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<\/p>\nA quantidade de reclama\u00e7\u00f5es de consumidores contra as empresas n\u00e3o para de crescer no Distrito Federal. Nos \u00faltimos seis anos aumentou em 17 vezes – passou de 297 para mais de 5 mil queixas. Mas al\u00e9m do crescimento da procura pelo Procon local, o que mais preocupa especialistas e gestores da defesa do consumidor \u00e9 a dificuldade de algumas companhias em resolver o problema. Os \u00edndices de resolutividade nas reclama\u00e7\u00f5es fundamentadas continuam baixos, o que sinaliza a op\u00e7\u00e3o de certos fornecedores pela multa \u00e0 resolver a quest\u00e3o do cliente. <\/p>\n
Os dados do Procon-DF mostram que a maior parte das demandas n\u00e3o foi atendida.Em 2013, por exemplo, esse \u00edndice somava 56,2%; em 2011, chegou a 74,1%. \u201cEu tenho muito orgulho da ger\u00eancia de concilia\u00e7\u00e3o, que traz \u00edndices positivos e bons resultados. S\u00f3 lamento que essas audi\u00eancias precisem ser tantas como as que a gente tem realizado. Seria melhor se essas quest\u00f5es fossem resolvidas ainda na rela\u00e7\u00e3o empresa e cliente\u201d, afirma Paulo Marcio Sampaio, diretor-geral do Procon-DF. As multas aplicadas pelo \u00f3rg\u00e3o podem chegar at\u00e9 a R$ 6 milh\u00f5es. <\/p>\n
Al\u00e9m da baixa disposi\u00e7\u00e3o de algumas empresas em resolver a situa\u00e7\u00e3o do consumidor sem as puni\u00e7\u00f5es previstas no C\u00f3digo de Defesa do Consumidor (CDC), a reincid\u00eancia de certos segmentos no topo do ranking das mais reclamadas tamb\u00e9m \u00e9 uma preocupa\u00e7\u00e3o das associa\u00e7\u00f5es de defesa. Os bancos, o varejo e a telefonia sempre est\u00e3o entre os mais reclamados no Sistema Nacional de Informa\u00e7\u00f5es de Defesa do Consumidor (Sindec) e as empresas s\u00f3 trocam posi\u00e7\u00f5es na lista dos mais reclamados em cada ano. Os setores defendem que a lideran\u00e7a constante nas queixas se deve \u00e0 cartela maior de clientes do que em outros segmentos. As associa\u00e7\u00f5es discordam do argumento. \u201cSe a base aumentou, tem que ter investimento\u201d, defende Claudia Almeida, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). \u201cO problema \u00e9 a falta de respeito mesmo. A preocupa\u00e7\u00e3o maior \u00e9 com o lucro. Os bancos cooperam mais do que as companhias telef\u00f4nicas, mas mesmo assim, abusam em rela\u00e7\u00e3o aos direitos dos consumidores\u201d, afirma Rosana Grinberg, presidente do F\u00f3rum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor. <\/p>\n
De acordo com as associa\u00e7\u00f5es de defesa, as institui\u00e7\u00f5es financeiras erram ao trazer contratos nebulosos aos servi\u00e7os financeiros com taxas de juros elevadas e excesso de venda casada e cobran\u00e7a indevida. As telef\u00f4nicas t\u00eam dificuldades de relacionamento com clientes e tamb\u00e9m apresentam problemas recorrentes de cobran\u00e7as irregulares e venda de servi\u00e7os embutidos. No varejo, os produtos com defeito s\u00e3o recorrentes e as dificuldades de troca e de rede autorizada atrapalham a vida do consumidores. <\/p>\n
Puni\u00e7\u00f5es <\/p>\n
<\/p>\n
A aposentada Jucin\u00e9ia Rodrigues, 61 anos, sabe bem o que \u00e9 ter problema com uma operadora de telefonia e n\u00e3o conseguir resposta imediata para a demanda. Ela conta que contratou um servi\u00e7o de TV por assinatura da Oi em setembro de 2013. Onze meses depois da contrata\u00e7\u00e3o, percebeu que o servi\u00e7o era pouco usado em casa e resolveu cancelar. Ent\u00e3o, ela ligou para a central de atendimento da prestadora e pediu o fim do contrato. \u201cEsse primeiro contato foi tranquilo. A atendente me disse que a fidelidade acabava em um m\u00eas e que, para eu n\u00e3o pagar multa, o cancelamento seria feito quando o contrato completasse um ano. Concordei\u201d. <\/p>\n
