\u00cdntegra da entrevista com a Secret\u00e1ria do Consumidor <\/p>\n
Criada h\u00e1 seis meses, a Secretaria Nacional do Consumidor do Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a tem o desafio de criar pol\u00edticas para um p\u00fablico cada dia mais complexo, exigente e multifacetado. Que exige de telefonia m\u00f3vel de qualidade, informa\u00e7\u00f5es corretas nos r\u00f3tulos de produtos transg\u00eanicos e que quer consumir de forma sustent\u00e1vel, diminuindo os impactos na natureza. Al\u00e9m disso, a nova secretaria tem a obriga\u00e7\u00e3o de proteger 40 milh\u00f5es de novos consumidores que entraram no mercado de consumo e est\u00e3o tendo os primeiros acessos a bens e servi\u00e7os, como o cr\u00e9dito e as tenta\u00e7\u00f5es do varejo.
\u00c0 frente desses desafios est\u00e1 a paulista de Franca, Juliana Pereira da Silva. Ela j\u00e1 era diretora do Departamento de Prote\u00e7\u00e3o e Defesa do Consumidor (DPDC) quando recebeu o convite para liderar a pasta. Apesar de ser a principal cotada para o cargo, a nomea\u00e7\u00e3o de Juliana s\u00f3 ocorreu depois de quase dois meses da publica\u00e7\u00e3o no Di\u00e1rio Oficial da cria\u00e7\u00e3o da secretaria. O que gerou d\u00favidas se pasta iria para frente ou n\u00e3o.
Em entrevista ao Correio, a secret\u00e1ria relata a import\u00e2ncia institucional da Senacon. Para ela, como secretaria de estado, a advocacia do consumidor discute agora com o \u201calto escal\u00e3o, no patamar de igual para igual\u201d. Al\u00e9m disso, ela pondera a atua\u00e7\u00e3o das ag\u00eancias reguladoras e diz que somente este ano \u201cumas duas passaram a dar respostas aos consumidores\u201d.
Juliana promete ainda usar o poder de pol\u00edcia da Senacon para autuar e multar as empresas que desrespeitam o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor. E ressalta que a defesa do consumidor n\u00e3o \u00e9 somente o respeito a um direito individual, como tamb\u00e9m o instrumento de desenvolvimento de um pa\u00eds. Pois uma na\u00e7\u00e3o desenvolvida \u00e9 aquela que t\u00eam produtos e servi\u00e7os de qualidade ao cidad\u00e3o.
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Perfil da secret\u00e1ria: <\/p>\n
Juliana Pereira da Silva <\/p>\n
Secret\u00e1ria Nacional do Consumidor do Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a <\/p>\n
O marco da rela\u00e7\u00e3o da paulista Juliana Pereira da Silva com a defesa do consumidor d\u00e1-se quando ela assume o cargo de coordenadora do Procon Municipal de Franca em S\u00e3o Paulo. Em 2003, ela vem para Bras\u00edlia trabalhar no Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a como assessora especial da Secretaria de Direito Econ\u00f4mico. Mais tarde, assumiu como coordenadora geral do Sistema Nacional de Informa\u00e7\u00f5es de Defesa do Consumidor (Sindec) e depois, foi nomeada diretora do Departamento de Prote\u00e7\u00e3o e Defesa do Consumidor, cargo que ficou de novembro de 2010 a julho de 2012, quando assumiu a Senacon. Juliana \u00e9 graduada em direito, p\u00f3s-graduada em contratos e responsabilidade civil e docente do curso de p\u00f3s-gradua\u00e7\u00e3o. \u00c9 presidente do Conselho Federal Gestor do Fundo de Defesa de Direitos Difusos. Membro da Associa\u00e7\u00e3o Americana de Direito Internacional Privado, do Conselho Nacional de Educa\u00e7\u00e3o Financeira e do Comit\u00ea Consultivo do Programa de Fortalecimento da Capacidade Institucional para Gest\u00e3o em Regula\u00e7\u00e3o. <\/p>\n
