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<\/p>\nContratar o servi\u00e7o de certas empresas no Brasil pode ser comparado a um casamento mal-sucedido. No come\u00e7o s\u00e3o v\u00e1rias promessas e prevalece a boa rela\u00e7\u00e3o. Por\u00e9m, se h\u00e1 algum problema, deixar o relacionamento torna-se uma tarefa \u00e1rdua, assim como um div\u00f3rcio litigioso. Quando o consumidor anuncia que pretende cancelar o servi\u00e7o, as empresas tendem a criar mecanismos para prend\u00ea-lo. Um dos mais conhecidos \u00e9 a dificuldade de chegar at\u00e9 a pessoa respons\u00e1vel pelo cancelamento, s\u00e3o tantos atendentes e m\u00fasicas de espera que fica dif\u00edcil n\u00e3o perder a paci\u00eancia. Depois, s\u00e3o v\u00e1rios questionamentos do motivo da desist\u00eancia. Por fim, a estrat\u00e9gia \u00e9 oferecer um servi\u00e7o melhor do que o anterior ou pre\u00e7os promocionais. <\/p>\n
Se o cliente resiste \u00e0s investidas da empresa e mesmo assim resolve romper o contrato, isso n\u00e3o significa que seja o fim do relacionamento. O consumidor pode ter que lidar ainda com faturas indesejadas, taxas e multas adicionais, nem sempre legais. Foi o que ocorreu com o vigilante Renato Marques Pereira Viana, 39 anos, ele tinha um contrato de televis\u00e3o por assinatura com a SKY. Cliente desde 2007, tentou romper o contrato com a operadora v\u00e1rias vezes, mas acabou desistindo por causa da burocracia. Em setembro do ano passado, Renato resolveu cancelar o servi\u00e7o de vez. \u201cMe passaram para v\u00e1rios atendentes, me fizeram propostas como das outras vezes, mas eu estava disposto a cancelar\u201d, contou. <\/p>\n
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No dia seguinte, a operadora buscou os equipamentos e parecia que a rela\u00e7\u00e3o entre Renato e a SKY estava finalmente terminada. Entretanto, um m\u00eas depois, uma fatura da SKY apareceu na caixa postal da caixa de Renato. Eram cobran\u00e7as diversas, de taxas a canais extras. \u201cFiquei indignado. Por que eles estavam cobrando por um servi\u00e7o que eu n\u00e3o tinha mais nem o aparelho? Liguei na empresa para reclamar e nada deles retirarem a fatura errada\u201d, afirma. Ap\u00f3s dias tentando, Renato entrou em contato com a Coluna Grita do Consumidor e s\u00f3 ent\u00e3o conseguiu resolver o problema. Ao Blog do Consumidor, a SKY informou que pediu desculpas ao cliente e que providenciou o cancelamento da assinatura, sem d\u00e9bitos pendentes. <\/p>\n
O segmento de telecomunica\u00e7\u00f5es \u00e9 um dos mais dif\u00edceis de conseguir o rompimento de contrato, por isso, lidera a lista do Procon do Distrito Federal de reclama\u00e7\u00f5es envolvendo cancelamento e cobran\u00e7as indevidas, em 2013, foram 11.792 queixas (veja inforgr\u00e1fico). \u201cO regulamento da telefonia pro\u00edbe a reten\u00e7\u00e3o de clientes. Inclusive, determina que a portabilidade seja feita em 24h. Mas a gente sabe que, na pr\u00e1tica, as operadoras dificultam, colocam v\u00e1rios atendentes, n\u00e3o d\u00e3o n\u00famero de protocolo e a liga\u00e7\u00e3o cai no meio do atendimento\u201d, comenta Marta Aur, assessora t\u00e9cnica do Procon de S\u00e3o Paulo. <\/p>\n
Para tentar resolver essa situa\u00e7\u00e3o, no fim do ano passado, o presidente da Ag\u00eancia Nacional de Telecomunica\u00e7\u00f5es (Anatel), Jo\u00e3o Rezende, informou que o cancelamento para servi\u00e7os de telefonia, como TV por assinatura, celular p\u00f3s pago e telefonia fixa, ser\u00e1 feito automaticamente, sem ter que passar por um atendente, apenas digitando teclas no telefone. O rompimento tamb\u00e9m poder\u00e1 ser feito pela internet. A expectativa era de que as novas regras come\u00e7assem a valer este ano. Mas, por enquanto, o processo est\u00e1 na ag\u00eancia para an\u00e1lise do Conselho Diretor. <\/p>\n
Informa\u00e7\u00e3o <\/p>\n