Por\u00e9m, o que Jucin\u00e9ia n\u00e3o esperava era que um m\u00eas depois chegasse uma conta ainda mais cara de um pacote de servi\u00e7os da Oi. \u201cQuando eu liguei para saber do que se tratava uma outra atendente me informou que tinha sido firmado um novo contrato. Eu disse que n\u00e3o era nada disso e solicitei a grava\u00e7\u00e3o\u201d. Ap\u00f3s v\u00e1rios protocolos, atendentes, supervisores e negativas de resolu\u00e7\u00e3o do problema, a aposentada resolveu procurar o Procon. \u201cEu anotei tudo e falei que n\u00e3o ia pagar um tost\u00e3o. na minha opini\u00e3o, as empresas querem prender o cliente de uma forma errada, dificultando o acesso ao que ele tem direito\u201d, acredita. A Oi informou que cancelou o servi\u00e7o conforme a consumidora pediu em outubro de 2014 e que est\u00e1 trabalhando para melhorar os canais de atendimento. <\/p>\n
Na opini\u00e3o de Maria In\u00eas Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associa\u00e7\u00e3o de Consumidores falta uma puni\u00e7\u00e3o mais severa dos \u00f3rg\u00e3os de defesa e das ag\u00eancias reguladoras. Ela defende o projeto de lei que est\u00e1 no Senado de fortalecimento dos Procons e a pr\u00e1tica mais comum de suspens\u00e3o de comercializa\u00e7\u00e3o, como j\u00e1 foi feito com operadoras de celulares e planos de sa\u00fade. \u201cA proibi\u00e7\u00e3o de venda faz com que as empresas repensem suas pr\u00e1ticas. Quando o empres\u00e1rio n\u00e3o vende, o impacto na receita \u00e9 maior, mais direto e mais r\u00e1pido\u201d. <\/p>\n
Rosana Grinberg defende mais autonomia administrativa aos Procons. Segundo ela, como os cargos de chefia s\u00e3o de confian\u00e7a, muitas vezes existem vontades pol\u00edticas que atrapalham uma real fiscaliza\u00e7\u00e3o e puni\u00e7\u00e3o, ela lembra, por exemplo, da press\u00e3o da ind\u00fastria e do com\u00e9rcio para que n\u00e3o seja divulgada a dos produtos considerados essenciais e de troca imediata. \u201cAs entidades civis tem independ\u00eancia absoluta, mas n\u00e3o tem a legitimidade administrativa de autuar e de multar que o Procon tem\u201d, explica. Para Claudia Almeida, do Idec, uma das solu\u00e7\u00f5es \u00e9 o consumidor parar de comprar em estabelecimentos que aparecem muitas vezes nos rankings de reclama\u00e7\u00e3o. \u201cSe todo ano determinada empresa aparece no ranking, o consumidor tem que perceber que ela n\u00e3o est\u00e1 fazendo um bom servi\u00e7o e evitar de adquirir produtos e servi\u00e7os que ela ofere\u00e7a\u201d, defende. <\/p>\n
Para saber mais: <\/p>\n
Parte desse crescimento se deve ao aumento de demanda de queixas, mas \u00e9 importante ressaltar tamb\u00e9m que a atua\u00e7\u00e3o do Procon mudou nos \u00faltimos tr\u00eas anos, quando o \u00f3rg\u00e3o abriu mais unidades de atendimento e fez o primeiro concurso p\u00fablico, aumentando, assim, o n\u00famero de servidores. <\/p>\n
Reclama\u00e7\u00f5es: <\/p>\n
2009 <\/p>\n
Total: 297 <\/p>\n
Atendidas: 190 (63,9%) <\/p>\n
N\u00e3o atendidas: 107 (36,1%) <\/p>\n
2010: <\/p>\n
Total: 515 <\/p>\n
Atendidas: 289 (56,1%) <\/p>\n
N\u00e3o atendidas: 226 (43,9%) <\/p>\n
2011: <\/p>\n
Total: 247 <\/p>\n
Atendidas: 64 (25,9%) <\/p>\n
N\u00e3o atendidas: 183 (74,1%) <\/p>\n
2012: <\/p>\n
Total: 1606 <\/p>\n
Atendidas: 536 (33,3%) <\/p>\n
N\u00e3o atendidas: 1070 (66,7%) <\/p>\n
2013: <\/p>\n
Total: 4.122 <\/p>\n
Atendidas: 1805 (43,7%) <\/p>\n
N\u00e3o atendidas: 2317 (56,2%) <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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