{"id":2338,"date":"2018-03-12T09:00:46","date_gmt":"2018-03-12T12:00:46","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs2.correiobraziliense.com.br\/consumidor\/?p=2338"},"modified":"2018-03-12T14:46:38","modified_gmt":"2018-03-12T17:46:38","slug":"empresa-nao-agiu-de-forma-correta-veja-o-que-fazer-para-nao-perder-razao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs2.correiobraziliense.com.br\/consumidor\/empresa-nao-agiu-de-forma-correta-veja-o-que-fazer-para-nao-perder-razao\/","title":{"rendered":"A empresa n\u00e3o agiu de forma correta? Veja o que fazer para n\u00e3o perder a raz\u00e3o"},"content":{"rendered":"

Para reclamar, evite ser desrespeitoso com a empresa e seus funcion\u00e1rios<\/h3>\n

Por Renata Nagashima*<\/em><\/p>\n

A insatisfa\u00e7\u00e3o com servi\u00e7os mal prestados e a demora em obter resposta nas centrais de atendimento s\u00e3o os motivos que mais levam os consumidores a procurar alternativas, seja nas redes sociais, seja em sites de opini\u00e3o e sugest\u00f5es, para expor a insatisfa\u00e7\u00e3o com a empresa que n\u00e3o cumpriu o que prometeu. Entretanto, \u00e9 preciso ser cauteloso na hora de publicar reclama\u00e7\u00e3o que possa difamar a companhia.<\/p>\n

\u00c9 direito de qualquer cidad\u00e3o expressar suas opini\u00f5es e pensamentos e usar a internet para isso. Por\u00e9m, se o cliente abusar na hora de reclamar e ofender uma empresa ou seus funcion\u00e1rios, pode ser condenado a pagar indeniza\u00e7\u00e3o e responder judicialmente pelo ato de inj\u00faria e danos morais.<\/p>\n

Segundo o diretor do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Rela\u00e7\u00f5es de Consumo (Ibedec) e especialista em direito do consumidor, Geraldo Tardin, no C\u00f3digo de Defesa do Consumidor n\u00e3o h\u00e1 artigo que d\u00ea ao consumidor o direito de fazer uma reclama\u00e7\u00e3o publicamente. O artigo 5, inciso IV da Constitui\u00e7\u00e3o, entretanto, garante que qualquer cidad\u00e3o tem direito de expressar sua opini\u00e3o. O anonimato, por\u00e9m, \u00e9 vetado, ou seja, o consumidor precisa assumir a responsabilidade pela queixa.<\/p>\n

Cuidado com declara\u00e7\u00f5es p\u00fablicas<\/strong><\/p>\n

O especialista destaca que, geralmente, quando os consumidores tornam suas reclama\u00e7\u00f5es p\u00fablicas em redes sociais ou em outros sites, j\u00e1 tentou, previamente, solu\u00e7\u00f5es por outros meios. \u201cMartelaram v\u00e1rias vezes para obter uma solu\u00e7\u00e3o e n\u00e3o conseguiram\u201d, diz. Assim, recorrem \u00e0s redes sociais quando est\u00e3o saturados de respostas vagas e, muitas vezes, se deixam levar pela emo\u00e7\u00e3o do momento, perdendo a linha na hora de se expressar.<\/p>\n

\"Carla<\/a>
Carla Guimar\u00e3es usa as redes sociais para alertar outros consumidores. Foto: Marcelo Ferreira\/CB\/DAPress<\/figcaption><\/figure>\n

A psic\u00f3loga e programadora j\u00fanior Carla Guimar\u00e3es, 27 anos, conta que, frequentemente, usa as redes sociais para expressar descontentamento, principalmente contra servi\u00e7os prestados por empresas de telefonia e bancos, mas tamb\u00e9m publica reclama\u00e7\u00f5es em sites de opini\u00f5es e avalia\u00e7\u00f5es. Ela afirma que prefere usar redes sociais porque o tempo de resposta \u00e9 mais r\u00e1pido. \u201cEm geral, as empresas s\u00e3o muito receptivas e buscam resolver o problema por esse canal de atendimento ou entram em contato por telefone. Com exce\u00e7\u00e3o de algumas, que s\u00f3 prestam atendimento ap\u00f3s eu amea\u00e7ar procurar o Procon\u201d, explica.<\/p>\n

