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<\/p>\nA comodidade de comprar sem sair de casa e a qualquer hor\u00e1rio est\u00e1 atraindo cada dia mais os consumidores brasilienses. Seja pelo smartphone, tablet ou computador, as compras pela internet n\u00e3o param de crescer no Distrito Federal. O uso do celular pelos clientes aumentou 200% entre 2013 e 2014 – pulou de 8% dos usu\u00e1rios para 28%. O tablet \u00e9 usado por 30% dos consumidores locais para fazer compras – \u00edndice superior \u00e0 m\u00e9dia nacional (28%). Mas ainda o dispositivo eletr\u00f4nico mais utilizado \u00e9 o computador como op\u00e7\u00e3o de 48% dos clientes. Os dados s\u00e3o da Pesquisa Total Retail Survey 2015 – o varejo e a era da disrup\u00e7\u00e3o, feito pela auditoria PwC, que evidenciou o crescimento dos dispositivos m\u00f3veis nas aquisi\u00e7\u00f5es do varejo brasileiro e do DF. <\/p>\n
A alta renda per capita brasiliense e a maior concentra\u00e7\u00e3o de celular por habitante do Brasil (2,17) colocam o DF como um importante polo de compras via dispositivos m\u00f3veis. Para Ana Hubert, gerente da PwC e especialista em consumo e varejo o acesso \u00e0 internet e aos smartphones pelas diferentes classes sociais impulsiona o e-commerce brasileiro. Para ela, mais do que o contexto de crise, o varejo precisa se repensar por causa das novas tend\u00eancias de consumo. \u201cO que os entrevistados responderam \u00e9 que preferem comprar online pela comodidade de n\u00e3o terem que se deslocar e a op\u00e7\u00e3o de compra de 24 horas, 7 dias da semana. Temos um novo perfil de consumidor, com pouco tempo, que deseja agilidade\u201d, afirma. <\/p>\n
De acordo com Hubert, ainda tem varejista separando loja f\u00edsica e online, o que n\u00e3o corresponde mais \u00e0 realidade do consumidor. \u201cA gente v\u00ea, por exemplo, que o lojista n\u00e3o troca mercadorias compradas na internet, ou ent\u00e3o, os canais de comunica\u00e7\u00e3o s\u00e3o distintos, ou at\u00e9 mesmo um vendedor de loja f\u00edsica que n\u00e3o ajuda o cliente a comprar na loja online porque n\u00e3o tem comiss\u00e3o. Essas barreiras tendem e devem sumir com o tempo\u201d, defende. <\/p>\n
Aliado ao crescimento do consumo, as entidades de defesa dos consumidores defendem refor\u00e7o no cuidado com as compras virtuais para evitar problemas futuros. Embora as queixas contra o e-commerce tenham ca\u00eddo no Procon do Distrito Federal, especialistas n\u00e3o descartam as precau\u00e7\u00f5es. \u201cA quest\u00e3o do com\u00e9rcio eletr\u00f4nico \u00e9 recente no direito do consumidor, mas com a populariza\u00e7\u00e3o e o passar dos anos, o consumidor vem adquirindo mais informa\u00e7\u00e3o sobre o assunto. Em contrapartida, os pr\u00f3prios fornecedores tamb\u00e9m v\u00e3o melhorando a rela\u00e7\u00e3o com cliente, nem sempre a empresa age de m\u00e1-f\u00e9, algumas vezes, \u00e9 pelo desconhecimento\u201d, analisa Felipe Mendes, assessor jur\u00eddico do Procon-DF. <\/p>\n
Na opini\u00e3o de Maria In\u00eas Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associa\u00e7\u00e3o de Consumidores, o cliente que compra em lojas virtuais, tanto via celular quanto tablet, deve prestar a mesma aten\u00e7\u00e3o e ter as mesmas precau\u00e7\u00f5es de qualquer compra feita \u00e0 dist\u00e2ncia. Mendes compartilha da mesma vis\u00e3o, mas ele lembra que no caso de tablets e smartphones o cuidado deve ser refor\u00e7ado no quesito seguran\u00e7a. \u201cNos computadores existe uma preocupa\u00e7\u00e3o com o v\u00edrus, que ainda n\u00e3o \u00e9 comum nos dispositivos m\u00f3veis. Por isso, \u00e9 bom instalar anti-v\u00edrus para aumentar a seguran\u00e7a nas transa\u00e7\u00f5es\u201d, orienta. <\/p>\n
Outra importante dica das entidades de defesa \u00e9 olhar se o site cumpre os requisitos do decreto que normatizou o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico. De acordo com a norma, a p\u00e1gina deve conter o CNPJ, o endere\u00e7o f\u00edsico e algum contato direto. \u201cLembrando que as regras valem tamb\u00e9m para os aplicativos de celular\u201d, recorda Maria In\u00eas Dolci. Certificar a confiabilidade do site e fazer pesquisas sobre como as empresas tratam os conflitos de consumo s\u00e3o quesitos importantes para fazer uma compra sem dor de cabe\u00e7a. Uma ferramenta que pode ajudar na decis\u00e3o da escolha da loja online \u00e9 a consulta ao site do Procon de S\u00e3o Paulo que disponibiliza uma lista com as p\u00e1ginas n\u00e3o confi\u00e1veis. <\/p>\n
A presen\u00e7a de dispositivos de seguran\u00e7a na p\u00e1gina como cadeados e certifica\u00e7\u00e3o digital podem indicar mais seguran\u00e7a. Por\u00e9m, \u00e9 importante clicar nos \u00edcones, isso porque alguns sites colocam apenas a imagem da certifica\u00e7\u00e3o e do cadeado para passar a falsa sensa\u00e7\u00e3o de seguran\u00e7a. \u201cTem que desconfiar de pre\u00e7os muito baixos tamb\u00e9m, pode ser produto vindo de pirataria ou pode indicar que a loja n\u00e3o vai entregar\u201d, afirma Maria In\u00eas Dolci. <\/p>\n
