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<\/p>\nBom dia pessoal,
Segue a mat\u00e9ria publicada hoje na edi\u00e7\u00e3o impressa do Correio Braziliense sobre as leis de prote\u00e7\u00e3o ao consumidor que existem, mas n\u00e3o funcionam. <\/p>\n
Experimente contar no rel\u00f3gio quanto tempo voc\u00ea demorou para ser atendido em um banco. Depois analise quantas vezes voc\u00ea comprou um produto condicionado a outro. Por fim, ligue no telefone do Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente (SAC) e tente solucionar o seu problema. Certamente voc\u00ea n\u00e3o ser\u00e1 atendido em 20 minutos no banco, ter\u00e1 feito uma compra casada e o SAC n\u00e3o resolveu a sua pend\u00eancia. Para todas essas situa\u00e7\u00f5es h\u00e1 leis espec\u00edficas de prote\u00e7\u00e3o que, em muitos casos, n\u00e3o s\u00e3o cumpridas pelas empresas. Dessa forma, as regras acabam ficando no papel e o consumidor na m\u00e3o. <\/p>\n
O Correio listou oito regras, entre leis e resolu\u00e7\u00f5es, que n\u00e3o pegaram no Brasil. Quatro delas s\u00e3o resolu\u00e7\u00f5es da Ag\u00eancia Nacional de Sa\u00fade Suplementar (ANS). A portabilidade dos planos de sa\u00fade sem car\u00eancia \u00e9 um exemplo. Apesar de a ag\u00eancia permitir ao usu\u00e1rio a troca de operadora, consumidores t\u00eam encontrado dificuldades para sair do plano atual e entrar em outro novo sem cumprir os prazos de car\u00eancia de atendimento. <\/p>\n
Outro exemplo \u00e9 o agendamento de consultas. Por mais que a ANS j\u00e1 tenha suspendido a venda dos planos de sa\u00fade das operadoras que n\u00e3o cumprem os prazos de tr\u00eas a 21 dias para marca\u00e7\u00e3o de consultas, as empresas continuam n\u00e3o conseguindo cumprir a exig\u00eancia legal. A venda de medicamento fracionado, onde o consumidor compraria apenas a quantidade de rem\u00e9dio receitado pelo m\u00e9dico tamb\u00e9m nunca ocorreu. A medida previa o fim do desperd\u00edcio e da supermedica\u00e7\u00e3o. <\/p>\n
A lei da filas nos bancos tamb\u00e9m \u00e9 constantemente desrespeitada. Ela \u00e9 uma autorregula\u00e7\u00e3o da Federa\u00e7\u00e3o Brasileira de Bancos (Febraban) que define o tempo m\u00e1ximo que um cliente pode ficar em uma fila. Por\u00e9m, os 20 minutos em dias normais e 30 para dias de pico – como v\u00e9spera de feriado e os dez primeiros dias do m\u00eas – n\u00e3o s\u00e3o cumpridos e nada ocorre. <\/p>\n
Outras regras desrespeitadas com frequ\u00eancia pelas empresas s\u00e3o do pr\u00f3prio CDC, mesmo ap\u00f3s 22 anos de vig\u00eancia da lei. \u00c9 o caso do direito de arrependimento para compras realizadas pela internet. Muitas empresas ignoram o prazo de sete dias que o consumidor tem para desistir da compra e devolver a mercadoria, mesmo que ela n\u00e3o tenha nenhum defeito. Algumas chegam a fixar em 48 horas o prazo para devolu\u00e7\u00e3o, o que \u00e9 ilegal. <\/p>\n
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A venda casada \u00e9 outro problema comum, apesar de proibida pelo CDC, empresas, principalmente de eletroeletr\u00f4nicos e de telefonia continuam fazendo. Foi o que ocorreu com a banc\u00e1ria Suely Rosa de Jesus. Ela comprou uma geladeira, um fog\u00e3o e uma m\u00e1quina de lavar. Na ocasi\u00e3o, o vendedor ofereceu a garantia estendida, o que ela negou. Depois, Suely negociou um desconto pelo pagamento \u00e0 vista. Quando olhou a nota fiscal, percebeu que o vendedor tinha cobrado o valor sem o desconto e que a garantia estendida estava paga. \u201cMe senti enganada. Quando fui reclamar ainda fui mal tratada, principalmente porque sou mulher. Eu tenho os meus direitos e ainda tive que brigar para garant\u00ed-los\u201d, reclama. <\/p>\n