A telefonia n\u00e3o \u00e9 o \u00fanico setor cuja desist\u00eancia \u00e9 sin\u00f4nimo de dor de cabe\u00e7a para o consumidor. Integram esta lista bancos, operadoras de planos de sa\u00fade, seguros e servi\u00e7os tur\u00edsticos. A dificuldade de comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 apontada pelos consumidores como um dos principais entraves. O dentista Jonas Cruz de Lima, 50 anos, por exemplo, cancelou uma linha da Oi Telefonia Fixa no Rio de Janeiro e se mudou para o Distrito Federal. No m\u00eas seguinte, o valor da conta cancelada foi debitado automaticamente. \u201cTentei contato com a operadora e n\u00e3o conseguia porque ela n\u00e3o tinha atendimento nacional. Como eu estava no DF ningu\u00e9m podia resolver o meu problema. Foi complicado. Um desrespeito\u201d, comenta o dentista. A Oi informou que a linha j\u00e1 foi cancelada. <\/p>\n
\u201cPela lei brasileira, a comunica\u00e7\u00e3o entre o cliente e a empresa deve estar em primeiro lugar. No caso dos setores regulados, como telefonia, banco e avia\u00e7\u00e3o civil, ainda tem o decreto do Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor que deveria facilitar o acesso do consumidor ao fornecedor e em caso de cancelamento, deveria ser processado na hora\u201d, explica Veridiana Alimonti, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). <\/p>\n
Para as associa\u00e7\u00f5es e \u00f3rg\u00e3os de defesa, o cumprimento do direito \u00e0 informa\u00e7\u00e3o das empresas para com o consumidor \u00e9 essencial para evitar problemas futuros. \u201c\u00c9 muito importante ler o contrato e ver quais s\u00e3o as cl\u00e1usulas de rescis\u00e3o, se tem multa, como ela \u00e9 calculada\u201d, explica Rosana Grinberg, presidente do F\u00f3rum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor. Nos contratos de ades\u00e3o, em que o consumidor n\u00e3o pode mudar as cl\u00e1usulas contratuais, a especialista recomenda que o consumidor guarde o contrato para se defender de futuros abusos, como cobran\u00e7a de multa indevidas e taxas ilegais. \u201cSe os itens do documento forem abusivos, o cliente tem raz\u00e3o, ele \u00e9 a parte fr\u00e1gil da rela\u00e7\u00e3o de consumo, pode procurar os \u00f3rg\u00e3os de defesa\u201d, informa Rosana. \u00c9 importante lembrar que al\u00e9m da multa, pode ficar uma cobran\u00e7a residual. O que o consumidor n\u00e3o pode \u00e9 pegar pelo servi\u00e7o depois que ele cancelou. <\/p>\n
A cobran\u00e7a de multas \u00e9 legal, desde que o consumidor esteja avisado e que conste em contrato. No entendimento das associa\u00e7\u00f5es de defesa, as multas n\u00e3o podem ultrapassar a 10% do valor do contrato. O que n\u00e3o ocorre no mercado, \u00e9 poss\u00edvel encontrar valores acima de 50%. \u201cO Idec entende que a multa compensat\u00f3ria n\u00e3o pode ser superior a 10% porque se n\u00e3o tem vantagem excessiva do fornecedor frente ao consumidor\u201d, justifica Veridiana, advogada do Idec. Marta Aur, do Procon de S\u00e3o Paulo, lembra que a regra da multa n\u00e3o vale para segmentos como pacotes de turismo, avia\u00e7\u00e3o e cursos. \u201cNesses setores, o fornecedor pode ter preju\u00edzo porque tem uma data, por isso ele pode cobrar uma multa maior, tem que ver caso por caso\u201d. <\/p>\n
As associa\u00e7\u00f5es de defesa argumentam ainda que se o consumidor cancelar o servi\u00e7o por m\u00e1 presta\u00e7\u00e3o dele, ele fica isento de pagar a multa, mesmo se houver fideliza\u00e7\u00e3o. \u201cLembrando que a fideliza\u00e7\u00e3o na telefonia s\u00f3 \u00e9 v\u00e1lida se o consumidor ganhar algum benef\u00edcio, seja um aparelho celular, um abatimento na conta\u201d, informa Veridiana do Idec. <\/p>\n
O QUE DIZ A LEI <\/p>\n