Dificuldade na troca <\/p>\n
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O contador Eduardo Felipe Costa dos Santos, 24 anos, \u00e9 do tipo de consumidor que adotou a internet como canal de compra. Segundo ele, a cada 10 itens que consome, quatro s\u00e3o adquiridos na web. Ele conta que sempre faz pesquisas sobre o site que vai comprar, consulta f\u00f3runs na internet e verifica a seguran\u00e7a que a p\u00e1gina traz. Por\u00e9m, nem todos os cuidados foram suficientes para evitar o problema com o p\u00f3s-vendas com a loja virtual UltraHarware. <\/p>\n
Eduardo comprou uma placa de v\u00eddeo em agosto do ano passado na p\u00e1gina. Por\u00e9m, quando o produto chegou ele apresentava um ru\u00eddo eletr\u00f4nico. \u201cO produto chegou na segunda e testei a placa por 24 horas. Por\u00e9m, o barulho n\u00e3o parava\u201d, comenta. Sem cessar o problema, Eduardo pediu a troca do produto, foi ent\u00e3o que ele descobriu que falar com a loja era algo complicado, a p\u00e1gina n\u00e3o tinha telefone de contato, nem servi\u00e7o de atendimento ao cliente. Assim, Eduardo precisou abrir um chamado e esperar a resposta da empresa, que chegou tr\u00eas dias depois. No comunicado, a UltraHarware informou que o cliente teria que arcar com o retorno da pe\u00e7a para a troca e que deveria assinbar um termo de garantia com as regras do site. \u201cO que eu fiquei mais indignado \u00e9 que a p\u00e1gina da loja dizia que seguia a risca o direito do consumidor\u201d. <\/p>\n
Eduardo seguiu as recomenda\u00e7\u00f5es da loja pensando no ressarcimento posterior. Dias depois do envio da mercadoria, a loja comunicou que o t\u00e9cnico n\u00e3o tinha encontrado defeitos e ele deveria pagar o frete de volta. \u201cO site tinha um p\u00f3s venda problem\u00e1tico, que desconhecia o direito de arrependimento. Tive que ir ao Procon para conseguir meus direitos depois de 55 dias de dor de cabe\u00e7a\u201d, contabiliza. <\/p>\n
O que diz a lei
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O Decreto n\u00ba 7.962\/13 trouxe mudan\u00e7as na rela\u00e7\u00e3o das lojas virtuais com o cliente. De acordo com a norma, a empresa deve fornecer ao comprador nome empresarial, CNPJ, endere\u00e7o e outras sobre o estabelecimento virtual, prazo de entrega e seguro, al\u00e9m das modalidades de pagamento \u2014 forma e prazo para entrega. \u00c9 necess\u00e1rio tamb\u00e9m mostrar um resumo do contrato antes de qualquer compra, confirmar o recebimento da aceita\u00e7\u00e3o do produto ou servi\u00e7o e divulgar o SAC em meio eletr\u00f4nico para resolver demandas. A empresa precisa dar informa\u00e7\u00e3o clara e meios adequados e eficazes para a realiza\u00e7\u00e3o do direito de arrependimento, que pode ser efetuado em sete dias. No caso de p\u00e1ginas de compras coletivas, a quantidade m\u00ednima de consumidores para efetivar o contrato e o prazo de utiliza\u00e7\u00e3o da oferta tem de ser divulgada. <\/p>\n
Dicas para fazer uma boa compra virtual
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1. Fa\u00e7a uma pesquisa sobre a reputa\u00e7\u00e3o da loja online. Verifique na internet quais s\u00e3o as reclama\u00e7\u00f5es e como a loja tratou das queixas. <\/p>\n
2. Observe se na p\u00e1gina ou no aplicativo da loja tem o CNPJ ou CPF da pessoa respons\u00e1vel. O endere\u00e7o f\u00edsico tamb\u00e9m deve constar na home. <\/p>\n
3. O site deve disponibilizar canal de atendimento ao consumidor, seja ele via chat ou telefone. <\/p>\n
4. O consumidor deve duvidar de ofertas extremamente vantajosas, esses produtos podem n\u00e3o chegar, ou serem fruto de pirataria. <\/p>\n
5. Opte sempre por sites confi\u00e1veis. Para verificar a seguran\u00e7a da p\u00e1gina, ele deve clicar num s\u00edmbolo de cadeado que aparece no canto da barra de endere\u00e7o ou no rodap\u00e9 da tela. O endere\u00e7o da loja virtual deve come\u00e7ar com https:\/\/. <\/p>\n
6. Computadores de acesso p\u00fablico n\u00e3o devem ser usados para com\u00e9rcio eletr\u00f4nico ou internet banking. <\/p>\n
Perfil de local de compras no Distrito Federal:
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Loja f\u00edsica <\/p>\n
2014: 88% <\/p>\n
2015: 58% <\/p>\n
On line via celular <\/p>\n
2014: 8% <\/p>\n
2015: 28% <\/p>\n
On line via PC <\/p>\n
2014: 48% <\/p>\n
2015: 48% <\/p>\n
Online via tablet <\/p>\n
2014: 12% <\/p>\n
2015: 30% <\/p>\n
*Fonte: Pwc <\/p>\n
Reclama\u00e7\u00f5es contra compras na internet <\/p>\n
2015**: 102 atendimentos <\/p>\n
2014: 238 <\/p>\n
2013: 822 <\/p>\n
2012: 947 <\/p>\n
2011: 1037 <\/p>\n
*Fonte: Procon-DF
** (at\u00e9 18\/03) <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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