J\u00e1 Cleoman Porto, 58 anos, passou pelo dilema da cobran\u00e7a indevida e da inefici\u00eancia do SAC das empresas. H\u00e1 quatro meses ele se sente com as m\u00e3os atadas porque a empresa de TV por assinatura est\u00e1 cobrando na conta o servi\u00e7o de um gravador digital e um ponto adicional de TV que nunca foram pedidos ou instalados. O que configura cobran\u00e7a indevida, que \u00e9 proibido pelo C\u00f3digo de Defesa do Consumidor (CDC), mas muitas empresas continuam fazendo. Apesar de saber que \u00e9 ilegal pagar por um servi\u00e7o que n\u00e3o est\u00e1 sendo prestado, o professor continua quitando a fatura temendo que seu nome seja negativado. <\/p>\n
Ao tentar resolver o problema pelo SAC, Cleoman n\u00e3o obteve resolu\u00e7\u00e3o e ainda foi maltratado pelo atendente. \u201cEle me disse que o meu caso era mais um de milh\u00f5es para serem resolvidos\u201d. Sem resolver o problema do consumidor e n\u00e3o atendendo com cordialidade a solicita\u00e7\u00e3o, a empresa desrespeita o decreto n\u00ba 6523\/2008 conhecido como a Lei do SAC. Cleoman ainda solicitou o contrato e as grava\u00e7\u00f5es, por\u00e9m, nunca recebeu. \u201c\u00c9 dif\u00edcil saber que existe a lei, mas que ningu\u00e9m respeita. A\u00ed voc\u00ea precisa entrar na Justi\u00e7a para ver os seus direitos serem garantidos, o que \u00e9 muito demorado. Toda essa situa\u00e7\u00e3o desilude o consumidor de brigar por seus direitos\u201d, lamenta Cleoman. <\/p>\n
![](\"http:\/\/www.dzai.com.br\/static\/conteudos\/2013\/01\/27\/74\/74483\/posts\/d109a825c37321df6807c8349a9d209d.jpg\")
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Falta fiscaliza\u00e7\u00e3o <\/p>\n
Um dos principais desafios das associa\u00e7\u00f5es de consumidores do Brasil \u00e9 conseguir que as leis de prote\u00e7\u00e3o saiam do papel e fa\u00e7am parte do dia a dia dos consumidores. Para isso, Rosana Grinberg, presidente do F\u00f3rum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor, defende fiscaliza\u00e7\u00e3o mais intensa de \u00f3rg\u00e3os como os Procons municipais e estaduais e a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Segundo ela, as reincind\u00eancias de erros das empresas deveriam ser mais severas, para evitar que elas se acomodem em sempre desrespeitar a lei. <\/p>\n
Rosana explica que a demora nos processos de puni\u00e7\u00e3o das empresas infratoras tanto na Justi\u00e7a quanto nas inst\u00e2ncias administrativas, como o Procon, por exemplo, leva \u00e0 descren\u00e7a do consumidor de que a lei funciona. Por isso, ele acaba n\u00e3o reclamando e a lei fica como uma letra morta. \u201cMe sinto impotente. Dirijo uma entidade de defesa do consumidor e como eu n\u00e3o tenho poder fiscalizat\u00f3rio, punitivo, nada funciona. A sa\u00edda \u00e9 denunciar na Justi\u00e7a quem est\u00e1 descumprindo. Mas a verdade \u00e9 que o caminho da Justi\u00e7a \u00e9 doloroso, demorado e nem sempre \u00e9 eficaz\u201d, analisa. <\/p>\n
Para o professor da Funda\u00e7\u00e3o Get\u00falio Vargas e ex-diretor do Departamento Nacional de Defesa do Consumidor, Ricardo Morishita, as leis de prote\u00e7\u00e3o s\u00e3o recentes e precisam de tempo para serem absorvidas pela sociedade. \u201c\u00c9 um processo natural de adapta\u00e7\u00e3o. A nossa democracia \u00e9 muito recente, a defesa do consumidor s\u00f3 tem 20 anos. Os Procons e a Senacon tem feito o trabalho deles\u201d. Para Morishita, com o tempo, o pr\u00f3prio consumidor vai excluindo as empresas que desrespeitam as leis e, por isso, as que ficarem, ter\u00e3o que se adaptar e fornecer melhor servi\u00e7o e cumprir a lei. <\/p>\n
Leis no papel, consumidor na m\u00e3o: <\/p>\n
>> Cobran\u00e7a indevida \/\/ Artigo 42 C\u00f3digo de Defesa do Consumidor <\/p>\n
Empresas brasileiras apresentam dificuldade em assumir que fizeram uma cobran\u00e7a indevida. Quando assumem, n\u00e3o pagam em dobro com juros e corre\u00e7\u00e3o monet\u00e1ria, conforme orienta o artigo 42 do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor. Telefonia e cart\u00e3o de cr\u00e9dito s\u00e3o os segmentos mais problem\u00e1ticos. <\/p>\n
>> Desist\u00eancia da compra on-line \/\/ Artigo 49 do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor <\/p>\n
