u00e9 pouco? \u00c9. Mas se eles fazem isso com milhares de clientes, \u00e9 muito dinheiro\u201d, calcula. <\/p>\n
O metodismo de Judith faz com que ela evite aderir a promo\u00e7\u00f5es oferecidas por telefone. Certa vez, um vendedor de uma operadora de liga\u00e7\u00f5es \u00e0 dist\u00e2ncia ofereceu um pacote especial de tarifas para liga\u00e7\u00f5es \u00e0 dist\u00e2ncia. A promo\u00e7\u00e3o dava direito \u00e0 liga\u00e7\u00f5es em todo o pa\u00eds com pre\u00e7os iguais, independente do hor\u00e1rio. A bi\u00f3loga aceitou a oferta e, em seguida, ligou para uma amiga que mora em Belo Horizonte (MG) para testar o novo plano. <\/p>\n
Quando a conta chegou, a cobran\u00e7a do hor\u00e1rio comercial era diferenciada, ao contr\u00e1rio do que o vendedor tinha prometido. \u201cLiguei na empresa, me falaram que n\u00e3o sabia quem tinha me vendido o pacote. Falei com mil pessoas de diversos setores. Com paci\u00eancia, consegui reduzir a conta de R$ 39,90 para R$ 6,95\u201d, conta. \u201cMuita gente paga a mais, n\u00e3o discute, para n\u00e3o ter dor de cabe\u00e7a, mas com isso, n\u00e3o deixa as empresas brasileiras melhorarem o atendimento, porque elas acabam achando normal tratar clientes assim\u201d. <\/p>\n
O que diz a lei do SAC: <\/p>\n
O Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor foi regulamentado pelo decreto em 2008. Entre as determina\u00e7\u00f5es est\u00e3o a gratuidade das liga\u00e7\u00f5es e a obrigatoriedade do servi\u00e7o 24 horas durante os 7 dias da semana. No menu eletr\u00f4nico principal deve constar a op\u00e7\u00e3o de contato com o atendente, reclama\u00e7\u00e3o e cancelamento. Al\u00e9m disso, a liga\u00e7\u00e3o n\u00e3o pode ser finalizada antes da resolu\u00e7\u00e3o do problema. O n\u00famero do SAC deve aparecer no contrato e na p\u00e1gina principal da internet. O decreto determina ainda que os atendentes do SAC obede\u00e7am aos princ\u00edpios de \u201cdignidade, efici\u00eancia, efic\u00e1cia, celeridade e cordialidade\u201d. Duas portarias do Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a estabelecem o tempo m\u00e1ximo de 60 segundos para o contato da empresa com o cliente e condena a abusividade das empresas. Estabelece tamb\u00e9m o direito do cliente pedir a grava\u00e7\u00e3o de call center e a entrega em dez dias. <\/p>\n
O que guardar e por quanto tempo guardar <\/p>\n
\u00c1gua, luz, telefone e g\u00e1s: guardar os comprovantes de pagamento por 5 anos <\/p>\n
Tributos \u2014 como IPTU e imposto de renda\u2014 : guardar os recibos por 5 anos <\/p>\n
Recibos vindos de pessoas f\u00edsicas \u2014 como quita\u00e7\u00e3o de aluguel \u2014 guardar os comprovantes por 3 anos <\/p>\n
Planos de sa\u00fade e cart\u00f5es de cr\u00e9dito: guardar por 5 anos. <\/p>\n
Observa\u00e7\u00e3o: As faturas com vencimento anterior a 11 de janeiro de 1993 devem ser mantidos por 20 anos porque seguem a regra do antigo C\u00f3digo Civil. <\/p>\n
Produtos n\u00e3o dur\u00e1veis e servi\u00e7os \u2014 como alimentos e produtos de higiene \u2014 guardar a nota fiscal por 30 dias. <\/p>\n
Produtos dur\u00e1veis \u2014 como uma TV, por exemplo \u2014 guardar a nota fiscal por 90 dias. Por\u00e9m, o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor garante que em caso de v\u00edcio oculto (aquele defeito de f\u00e1brica que o cliente percebe fora da garantia) ele pode pedir o conserto ou troca do bem. Para isso, ele precisa estar com a nota fiscal provando a compra e a data dela. <\/p>\n
Financiamento da casa pr\u00f3pria: guardar os comprovantes at\u00e9 o registro definitivo da escritura, quando o im\u00f3vel passa para o nome do pagante. <\/p>\n
Financiamento de ve\u00edculos: guardar os comprovantes at\u00e9 o fim do pagamento do bem. <\/p>\n
Obriga\u00e7\u00f5es das empresas <\/p>\n
Setores regulamentados como planos de sa\u00fade, TV por assinatura, transporte terrestre, energia el\u00e9trica, avia\u00e7\u00e3o civil, bancos, telecomunica\u00e7\u00f5es e cart\u00f5es de cr\u00e9dito devem manter o hist\u00f3rico de demandas do consumidor por, no m\u00ednimo, dois anos. <\/p>\n
A grava\u00e7\u00e3o das liga\u00e7\u00f5es aos servi\u00e7os de atendimento devem ficar dispon\u00edveis para o clientes, no m\u00ednimo, 90 dias, ap\u00f3s o telefonema. <\/p>\n
Assim que o cliente solicitar a grava\u00e7\u00e3o, a empresa deve enviar o conte\u00fado, em at\u00e9 10 dias, por correspond\u00eancia ou meio eletr\u00f4nico. <\/p>\n
Foto: Janine Moraes\/CB\/ D.A Press <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Todas as segundas-feiras publicamos uma mat\u00e9ria na vers\u00e3o impressa do Correio Braziliense com dicas para os consumidores. Segue a que foi publicada hoje. Boa leitura! Quando o cliente vai a uma loja e compra um produto ou ent\u00e3o adquire um novo servi\u00e7o, dificilmente ele espera que essas rela\u00e7\u00f5es de consumo terminem em dor de cabe\u00e7a. Tanto que \u00e9 raro pessoas […]<\/p>\n","protected":false},"author":28,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-224","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-sem-categoria"],"yoast_head":"\n