1) A Secretaria j\u00e1 existe h\u00e1 seis meses. Qual \u00e9 a principal diferen\u00e7a institucional da cria\u00e7\u00e3o dessa secretaria. Ela tem mais for\u00e7a para multar? O consumidor pode se sentir mais protegido? <\/p>\n
Esse \u00e9 um ano especial no Brasil porque houve uma amplia\u00e7\u00e3o institucional da defesa do consumidor. Quando uma pol\u00edtica p\u00fablica galga status de secretaria de estado, ela est\u00e1 sendo elevada como pol\u00edtica p\u00fablica. Ter um or\u00e7amento voltado para essas pol\u00edticas p\u00fablicas \u00e9 um ganho. Tem o outro lado t\u00e3o importante quanto que \u00e9 voc\u00ea estar \u00e0 mesa discutindo os temas que interessam para os consumidores. Sendo uma secretaria de estado, voc\u00ea discute com o alto escal\u00e3o do outro \u00f3rg\u00e3o regulador. O que a secretaria faz l\u00e1? Advoga a causa dos consumidores, no patamar de igual para igual. Se tiver um projeto de lei que interessa os consumidores no Congresso, a Senacon vai estar l\u00e1. <\/p>\n
2) \u00c9 como se o segmento dos consumidores ganhasse uma representa\u00e7\u00e3o mais significativa… \u00c9 isso que pode ser levado para o dia a dia do consumidor? <\/p>\n
\u00c0s vezes \u00e9 dif\u00edcil transformar isso no dia a dia das pessoas. Elas acham que a defesa do consumidor \u00e9 a fila do Procon. Por isso, perguntam: \u201cAh, voc\u00eas v\u00e3o ampliar o atendimento no DF?\u201d. Quem amplia atendimento \u00e9 o governador do estado do DF. O Procon local \u00e9 responsabilidade do \u00f3rg\u00e3o executivo legal. Uma secretaria n\u00e3o \u00e9 o Procon. O Procon \u00e9 um \u00f3rg\u00e3o important\u00edssimo de atendimento \u00e0 popula\u00e7\u00e3o. A secretaria n\u00e3o \u00e9 a Defensoria P\u00fablica, que faz a assessoria judici\u00e1ria. N\u00e3o \u00e9 o Minist\u00e9rio P\u00fablico que trabalha os interesses difusos e coletivos e a secretaria tamb\u00e9m n\u00e3o \u00e9 a sociedade civil. Entretanto ela trabalha junto com todos eles. A Senacon est\u00e1 no no apoio dessa rede, capacitando toda ela. Al\u00e9m disso, n\u00f3s temos a base de dados, a escola nacional, o material did\u00e1tico. <\/p>\n
3) A Secretaria vai trabalhar no di\u00e1logo com esses agentes. <\/p>\n
\u00c9. Ainda \u00e9 pouco conhecido no Brasil toda essa estrutura. E os temas v\u00e3o al\u00e9m do bom funcionamento dos Procons. Por exemplo, a gente quer discutir com as entidades de defesa civil sobre a rotulagem dos transg\u00eanicos. O que isso tem a ver com o Procon? Nada. Mas tem a ver com o consumidor, porque ele tem direito a ter informa\u00e7\u00e3o clara sobre o que ele est\u00e1 comprando. Aqui discutimos temas que v\u00e3o desde o aspecto normativo que interessa o consumidor, de rotula\u00e7\u00e3o, de normatiza\u00e7\u00e3o, de qualidade, de seguran\u00e7a, que \u00e0s vezes, no dia a dia do consumidor est\u00e1 meio longe dele. Tem um Procon federal? N\u00e3o tem. Tem uma secretaria que coordena as pol\u00edticas. <\/p>\n
4) Desde que a secretaria foi institu\u00edda, como tem sido o di\u00e1logo com as empresas? <\/p>\n
