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<\/p>\nUsar plano de sa\u00fade no Brasil se transformou em dor de cabe\u00e7a para boa parte dos consumidores que contratam esse tipo de servi\u00e7o. Apesar de pagar mensalmente para ter atendimento m\u00e9dico, o paciente encontra in\u00fameros obst\u00e1culos para usufruir do que \u00e9 pago. As dificuldades come\u00e7am j\u00e1 na marca\u00e7\u00e3o das consultas, seja porque o m\u00e9dico de prefer\u00eancia est\u00e1 descredenciado, ou ent\u00e3o, porque a data desejada para a consulta n\u00e3o cumpre os prazos previstos em lei. Mas as reclama\u00e7\u00f5es n\u00e3o param por a\u00ed: o consumidor tem dificuldade de portabilidade, precisa conviver com cobran\u00e7as indevidas e, na pior das situa\u00e7\u00f5es, descobre que n\u00e3o tem direito a um procedimento na hora do atendimento, quando mais precisa. <\/p>\n
O resultado disso \u00e9 uma explos\u00e3o de queixas. S\u00e3o 215,4 reclama\u00e7\u00f5es por dia na Ag\u00eancia Nacional de Sa\u00fade Suplementar (ANS) em todo o Brasil, contabilizando de janeiro de 2012 a janeiro de 2013. No Distrito Federal, s\u00e3o 9,3 queixas di\u00e1rias. Para explicar tanta insatisfa\u00e7\u00e3o, as associa\u00e7\u00f5es de defesa do consumidor culpam a pouca fiscaliza\u00e7\u00e3o e a aus\u00eancia de normas mais r\u00edgidas para a sa\u00fade suplementar. J\u00e1 as operadoras reclamam de gargalos como o aumento das despesas m\u00e9dicas, o envelhecimento da popula\u00e7\u00e3o e as constantes mudan\u00e7as na legisla\u00e7\u00e3o, o que faz com que as empresas n\u00e3o se tornem sustent\u00e1veis e n\u00e3o consigam prestar um servi\u00e7o de excel\u00eancia. Contudo, a ANS argumenta que est\u00e1 fazendo o trabalho de proteger o consumidor e tem tomado as medidas cab\u00edveis para que o servi\u00e7o oferecido melhore. <\/p>\n
Com tantas queixas e poucas respostas do que pode ser feito para melhorar o atendimento ao paciente, o setor de planos de sa\u00fade \u00e9 uma das principais demandas de associa\u00e7\u00f5es de defesa do consumidor como o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). \u201cPlano de sa\u00fade \u00e9 hoje um dos mais preocupantes problemas na rela\u00e7\u00e3o de consumo\u201d, alerta Carlos Thadeu de Oliveira, gerente t\u00e9cnico do Idec. <\/p>\n
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A funcion\u00e1ria p\u00fablica Juliana de Salles Calvelhe Borges, 37 anos, sabe bem o que \u00e9 dor de cabe\u00e7a com plano de sa\u00fade. Ela contratou o servi\u00e7o da Amil em novembro de 2012 e em menos de dois meses de contrato j\u00e1 come\u00e7aram os problemas. \u201cEu fui fazer um exame em 5 de fevereiro e a atendente do laborat\u00f3rio me informou que o plano estava inativo. Entrei em contato com o 0800 e soube que eu estava suspensa por falta de pagamento, mas eu estou com todos os comprovantes. Mandei para a empresa e at\u00e9 hoje nada foi resolvido\u201d. <\/p>\n
Mesmo sendo um erro da empresa, Juliana est\u00e1 sem plano de sa\u00fade e teve que pagar uma consulta para a filha de tr\u00eas anos que estava com dor de ouvido. \u201cEspero agora o ressarcimento. Porque n\u00e3o fui eu que errei, foram eles. E eu estou sofrendo as consequ\u00eancias de estar sem plano de sa\u00fade. Estou indignada\u201d. Por meio de nota, a Amil informou que o contrato de Juliana foi realizado na modalidade coletivo por ades\u00e3o por meio da administradora de benef\u00edcios P.S Padr\u00e3o. \u201cContrato este que foi cancelado pela administradora. Informamos ainda que j\u00e1 foi reativado e vamos proceder ao reembolso das consultas pagas pela cliente\u201d, informou a nota. <\/p>\n