O direito de cancelar um servi\u00e7o est\u00e1 previsto no artigo 51 do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor. Mas v\u00e1rias empresas, em especial as de telecomunica\u00e7\u00f5es – telefonia, internet e TV por assinatura – dificultam a vida do cliente quando ele pede o desligamento do servi\u00e7o. O cancelamento do contrato \u00e9 op\u00e7\u00e3o do consumidor e deve ser respeitado, n\u00e3o dificultado. O decreto do Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor 6523\/2008 tamb\u00e9m assegurou que o pedido de cancelamento do consumidor via telefone ou internet deve ser processado na hora e a partir da solicita\u00e7\u00e3o, as cobran\u00e7as devem ser suspensas. O decreto vale para 11 segmentos: telefonia fixa, m\u00f3vel, TV por assinatura, bancos, financeiras, planos de sa\u00fade, seguradoras, transporte terrestre, a\u00e9reo, cart\u00e3o de cr\u00e9dito e eletricidade. <\/p>\n
CANCELAMENTO <\/p>\n
Saiba como agir na hora de cancelar um servi\u00e7o. Muitas empresas dificultam o rompimento do contrato e cobram valores abusivos <\/p>\n
31.116Quantidade de consumidores que reclamaram em 2013 contra cancelamentos e cobran\u00e7as indevidas <\/p>\n
Segmentos mais dif\u00edceis de cancelar <\/p>\n
– Telecomunica\u00e7\u00f5es – banda larga, celular, telefone fixo- Seguros de carros e da casa- Planos de sa\u00fade- Viagem – pacotes e passagens a\u00e9reas- Institui\u00e7\u00f5es financeiras <\/p>\n
Entraves para o cancelamento <\/p>\n
– Insist\u00eancia dos atendentes para n\u00e3o cancelar o servi\u00e7o- Oferecimento de outros servi\u00e7os e promo\u00e7\u00f5es- O consumidor tem que passar por v\u00e1rios atendentes at\u00e9 chegar ao certo para cancelar- Os valores das multas- Taxas e residuais- Surgimento de cobran\u00e7as indevidas <\/p>\n
Como agir <\/p>\n
– Antes de contratar o servi\u00e7o, verifique no contrato quais s\u00e3o as condi\u00e7\u00f5es de cancelamento- Se o consumidor cancelar porque o servi\u00e7o oferecido \u00e9 ruim, ele n\u00e3o precisa pagar valores referentes a multas e rescis\u00f5es. Para provar a m\u00e1 qualidade do servi\u00e7o, o consumidor precisa recolher provas. Por exemplo, no caso de banda larga, ele pode anexar os relat\u00f3rios de medi\u00e7\u00e3o da internet provando que o m\u00ednimo exigido pela Anatel n\u00e3o foi cumprido. – As multas devem ser razo\u00e1veis. No entendimento das associa\u00e7\u00f5es de consumidores, o valor n\u00e3o deve ultrapassar a 10% do valor do servi\u00e7o. – As empresas podem exigir cobran\u00e7a residual, mas n\u00e3o podem cobrar valores referentes a depois do cancelamento – Fique de olho em taxas abusivas, elas n\u00e3o precisam ser pagas.- No caso de seguro e plano de sa\u00fade, a recomenda\u00e7\u00e3o das associa\u00e7\u00f5es de consumidores \u00e9 que o cliente fa\u00e7a o cancelamento por escrito. Os procedimentos s\u00e3o importantes para que o consumidor possua uma prova de que o cancelamento foi solicitado. – Se vier cobran\u00e7a indevida, o consumidor deve procurar a empresa e, se ela n\u00e3o resolver, o cliente pode procurar o Procon. <\/p>\n
Segmentos campe\u00f5es de reclama\u00e7\u00f5es em cancelamentos e cobran\u00e7as indevidas em 2013 <\/p>\n
1\u00ba Telefonia: 11.7922\u00b0 Assuntos Financeiros: 9.625 (nesse item entra banco e seguros) 3\u00b0 Servi\u00e7os Privados: 7.562 (nesse item entra plano de sa\u00fade e ag\u00eancias de viagem)4\u00b0 Servi\u00e7os Essenciais: 798 (nesse item entra \u00e1gua, luz, transporte p\u00fablico)5\u00b0 Produtos: 741
*Fonte dos n\u00fameros: Procon-DF <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Contratar o servi\u00e7o de certas empresas no Brasil pode ser comparado a um casamento mal-sucedido. No come\u00e7o s\u00e3o v\u00e1rias promessas e prevalece a boa rela\u00e7\u00e3o. Por\u00e9m, se h\u00e1 algum problema, deixar o relacionamento torna-se uma tarefa \u00e1rdua, assim como um div\u00f3rcio litigioso. Quando o consumidor anuncia que pretende cancelar o servi\u00e7o, as empresas tendem a criar mecanismos para prend\u00ea-lo. Um […]<\/p>\n","protected":false},"author":28,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-471","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-sem-categoria"],"yoast_head":"\n