{"id":33,"date":"2015-03-15T19:10:00","date_gmt":"2015-03-15T22:10:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs2.correiobraziliense.com.br\/consumidor\/empresas_continuam_com_dificuldades_para_resolver_problemas_com_clientes\/"},"modified":"2016-05-13T19:34:18","modified_gmt":"2016-05-13T22:34:18","slug":"empresas_continuam_com_dificuldades_para_resolver_problemas_com_clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs2.correiobraziliense.com.br\/consumidor\/empresas_continuam_com_dificuldades_para_resolver_problemas_com_clientes\/","title":{"rendered":"Empresas continuam com dificuldades para resolver problemas com clientes"},"content":{"rendered":"<div>\n<\/div>\n<p>Os canais de comunica\u00e7\u00e3o entre clientes e empresas est\u00e3o cada dia mais diversos, v\u00e3o desde as redes sociais, passando pelo atendimento telef\u00f4nico at\u00e9 o bate-papo online com um funcion\u00e1rio. Com tantas op\u00e7\u00f5es, o natural seria que a solu\u00e7\u00e3o de eventuais problemas nas rela\u00e7\u00f5es de consumo ficasse cada dia mais f\u00e1cil. Por\u00e9m, n\u00e3o \u00e9 essa a realidade encontrada por muitos consumidores. \u00c0s vezes, pequenas quest\u00f5es se transformam em grandes dores de cabe\u00e7a pela dificuldade de comunica\u00e7\u00e3o cliente-empresa. O resultado est\u00e1 no crescimento da procura por \u00f3rg\u00e3os de defesa. Somente em 2014, o Procon do Distrito Federal registrou 145.638 atendimentos. Em todo o Brasil, foram 2.490.769 queixas.    <\/p>\n<p>Muitos especialistas e consumidores defendem que o excesso de canais n\u00e3o presenciais e a diminui\u00e7\u00e3o dos espa\u00e7os de atendimento ao p\u00fablico criaram um movimento contr\u00e1rio de acesso \u00e0s empresas e algumas delas est\u00e3o cada dia mais distantes dos clientes. Realidade dif\u00edcil de ser compreendida pelos consumidores que comemoram hoje o Dia Mundial do Consumidor, s\u00edmbolo das lutas das entidades civis pelo direito consumerista.    <\/p>\n<p>Servi\u00e7os simples como cancelamento do servi\u00e7o, troca de pacote, distrato e at\u00e9 mesmo a obten\u00e7\u00e3o de um direito garantido por lei viram um tormento para o consumidor na saga de falar com a empresa. S\u00e3o in\u00fameros protocolos, atendentes que n\u00e3o sabem resolver o problema e at\u00e9 mesmo liga\u00e7\u00f5es que caem todo minuto. Alguns segmentos, como o de telefonia, n\u00e3o fazem mais atendimento presencial em todas as lojas, o cliente pode at\u00e9 ir ao estabelecimento, mas vai receber a resposta de que aquele conflito s\u00f3 pode ser resolvido por telefone ou pela internet. Nos bancos, n\u00e3o \u00e9 diferente. Em certas institui\u00e7\u00f5es, o gerente informa que ele n\u00e3o tem acesso \u00e0 ferramenta de atendimento na ag\u00eancia e que o cliente ter\u00e1 que resolver o problema pela internet.    <\/p>\n<p>\u201cA gente sempre orienta o consumidor a entrar em contato primeiro com a empresa para evitar os processos administrativos do Procon e a judicializa\u00e7\u00e3o. Por\u00e9m, o que percebemos \u00e9 que o p\u00f3s-vendas no Brasil est\u00e1 cada dia pior e com empresas sem interesse de investir nessa etapa do consumo. As empresas jogam o atendimento cada dia mais para os sites e centrais telef\u00f4nicas, que podem ter equipe reduzida e menos qualificada\u201d, afirma Claudia Almeida, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).   <\/p>\n<p>Al\u00e9m do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor (CDC) que baliza o acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o, a troca em caso de defeito e outros direitos, o Brasil conta tamb\u00e9m com a Lei do Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC) e, recentemente, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor e de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es (RGC) normatizou com mais clareza como deve ser o atendimento ao cliente para as operadoras de telefonia. Entretanto, mesmo os marcos regulat\u00f3rios n\u00e3o inibem as pr\u00e1ticas abusivas. \u201cAs empresas insistem em n\u00e3o investir no atendimento ao cliente e eu n\u00e3o entendo o porqu\u00ea. \u00c9 a imagem delas que est\u00e1 em jogo. Acredito que a pouca concorr\u00eancia em alguns segmentos, como telefonia e banco, por exemplo, que faz com que elas n\u00e3o se comprometam\u201d, defende Maria In\u00eas Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associa\u00e7\u00e3o de Consumidores.   <\/p>\n<p>Na an\u00e1lise de Rosana Grinberg, presidente do F\u00f3rum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor, \u00e9 lament\u00e1vel que ap\u00f3s 25 anos de CDC e com muitos instrumentos de prote\u00e7\u00e3o colocados \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o do consumidor, os fornecedores ainda insistam em n\u00e3o respeitar os clientes. \u201cO consumidor ainda tem muitas dificuldades de solucionar as quest\u00f5es, das mais simples as mais complexas. Essa rela\u00e7\u00e3o tinha que estar mais amadurecida no Brasil\u201d.   <\/p>\n<p>Para o presidente da Associa\u00e7\u00e3o Brasileira das Rela\u00e7\u00f5es Empresa Cliente (Abrarec), Vitor Morais de Andrade, os conflitos na rela\u00e7\u00e3o consumidor-fornecedor existem, mas ele discorda que haja aumento nos problemas e distanciamento da empresa em rela\u00e7\u00e3o ao consumidor. Ele afirma que a amostra dos Procons s\u00e3o de casos n\u00e3o resolvidos, por isso, a impress\u00e3o de que as empresas n\u00e3o conseguem dialogar com os clientes. \u201cN\u00e3o quero minimizar o quantitativo, mas o que a gente observa nas empresas s\u00e3o \u00edndices de atendimento positivo maiores do que os problemas\u201d, informa. Vitor explica que, para as companhias, nenhuma reclama\u00e7\u00e3o em \u00f3rg\u00e3os de defesa e em ag\u00eancias reguladoras \u00e9 bem-vinda. \u201c\u00c9 um relacionamento a menos, al\u00e9m disso, custa caro atender por esses canais administrativos, fora que \u00e9 ruim para a sua preseerva\u00e7\u00e3o no mercado. Por isso, a ideia das empresas de que o consumidor tem que entrar em contato com a empresa da forma mais confort\u00e1vel para ele\u201d, justifica.   <\/p>\n<p><b>Para saber mais:<\/b>  <\/p>\n<p>O Dia Mundial dos Direitos do Consumidor foi comemorado, pela primeira vez, em 15 de mar\u00e7o de 1983. Essa data foi escolhida em raz\u00e3o do famoso discurso feito, em 15 de mar\u00e7o de 1962, pelo ent\u00e3o presidente dos EUA, John Kennedy. Em seu discurso, Kennedy salientou que todo consumidor tem direito, essencialmente, \u00e0 seguran\u00e7a, \u00e0 informa\u00e7\u00e3o, \u00e0 escolha e de ser ouvido. Isto provocou debates em v\u00e1rios pa\u00edses e estudos sobre a mat\u00e9ria, sendo, por isso, considerado um marco na defesa dos direitos dos consumidores.  <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Os canais de comunica\u00e7\u00e3o entre clientes e empresas est\u00e3o cada dia mais diversos, v\u00e3o desde as redes sociais, passando pelo atendimento telef\u00f4nico at\u00e9 o bate-papo online com um funcion\u00e1rio. Com tantas op\u00e7\u00f5es, o natural seria que a solu\u00e7\u00e3o de eventuais problemas nas rela\u00e7\u00f5es de consumo ficasse cada dia mais f\u00e1cil. Por\u00e9m, n\u00e3o \u00e9 essa a realidade encontrada por muitos consumidores. 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