\u00c9 importante que o mercado se posicione e se alie ao consumidor para que a gente tenha menos conflitos, mais solu\u00e7\u00f5es. O di\u00e1logo dessa secretaria com esse mercado \u00e9 nesse patamar. Porque n\u00f3s entendemos que o respeito ao consumidor \u00e9 a manuten\u00e7\u00e3o da garantia individual. E \u00e9 tamb\u00e9m a busca por produtos e servi\u00e7os seguros e de qualidade. E isso \u00e9 instrumento de desenvolvimento, porque um pa\u00eds \u00e9 feito de v\u00e1rias camadas. E uma camada importante \u00e9 ter produtos e servi\u00e7os de qualidade.N\u00f3s somos um \u00f3rg\u00e3o que temos poder de pol\u00edcia, e como pol\u00edcia n\u00f3s vamos reprimir os abusos. De outro lado, n\u00f3s queremos que o mercado se posicione para que o respeito ao consumidor seja uma miss\u00e3o institucional do mercado, n\u00e3o somente uma exig\u00eancia. <\/p>\n
5) Atualmente n\u00f3s temos 274 cidades com Procons. No universo de mais de 5 mil munic\u00edpios n\u00e3o \u00e9 pouco? <\/p>\n
Se fizermos uma conta r\u00e1pida, a gente vai dizer que tem muito munic\u00edpio que n\u00e3o tem Procon. Mas l\u00e1 n\u00e3o tem empresa de telefonia? N\u00e3o tem banco? N\u00e3o tem supermercado? N\u00e3o tem varejo? Ent\u00e3o o direito do consumidor vale pra tudo e o mercado tem que apresentar o di\u00e1logo com eles. Por isso, a Senacon precisa usar o seu poder de pol\u00edcia e de negocia\u00e7\u00e3o com os setores do mercado para melhorar as rela\u00e7\u00f5es com o consumidor de todos os lugares. <\/p>\n
6) At\u00e9 porque n\u00f3s temos uma classe nova consumidora, os 40 milh\u00f5es de brasileiros que comp\u00f5em a nova classe m\u00e9dia brasileira e que precisam ser protegidos para n\u00e3o virarem v\u00edtimas de abusos por falta de informa\u00e7\u00e3o. Esse tipo de pol\u00edtica acaba beneficiando esse grupo. Existe alguma pol\u00edtica para a classe C? <\/p>\n
Existe. A sociedade brasileira atual tem o dado da inclus\u00e3o. N\u00f3s temos hoje, felizmente, a amplia\u00e7\u00e3o de renda que criou um ambiente de maior consumo. Isso \u00e9 um dado positivo. S\u00f3 que o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor desde 1990 estabeleceu valores, princ\u00edpios para proteger o consumidor. Porque ele pode n\u00e3o ter escolaridade alta, pode n\u00e3o ter intimidade com a complexidade do mercado de consumo. Por isso, eu tenho um c\u00f3digo que diz esse consumidor \u00e9 vulner\u00e1vel, a ele, tudo, toda a prote\u00e7\u00e3o. Ele n\u00e3o participa da elabora\u00e7\u00e3o do contrato, n\u00e3o contesta. Chega no banco e diz: \u201ceu quero mudar o contrato do meu cart\u00e3o de cr\u00e9dito porque eu n\u00e3o estou a favor dessa cl\u00e1usula. O gerente vai falar que voc\u00ea est\u00e1 maluca. De qual espa\u00e7onave voc\u00ea desceu? Agora, com os novos consumidores \u00e9 a hora mais do que nunca de fazer valer a lei. Principalmente em alguns temas espec\u00edficos como a transpar\u00eancia financeira, que aflige muito esses novos consumidores que est\u00e3o sendo bancarizados, est\u00e3o tendo acesso a cart\u00e3o de cr\u00e9dito e que n\u00e3o havia familiaridade com esse tipo de servi\u00e7o. <\/p>\n
7) A gente v\u00ea essa austeridade do C\u00f3digo de Defesa, quando as institui\u00e7\u00f5es financeiras brigaram para sair do CDC para serem normatizadas pelo Banco Central.