Regula\u00e7\u00e3o t\u00edmida <\/p>\n
O que chama a aten\u00e7\u00e3o \u00e9 que nem mesmo a suspens\u00e3o da venda de planos de sa\u00fade pela ANS est\u00e1 garantindo a melhora do servi\u00e7o. Para o Idec, falta uma postura ainda mais r\u00edgida da ag\u00eancia reguladora em rela\u00e7\u00e3o a problemas recorrentes como a marca\u00e7\u00e3o de consulta, portabilidade e rede credenciada. \u201cA ANS apresenta uma postura t\u00edmida de regula\u00e7\u00e3o. Em alguns casos, quando h\u00e1 normas da ag\u00eancia, elas apresentam discord\u00e2ncia com a Lei dos Planos de Sa\u00fade. A\u00ed, o que prevalece \u00e9 a regra da ANS. S\u00f3 no Brasil que uma regra da ag\u00eancia est\u00e1 acima da lei\u201d, comenta Carlos Thadeu. <\/p>\n
Ele cita como exemplo a restri\u00e7\u00e3o de 12 horas de atendimento de emerg\u00eancia para pacientes em per\u00edodo de car\u00eancia. Para o Idec, a Lei de Planos de Sa\u00fade \u00e9 muito clara ao determinar que, em caso de urg\u00eancia, o prazo de car\u00eancia para atendimento \u00e9 de 24 horas ap\u00f3s a contrata\u00e7\u00e3o do plano. O Idec considera ainda que um dos graves problemas \u00e9 a falta de regulamenta\u00e7\u00e3o para os planos coletivos, respons\u00e1veis por 80% dos usu\u00e1rios de plano de sa\u00fade no Brasil. \u201c\u00c9 muito confort\u00e1vel para os empres\u00e1rios trabalharem sem regula\u00e7\u00e3o\u201d, afirma Carlos Thadeu. <\/p>\n
De acordo com a ANS, em rela\u00e7\u00e3o aos planos coletivos, somente o \u00edndice de reajuste da mensalidade n\u00e3o \u00e9 estipulado pela ag\u00eancia porque a negocia\u00e7\u00e3o ocorre entre duas empresas. Nos demais casos, as regula\u00e7\u00f5es existentes valem tanto para os planos coletivos quanto para os individuais. \u201cA gente acredita que tem que melhorar o servi\u00e7o. Mas sabemos que evolu\u00edmos. Estamos monitorando o tempo de atendimento, disponibilizamos \u00edndices de desempenho das operadoras, espa\u00e7o dos consumidores. A pr\u00f3pria suspens\u00e3o de venda que obriga a operadora a melhorar o servi\u00e7o \u00e9 uma prova que a ag\u00eancia est\u00e1 atenta \u201d, argumenta Jo\u00e3o Lu\u00eds Barroca, secret\u00e1rio-executivo da ANS. <\/p>\n
O secret\u00e1rio-executivo explica que os servi\u00e7os de sa\u00fade s\u00e3o diferentes de outros tipos de atividades, como a telefonia. \u201cA portabilidade dos planos de sa\u00fade, por exemplo, muita gente fala que ela n\u00e3o pegou. Mas ela est\u00e1 funcionando. Agora, \u00e9 l\u00f3gico que a gente n\u00e3o pode comparar com portabilidade de telefone\u201d, justifica. Jo\u00e3o Lu\u00eds lembra que a legisla\u00e7\u00e3o brasileira de sa\u00fade suplementar \u00e9 uma das mais avan\u00e7adas no mundo. \u201cSomos os \u00fanicos com rol m\u00ednimo de atendimento obrigat\u00f3rio\u201d. <\/p>\n
Gargalos <\/p>\n
Para a Federa\u00e7\u00e3o Nacional de Sa\u00fade Suplementar (Fenasa\u00fade), que representa 15 grupos empresariais e atendem a 36,9% dos benefici\u00e1rios de plano de sa\u00fade no Brasil (24,4 milh\u00f5es), o setor apresenta alguns gargalos que acabam prejudicando as operadoras e, consequentemente, a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. \u00c9 o caso do equil\u00edbrio entre oferecer o servi\u00e7o de sa\u00fade e manter a empresa financeiramente saud\u00e1vel, ainda mais em um contexto de envelhecimento da popula\u00e7\u00e3o. <\/p>\n