Tardin aponta que \u00e9 preciso ter cuidado com o modo de se expressar. Ao postar alguma opini\u00e3o, o consumidor deve evitar excessos verbais ou express\u00f5es que causem constrangimento tanto \u00e0 empresa quanto \u00e0s pessoas diretamente relacionadas a ela, o que pode ser categorizado como crime. O artigo 5, inciso X da Constitui\u00e7\u00e3o defende que a honra e a imagem de uma pessoa n\u00e3o podem ser ofendidas, com isso, embora a liberdade de express\u00e3o seja prevista, a pessoa n\u00e3o tem direito a reclama\u00e7\u00f5es e publica\u00e7\u00f5es injuriosas, caluniosas ou difamat\u00f3rias contra algum estabelecimento.<\/p>\n

\u201cA empresa tamb\u00e9m \u00e9 amparada pela Constitui\u00e7\u00e3o, ent\u00e3o o consumidor n\u00e3o pode chegar e denegrir a imagem dela. Reclamar na internet pode, \u00e9 direito, mas ele n\u00e3o pode se exceder ou vai responder judicialmente por isso\u201d, explica o especialista. Al\u00e9m de responder na Justi\u00e7a pelo ato, o consumidor pode ser condenado a pagar a indeniza\u00e7\u00e3o \u00e0 empresa. Tardin acrescenta que o valor a ser pago \u00e9 determinado pelo juiz, de acordo com crit\u00e9rios que variam desde o tamanho da empresa, quantidade de pessoas atingidas e o tipo de ofensa.<\/p>\n

A estudante de pedagogia, Joana de Lima Reis, 21, recorda que, em uma brincadeira, postou sua opini\u00e3o sobre o sabor do picol\u00e9 de uma rede de sorvetes. Ap\u00f3s o ocorrido, a rede procurou a jovem, que foi reembolsada e teve o direito de provar outro sabor dos produtos da empresa. \u201cEles me mandaram uma mensagem perguntando o motivo de eu n\u00e3o ter gostado e disseram que outras pessoas reclamaram do mesmo lote e que dariam meu dinheiro de volta. Acredito que esse retorno positivo que tive foi justamente pela forma como eu me expressei, foi uma brincadeira e n\u00e3o sa\u00ed xingando a marca, como muitas pessoas costumam fazer\u201d, aponta.<\/p>\n

Outro lado<\/strong><\/p>\n

Ao contr\u00e1rio da situa\u00e7\u00e3o de Joana, Ana J\u00falia de Andrade Rodrigues, 19, recebeu retorno negativo de uma empresa de doces quando planejava uma festa de anivers\u00e1rio para o namorado. Quando a encomenda chegou, a estudante notou que alguns dos alimentos pareciam velhos e tentou contato com a loja para pedir que fossem trocados. \u201cA gerente foi indiferente, disse que os doces haviam sido feitos naquele mesmo dia e que, se eu tivesse alguma reclama\u00e7\u00e3o, deveria ter feito antes de levar tudo para casa. Fiquei sem rea\u00e7\u00e3o com a grosseria e desliguei o telefone.\u201d<\/p>\n

No dia seguinte, a estudante postou a foto dos alimentos em uma rede social criticando a posi\u00e7\u00e3o do estabelecimento e expressando sua insatisfa\u00e7\u00e3o com o atendimento, mas foi surpreendida com a resposta da dona da loja. \u201cEu n\u00e3o disse nada demais, tenho tudo salvo. S\u00f3 falei que os docinhos estavam velhos, que fui muito maltratada pela atendente e que n\u00e3o recomendava a doceria, a\u00ed marquei o perfil da loja na foto. Minutos depois, a dona me respondeu com palavras ofensivas e de forma debochada\u201d, conta a jovem, que pretende recorrer \u00e0 Justi\u00e7a.<\/p>\n

O diretor do Ibedec explica que, nos casos como o de Ana J\u00falia, em que o consumidor \u00e9 oprimido ou denegrido pela empresa, ele deve registrar o ocorrido em uma delegacia de pol\u00edcia ou em um \u00f3rg\u00e3o de atendimento ao consumidor, e pode, posteriormente, recorrer \u00e0 Justi\u00e7a. \u201cEle deve ter provas disso e depois proceder a a\u00e7\u00e3o por danos morais, porque isso \u00e9 uma viola\u00e7\u00e3o \u00e0 honra do consumidor e a empresa pode ter que pagar indeniza\u00e7\u00e3o na maioria dos casos.\u201d<\/p>\n