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Historicamente esse foi um desfavor que as institui\u00e7\u00f5es financeiras prestaram aos consumidores brasileiros. Da mesma maneira que eles entraram com a a\u00e7\u00e3o direta de inconstitucionalidade, t\u00e3o logo tenha sido julgado, passados alguns anos, alguns bancos reconhecem que isso s\u00f3 serviu para atrasar todo o di\u00e1logo e ningu\u00e9m ganhou com essa ADI. Foi um preju\u00edzo para todo o processo… <\/p>\n
8) E hoje \u00e9 um dos setores com alta porcentagem de reclama\u00e7\u00f5es… Precisa se adequar em linguagem, atendimento. Principalmente para os novos bancarizados. <\/p>\n
Estamos vivendo a novidade do cr\u00e9dito e da inclus\u00e3o financeira. Alguns anos atr\u00e1s, s\u00f3 tinha cart\u00e3o de cr\u00e9dito, quem tinha saldo m\u00e9dio em banco. Saldo m\u00e9dio hoje cheira a naftalina. Hoje voc\u00ea n\u00e3o precisa nem ter conta em banco para ter cart\u00e3o de cr\u00e9dito. A universaliza\u00e7\u00e3o do cr\u00e9dito \u00e9 um fen\u00f4meno novo e tem gerado uma preocupa\u00e7\u00e3o para os \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor porque n\u00e3o interessa a ningu\u00e9m, nem ao mercado, nem ao Estado e muito menos ao consumidor que essa coisa positiva que \u00e9 o acesso ao cr\u00e9dito se transforme no superen; o banco, porque n\u00e3o vai receber. Por isso, todas as aten\u00e7\u00f5es est\u00e3o voltadas para esse tema. Uma coisa t\u00e3o positiva como a universaliza\u00e7\u00e3o do acesso ao cr\u00e9dito n\u00e3o pode se transformar em uma dor de cabe\u00e7a. <\/p>\n
9) A senhora acredita que outros setores deram passos mais importantes nesse di\u00e1logo com o consumidor? <\/p>\n
Olha \u00e9 dif\u00edcil falar em melhor setor. Primeiro porque os setores da economia que t\u00eam impacto sobre os consumidores, s\u00e3o diferentes. A gente fala de transporte a\u00e9reo, plano de sa\u00fade, assuntos financeiros, telefonia… Os problemas tamb\u00e9m s\u00e3o diferentes. Por exemplo, a telefonia m\u00f3vel est\u00e1 completamente universalizada. Tem lugares no Brasil que a penetra\u00e7\u00e3o \u00e9 duas habilita\u00e7\u00f5es por consumidor. Tem gente que tem dois, tr\u00eas chips. O que a gente pode concluir? A popula\u00e7\u00e3o tem acesso. A discuss\u00e3o com as operadoras e com a Anatel \u00e9: e a qualidade? E a chamada que cai? E os pacotes que prometem e n\u00e3o cumprem. Por isso \u00e9 t\u00e3o dif\u00edcil generalizar o setor da economia. Cada um tem a sua velocidade. <\/p>\n
10) Al\u00e9m do desafio de melhorar a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os, ainda tem o desafio do consumo sustent\u00e1vel, consumo consciente. <\/p>\n
Isso \u00e9 uma coisa que me preocupa profundamente. N\u00f3s temos um consumidor muito feliz que vai ter smartphone, tablet, que est\u00e1 trocando a estrutura de eletroeletr\u00f4nicos linha branca na sua casa. Isso \u00e9 positivo. H\u00e1 que se ter tamb\u00e9m um olhar de p\u00f3s venda e quando isso n\u00e3o funciona direito. Quem resolve? E se n\u00e3o for de qualidade vai pro lixo. E a pol\u00edtica de consumo sustent\u00e1vel? Como eu incluo o consumidor como aliado de todo esse processo de consumo consciente, principalmente de eletr\u00f4nicos, que usa bateria, usa pilhas. O apelo para a quest\u00e3o do meio ambiente \u00e9 forte. Pensa quanto tempo demora um aparelho desse para se desfazer na natureza? <\/p>\n
11) Os assuntos relacionados ao consumidor se diversificaram e ficaram mais complexos. <\/p>\n
A agenda do consumidor est\u00e1 muito mais ampliada. Se h\u00e1 22 anos atr\u00e1s, quando a lei foi editada, a preocupa\u00e7\u00e3o era tirar mercadoria vencida do supermercado, a lata amassada, era ver se o contrato era entregue\u2026 Voc\u00ea tinha preocupa\u00e7\u00f5es preliminares, hoje n\u00e3o, \u00e9 absolutamente mais complexo. Desde o tema da inclus\u00e3o financeira, sustentabilidade do consumo, o tema da sociedade da informa\u00e7\u00e3o. N\u00f3s temos o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico. Vamos falar disso h\u00e1 22 anos atr\u00e1s? Nem o celular era popular, era uma coisa grande, uma bolsa. A sociedade de consumo mudou muito, a complexidade dos temas tamb\u00e9m. <\/p>\n