Muitos sites n\u00e3o orientam o seu cliente que ele tem direito de arrependimento e pode desistir da compra at\u00e9 sete dias depois do recebimento da mercadoria. Algumas lojas virtuais chegam a colocar em sua pol\u00edtica de compra que o consumidor tem apenas 48 horas para devolu\u00e7\u00e3o. O que desrespeita o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor. <\/p>\n
>> Dificuldade de cancelar um servi\u00e7o \/\/ Artigo 51 do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor <\/p>\n
V\u00e1rias empresas, em especial as de telecomunica\u00e7\u00f5es – telefonia, internet e TV por assinatura – dificultam a vida do cliente quando ele pede o desligamento do servi\u00e7o. O cancelamento do contrato \u00e9 op\u00e7\u00e3o do consumidor e deve ser respeitado, n\u00e3o dificultado. <\/p>\n
>> Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente (SAC) \/\/ Decreto n\u00ba 6.523\/2008 <\/p>\n
Encontrar uma empresa que consiga resolver um problema pelo SAC \u00e9 raro. Isso \u00e9 reflexo da dificuldade que as empresas t\u00eam de cumprir todas as determina\u00e7\u00f5es do decreto n\u00ba 6.523\/2008, que obriga 11 segmentos a oferecer o servi\u00e7o. As companhias n\u00e3o conseguem atender todos os clientes em um minuto, os atendentes n\u00e3o t\u00eam habilidades t\u00e9cnicas para resolver a maioria dos problemas e a liga\u00e7\u00e3o cai. Al\u00e9m disso, as companhias n\u00e3o colocam j\u00e1 no menu eletr\u00f4nico inicial as op\u00e7\u00f5es de contato com o atendente, reclama\u00e7\u00e3o e cancelamento. O SAC tem que ser gratuito, algumas empresas cobram pre\u00e7o de liga\u00e7\u00e3o local. <\/p>\n
>> Portabilidade do plano de sa\u00fade \/\/ Resolu\u00e7\u00e3o normativa ANS n\u00ba 186\/2009 <\/p>\n
Mudar de plano de sa\u00fade sem car\u00eancia n\u00e3o \u00e9 uma tarefa f\u00e1cil no Brasil. E nem com uma resolu\u00e7\u00e3o da Ag\u00eancia Nacional de Sa\u00fade Suplementar a situa\u00e7\u00e3o melhorou. As operadoras dificultam ao m\u00e1ximo a sa\u00edda dos clientes e as que os aceitam, resistem em eliminar o per\u00edodo de car\u00eancia para a maioria dos procedimentos. <\/p>\n
>> Agendamento de consultas \/\/ Resolu\u00e7\u00e3o normativa ANS n\u00ba 259\/2011 <\/p>\n
A ANS estabelece de 3 a 21 dias para que as operadoras de planos de sa\u00fade agendem as consultas m\u00e9dicas. Por\u00e9m, mesmo com a resolu\u00e7\u00e3o e com a suspens\u00e3o das vendas aplicada pela ANS, as operadoras n\u00e3o conseguem respeitar os prazos legais. <\/p>\n
>> Medicamento fracionado \/\/ Resolu\u00e7\u00e3o ANS n\u00ba 80\/2006 <\/p>\n
A resolu\u00e7\u00e3o libera que o farmac\u00eautico venda apenas a quantidade prevista na receita m\u00e9dica, o que diminuiria o desperd\u00edcio e evitaria a automedica\u00e7\u00e3o. Por\u00e9m, as farm\u00e1cias brasileiras n\u00e3o aderiram \u00e0 resolu\u00e7\u00e3o. <\/p>\n
>> Tempo de espera na fila \/\/ Federa\u00e7\u00e3o Brasileira de Bancos e leis municipais e estaduais <\/p>\n
De acordo com a Febraban, o tempo de 20 minutos para espera em fila de banco ou 30 em dias especiais – como v\u00e9spera de feriado, os 10 primeiros e o \u00faltimo dia do m\u00eas – \u00e9 um desafio das institui\u00e7\u00f5es banc\u00e1rias brasileiras. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Bom dia pessoal, Segue a mat\u00e9ria publicada hoje na edi\u00e7\u00e3o impressa do Correio Braziliense sobre as leis de prote\u00e7\u00e3o ao consumidor que existem, mas n\u00e3o funcionam. Experimente contar no rel\u00f3gio quanto tempo voc\u00ea demorou para ser atendido em um banco. Depois analise quantas vezes voc\u00ea comprou um produto condicionado a outro. Por fim, ligue no telefone do Servi\u00e7o de Atendimento […]<\/p>\n","protected":false},"author":28,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-288","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-sem-categoria"],"yoast_head":"\n