Alerta para outros consumidores<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

\"Fl\u00e1vio\"<\/a>
Fl\u00e1vio apelou \u00e0s redes sociais ap\u00f3s a empresa cancelar a compra de um produto. Foto: Ana Rayssa\/Esp.CB\/DA Press<\/figcaption><\/figure>\n

\u00a0<\/strong><\/p>\n

Fl\u00e1vio Lacerda, 23 anos, teve problemas com um site de vestu\u00e1rios quando n\u00e3o recebeu um t\u00eanis que havia comprado. Ap\u00f3s o prazo de entrega ter esgotado, Fl\u00e1vio entrou em contato com a empresa e foi informado de que uma nova solicita\u00e7\u00e3o havia sido aberta e receberia o produto assim que estivesse dispon\u00edvel. No entanto, no dia seguinte ele recebeu um e-mail dizendo que a compra tinha sido cancelada.<\/p>\n

\u201cLiguei novamente para saber o que tinha acontecido, pois eu tinha pagado pelo t\u00eanis e fazia quest\u00e3o de receb\u00ea-lo, mas o atendimento foi t\u00e3o ruim e desgastante que eu pedi o reembolso\u201d, relata. Ap\u00f3s a insatisfa\u00e7\u00e3o com a loja, o cliente postou reclama\u00e7\u00e3o na rede social dele e exp\u00f4s sua opini\u00e3o com o intuito de conscientizar e alertar os amigos para que evitassem ter aborrecimentos com a empresa.<\/p>\n

O especialista Geraldo Tardin aponta que atitudes como a de Fl\u00e1vio, que t\u00eam o objetivo de alertar os consumidores, s\u00e3o muito bem-vindas e eficientes. Por\u00e9m, o mais eficaz seria registrar as reclama\u00e7\u00f5es em entidades nas quais a opini\u00e3o do leitor fica aberta para o p\u00fablico em geral. \u201c\u00c9 importante registrar tamb\u00e9m em Procons, em sites como o Reclame Aqui, porque o consumidor costuma procurar informa\u00e7\u00f5es e avalia\u00e7\u00f5es de outros consumidores. Na rede social dele, o registro fica restrito apenas \u00e0 comunidade dele\u201d, destaca<\/p>\n

O principal conselho do especialista para expor um problema \u00e9 que seja feito de forma moderada, sem ofender a honra da empresa e evitar o uso de palavras de baixo cal\u00e3o. \u201cExiste uma diferen\u00e7a entre difamar e apresentar uma insatisfa\u00e7\u00e3o, ent\u00e3o, \u00e9 necess\u00e1rio manter equil\u00edbrio\u201d, aponta.<\/p>\n

Sem perder a eleg\u00e2ncia<\/strong><\/p>\n

Antes de publicar algo, tentar resolver de forma amig\u00e1vel com a empresa;<\/p>\n

Registrar a queixa em canais de atendimento do estabelecimento;<\/p>\n

Ficar atento \u00e0 veracidade dos fatos;<\/p>\n

Lembrar que a melhor maneira de obter um resultado amig\u00e1vel \u00e9 com educa\u00e7\u00e3o;<\/p>\n

Evitar palavras pejorativas e termos que possam ofender;<\/p>\n

N\u00e3o caluniar;<\/p>\n

Estar consciente das consequ\u00eancias que acusa\u00e7\u00f5es podem trazer.<\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

Estagi\u00e1ria sob a supervis\u00e3o de Margareth Louren\u00e7o, especial para o Correio<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Para reclamar, evite ser desrespeitoso com a empresa e seus funcion\u00e1rios Por Renata Nagashima* A insatisfa\u00e7\u00e3o com servi\u00e7os mal prestados e a demora em obter resposta nas centrais de atendimento s\u00e3o os motivos que mais levam os consumidores a procurar alternativas, seja nas redes sociais, seja em sites de opini\u00e3o e sugest\u00f5es, para expor a insatisfa\u00e7\u00e3o com a empresa que […]<\/p>\n","protected":false},"author":28,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[144],"tags":[45,146,455,454],"class_list":["post-2338","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-consumidor","tag-consumidor","tag-reclamacao","tag-reclame-aqui","tag-redes-sociais"],"yoast_head":"\nA empresa n\u00e3o agiu de forma correta? 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