12) Os setores mais demandados, como telefonia, avia\u00e7\u00e3o civil, planos de sa\u00fade s\u00e3o regulados e tem ag\u00eancias. Como funciona esse trabalho conjunto com as ag\u00eancias reguladoras? Afinal, este ano elas tomaram medidas dr\u00e1sticas quanto ao desrespeito aos consumidores. <\/p>\n
Sem parecer cr\u00edtica, eu acho que as ag\u00eancias reguladoras come\u00e7aram a dar uma resposta aos consumidores. \u00c9 o come\u00e7o. Porque a defesa do consumidor desde o processo de privatiza\u00e7\u00e3o tem cobrado uma postura mais comprometida com a prote\u00e7\u00e3o dos consumidores. 2012 foi um ano que pelo menos uma ou duas ag\u00eancias se apresentaram de uma maneira mais clara. A nossa rela\u00e7\u00e3o \u00e9 de respeito, entendemos o papel da ag\u00eancia. N\u00e3o \u00e9 um \u00f3rg\u00e3o de defesa do consumidor, \u00e9 um \u00f3rg\u00e3o regulador de um servi\u00e7o. O que a gente espera \u00e9 que os nossos dados do Sindec ajudem na resolu\u00e7\u00e3o de conflitos. Voc\u00ea concorda comigo, se tem muito conflito \u00e9 porque tem muito problema. Se tem muito conflito ou precisa melhorar a norma reguladora, ou precisa apertar a fiscaliza\u00e7\u00e3o. A parceria com as ag\u00eancias e da gente fornecer os dados que temos, porque s\u00e3o os Procons que est\u00e3o o tempo inteiro dialogando com os consumidores. <\/p>\n
13) H\u00e1 quem defenda que as empresas est\u00e3o dando mais aten\u00e7\u00e3o \u00e0s reclama\u00e7\u00f5es das redes sociais do que as vindas dos Procons. O que a senhora pensa a respeito disso? As redes sociais podem enfraquecer a procura aos \u00f3rg\u00e3os oficiais? \u00c9 um canal? <\/p>\n
Eu sou favor\u00e1vel que o consumidor n\u00e3o se cale. O consumidor \u00e9 um agente de transforma\u00e7\u00e3o. Ent\u00e3o os espa\u00e7os que ele pode manifestar o seu descontentamento com o atendimento, a qualidade, de um servi\u00e7o ou produto, ele usa. N\u00f3s temos que distinguir que, no canal institucional, aquela reclama\u00e7\u00e3o tem repercuss\u00e3o. Por exemplo, chegou no Procon, lan\u00e7a no Sindec. Depois isso v\u00eam para Bras\u00edlia, isso eventualmente vai para o relat\u00f3rio de telecom, relat\u00f3rio do Banco Central, etc. Ent\u00e3o a repercuss\u00e3o no institucional \u00e9 diferente. Eu n\u00e3o posso falar para voc\u00ea que tem o mesmo tratamento de uma reclama\u00e7\u00e3o de uma rede social e de uma reclama\u00e7\u00e3o que est\u00e1 no Procon. Eu sou favor\u00e1vel que o consumidor se manifeste. Sabe uma coisa que seria espetacular no Brasil? Boicote. O consumidor trocar de marca, ir para a rede social, para a rua dizendo: \u201cessa marca n\u00e3o me ouve\u201d. Isso porque? Porque gera competitividade. As redes sociais ajudam nisso. <\/p>\n
14) Parece que as empresas resolvem mais r\u00e1pido quando as pessoas reclamam nas redes sociais. <\/p>\n
Eu n\u00e3o concordo muito. O \u00edndice de resolutividade nos Procons beira a 90%. Na rede social, voc\u00ea est\u00e1 voc\u00ea est\u00e1 vendo a resolu\u00e7\u00e3o, por isso, a sensa\u00e7\u00e3o de que foi mais r\u00e1pido. O que est\u00e1 acontecendo no Procon do DF, de SP, voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 vendo. Por isso eu acho dif\u00edcil comparar melancia com mam\u00e3o. O que \u00e9 p\u00fablico, como uma rede social, est\u00e1 todo mundo acompanhando. Nos n\u00e3o temos nenhum estudo que comprove. Segundo porque s\u00e3o naturezas diferentes. <\/p>\n
15) N\u00e3o acha que os Procons precisam se modernizar, ir para a internet? <\/p>\n
N\u00f3s estamos trabalhando para que o Procon seja cada dia mais virtual. Essa \u00e9 uma meta que temos para 2013. Vai ficar cada dia mais dif\u00edcil ir pessoalmente e isso desestimula a queixa. Para fazer toda essa mudan\u00e7a a gente precisa da ajuda dos estados, dos munic\u00edpios. N\u00e3o \u00e9 s\u00f3 uma decis\u00e3o do Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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