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<\/p>\nUma tend\u00eancia que cresce entre os consumidores \u00e9 aproveitar as redes sociais para compartilhar um problema de consumo. Por\u00e9m, se antes a reclama\u00e7\u00e3o era individual, restrita ao grupo de amigos, agora, a queixa de um internauta pode ser a mesma de pessoas desconhecidas. Assim, grupos de consumidores surgem na internet para tentar resolver um problema comum. S\u00e3o pessoas de diversos locais do pa\u00eds unidas no ambiente virtual em busca da solu\u00e7\u00e3o de uma queixa de consumo. <\/p>\n
O espa\u00e7o pode ser usado para compartilhar informa\u00e7\u00f5es, trocar experi\u00eancias ou mesmo desabafar. Esse tipo de associa\u00e7\u00e3o tem ocorrido com mais frequ\u00eancia e se manisfestado contra empresas dos mais diversos segmentos, como telefonia, lojas de varejo e construtoras. <\/p>\n
Um exemplo \u00e9 o $urreal, criado como uma comunidade para os cidad\u00e3os mostrarem pre\u00e7os e situa\u00e7\u00f5es abusivas encontradas no com\u00e9rcio. Bras\u00edlia, Rio de Janeiro, S\u00e3o Paulo, Belo Horizonte, Curitiba e Recife j\u00e1 possuem p\u00e1ginas com a express\u00e3o “$urreal-n\u00e3o pague”. <\/p>\n
Movimentos de clientes prejudicados tamb\u00e9m ganham for\u00e7a. S\u00e3o consumidores como a historiadora Danielle do Carmo, 26 anos. Em dezembro do ano passado, ela comprou um computador em uma promo\u00e7\u00e3o do site do WalMart durante a noite. Pela manh\u00e3, checou no sistema se a compra tinha sido realizada e viu que o status da compra era de \u201caguardando pagamento\u201d. Imprimiu o boleto e foi ao banco pagar o valor devido. Quando chegou em casa recebeu um e-mail da loja informando que a venda era um erro, que o computador foi vendido com pre\u00e7o equivocado e fora do valor de mercado. Assim que digitou no buscador do Facebook o nome da varejista, viu que existia um grupo de clientes de todo o Brasil insatisfeitos com a situa\u00e7\u00e3o criada. <\/p>\n
Desde ent\u00e3o, Danielle faz parte do grupo e acompanha os desdobramentos e as a\u00e7\u00f5es coletivas propostas no grupo. S\u00e3o mais de 3 mil participantes de todos os estados brasileiros. Na p\u00e1gina, os internautas relatam como foi o atendimento da empresa, o que o Procon local orientou, etc. Existe at\u00e9 um modelo de peti\u00e7\u00e3o para os interessados em entrar na Justi\u00e7a contra o Wal-Mart. \u201c\u00c9 bom participar para ter uma ideia do que est\u00e1 acontecendo. Acredito que \u00e9 um caminho porque as informa\u00e7\u00f5es ficam centralizadas, d\u00e1 para fazer uma mobiliza\u00e7\u00e3o que sem a internet n\u00e3o seria poss\u00edvel\u201d, explica. <\/p>\n
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Em nota, o WalMart lamentou o ocorrido e assegurou que ofereceu cupom de desconto de 30% para os clientes prejudicados. A varejista informou ainda que est\u00e1 melhorando o sistema para evitar esse tipo de erro. <\/p>\n
Ambiente virtual <\/p>\n
Na opini\u00e3o de especialistas, a associa\u00e7\u00e3o de consumidores insatisfeitos nas redes sociais em busca da solu\u00e7\u00e3o de problemas \u00e9 bem-vinda e uma importante estrat\u00e9gia de resolu\u00e7\u00e3o dos conflitos. \u201cSou muito favor\u00e1vel a essas formas de manifesta\u00e7\u00e3o da sociedade. Vejo nesses grupos uma forma mais madura de exerc\u00edcios dos seus direitos\u201d, acredita Ricardo Morishita, professor da Funda\u00e7\u00e3o Getulio Vargas e do Instituto Brasiliense de Direito P\u00fablico. <\/p>\n