A entidade reclama ainda de profissionais e estabelecimentos que pedem exames e fazem procedimentos, \u00e0s vezes, desnecess\u00e1rios. \u00c9 o caso de certos exames, \u00f3rteses, pr\u00f3teses e materiais especiais. Outra queixa diz respeito \u00e0s constantes atualiza\u00e7\u00f5es de regula\u00e7\u00f5es da ANS. \u201cA Fenasa\u00fade \u00e9 a favor das regulamenta\u00e7\u00f5es para melhorar o servi\u00e7o, o problema \u00e9 que quando as normas mudam temos que rever contratos, mudar sistemas e isso representa custos \u00e0 operadora\u201d, explica Jos\u00e9 Cechin, diretor executivo da FenaSa\u00fade. <\/p>\n
Em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s principais reclama\u00e7\u00f5es de consumidores, Cechin explica que os associados \u00e0 Fenasa\u00fade n\u00e3o encontram problemas para marcar consultas, nem de credenciamento de profissionais, nem portabilidade entre operadoras e planos. \u201cNingu\u00e9m quer perder o cliente, mas tamb\u00e9m quer receber bons clientes\u201d. <\/p>\n
Para saber mais <\/p>\n
>> No plano individual, o contrato \u00e9 firmado entre o indiv\u00edduo e a operadora. J\u00e1 o contrato coletivo \u00e9 centralizado em uma pessoa jur\u00eddica, que representa v\u00e1rios indiv\u00edduos frente \u00e0 operadora, podendo ser contratado por uma empresa ou sindicato, por exemplo. <\/p>\n
>> Durante 2012 e 2013, a ANS suspendeu por tr\u00eas vezes a comercializa\u00e7\u00e3o de planos de sa\u00fade por descumprirem os prazos estabelecidos pela ag\u00eancia para marca\u00e7\u00e3o de consultas. De acordo com a Resolu\u00e7\u00e3o Normativa 259 da ANS, para consultas b\u00e1sicas, o cliente deve esperar no m\u00e1ximo sete dias \u00fateis para conseguir o atendimento. Para outras especialidades, o prazo \u00e9 de 14 dias e 21 dias em caso de procedimentos de alta complexidade. <\/p>\n
Principais reclama\u00e7\u00f5es do DF <\/p>\n
1\u00ba Garantia de atendimento 887 <\/p>\n
2\u00ba Rol de procedimentos e coberturas (geogr\u00e1fica e assistencial) 884 <\/p>\n
3\u00ba Autoriza\u00e7\u00f5es pr\u00e9vias, franquia, co-participa\u00e7\u00e3o e outros 479 <\/p>\n
4\u00ba Suspens\u00e3o e Rescis\u00e3o Contratuais 245 <\/p>\n
5\u00ba Rede de Atendimento (rede conveniada) 220 <\/p>\n
6\u00ba Reembolso 192 <\/p>\n
7\u00ba Contrata\u00e7\u00e3o\/Ades\u00e3o, Vig\u00eancia, Manuten\u00e7\u00e3o e Renova\u00e7\u00e3o 132 <\/p>\n
8\u00ba Reajuste por Varia\u00e7\u00e3o de Custos 94 <\/p>\n
9\u00ba Descumprimento dos Prazos de Atendimento 75 <\/p>\n
10\u00ba Car\u00eancia 74 <\/p>\n
11\u00ba Mensalidade ou Contrapresta\u00e7\u00e3o Pecuni\u00e1ria 73 <\/p>\n
12\u00ba Doen\u00e7a ou Les\u00e3o Preexistente, Cobertura Parcial Tempor\u00e1ria e Agravo 52 <\/p>\n
13\u00ba Documentos de Entrega Obrigat\u00f3ria ao Consumidor 48 <\/p>\n
14\u00ba Migra\u00e7\u00e3o, Adapta\u00e7\u00e3o e Sucess\u00e3o Contratuais 43 <\/p>\n
15\u00ba Reajuste por Mudan\u00e7a de Faixa Et\u00e1ria 41 <\/p>\n
Total de queixas no DF: 3.710 <\/p>\n
Quantidade de usu\u00e1rios: 799.693 <\/p>\n
Total de queixas no Brasil: 85.520 <\/p>\n
Quantidade de usu\u00e1rios: 48.660.705 <\/p>\n
*Fonte ANS \/ Reclama\u00e7\u00f5es de janeiro de 2012 a 31 de janeiro de 2013 <\/p>\n
Planos com mais de 20 mil clientes no DF: <\/p>\n
1\u00ba Amil 162.342 <\/p>\n
2\u00ba Bradesco Sa\u00fade 85.367 <\/p>\n
3\u00ba Caixa Assist\u00eancia de Funcion\u00e1rios 68.424 <\/p>\n
4\u00ba Geap Funda\u00e7\u00e3o de Seguridade Social 50.539 <\/p>\n
5\u00ba Golden Cross 46.366 <\/p>\n
6\u00ba Unimed (Federa\u00e7\u00e3o Interfederativa) 29.312 <\/p>\n
7\u00ba Unimed (Central Nacional) 27.772 <\/p>\n
8\u00ba Sul Am\u00e9rica 23.092 <\/p>\n
9\u00ba Unimed (Norte\/Nordeste) 22.853 <\/p>\n
10\u00ba Caixa Econ\u00f4mica Federal 22.333 <\/p>\n
11\u00ba Quallity Sa\u00fade Assist\u00eancia M\u00e9dica 21.239 <\/p>\n
12\u00ba Amico 20.122 <\/p>\n
* Fonte: ANS <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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