Para Morishita, a coletividade da internet pode ajudar os consumidores, mas \u00e9 preciso que ela saia do ambiente estritamente virtual. \u201cAlgu\u00e9m do grupo precisa levar o ocorrido ao conhecimento das autoridades como Minist\u00e9rio P\u00fablico, Procon, Defensoria P\u00fablica. O fato de ter v\u00e1rias pessoas envolvidas ajuda na investiga\u00e7\u00e3o, na abertura de processos e no entendimento da lei. Por exemplo, se tem v\u00e1rias pessoas reclamando da mesma coisa, o juiz vai ver a verossimilhan\u00e7a e vai perceber que n\u00e3o \u00e9 algo casual\u201d, afirma. <\/p>\n
Ildecer Amorim, presidente da Comiss\u00e3o de Direitos do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil, se\u00e7\u00e3o Distrito Federal, e conselheira do Procon-DF, defende a associa\u00e7\u00e3o virtual, mas lembra que o consumidor n\u00e3o pode esquecer de comunicar o conflito aos \u00f3rg\u00e3os de defesa oficiais. <\/p>\n
Ela teme o afastamento do consumidor dos \u00f3rg\u00e3os oficiais por causa da agilidade de resolu\u00e7\u00e3o dos conflitos na internet. \u201cA rede social \u00e9 mais uma ferramenta de den\u00fancia, que tem que ser usada. Mostra que o consumidor est\u00e1 atr\u00e1s de resolver o problema e que ele aprendeu que a internet acaba sendo um caminho mais r\u00e1pido. <\/p>\n
Por\u00e9m, se ele n\u00e3o procura os \u00f3rg\u00e3os oficiais, eles n\u00e3o v\u00e3o fazer nada, porque n\u00e3o tem den\u00fancia. S\u00e3o esses \u00f3rg\u00e3os que v\u00e3o multar e impedir que outros consumidores passem pelo mesmo problema\u201d, acredita. Ildecer lembra que o \u00edndice de resolutividade dos Procons est\u00e1 acima de 80%. \u201cSe a pessoa n\u00e3o quer sair de casa, v\u00e1 aos sites oficiais das ag\u00eancias reguladoras, dos Procons, o importante \u00e9 a den\u00fancia, o comunicado do que est\u00e1 ocorrendo\u201d, refor\u00e7a. <\/p>\n
Empresas de olho nas redes <\/p>\n
A internet como palco de reclama\u00e7\u00f5es de consumidores tem preocupado empresas. Na era virtual em que os consumidores se abastecem de informa\u00e7\u00f5es na rede, uma s\u00e9rie de queixas pode reduzir vendas e faturamentos. Por isso tem crescido o interesse das companhias em contratar ag\u00eancias especializadas em monitoramento na internet e redes sociais. Lucas Diniz \u00e9 analista de social media marketing da Ag\u00eancia Cadastra e conta que a procura pelo servi\u00e7o aumentou bastante nos \u00faltimos dois anos. \u201cO que a gente percebe nesse primeiro momento \u00e9 que as empresas querem saber o que est\u00e3o falando dela na rede, mas ainda falta um direcionamento para esses dados. N\u00e3o basta us\u00e1-los somente para remediar um problema, \u00e9 preciso tamb\u00e9m um trabalho preventivo\u201d, analisa. <\/p>\n
Marcelo Loiacomo, diretor de novos neg\u00f3cios da Xgen e especialista em m\u00eddias sociais, lembra ainda que as empresas precisam tomar cuidado com o tipo de monitoramento que elas fazem. \u201cTemos duas situa\u00e7\u00f5es, uma em que o consumidor entra na p\u00e1gina da empresa e deixa uma queixa ou uma sugest\u00e3o e a empresa responde. Outra, \u00e9 a empresa monitorar uma conversa entre amigos e responder alguma coisa. Pode parecer intromiss\u00e3o e que o cliente est\u00e1 sendo vigiado\u201d, comenta. <\/p>\n
Esse excesso de preocupa\u00e7\u00e3o das empresas com as redes sociais pode refletir no afastamento das companhias dos pr\u00f3prios canais de comunica\u00e7\u00e3o, como o Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente via telefone, pessoalmente ou e-mail. \u201cO que \u00e9 muito ruim. Porque talvez se o consumidor conseguisse resolver o seu problema direto com a empresa, ele n\u00e3o iria exp\u00f4-la na rede social\u201d, argumenta Loiacomo. <\/p>\n
O que diz a lei
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O associativismo pode ser muito importante para a defesa do consumidor, inclusive no ambiente virtual. Por exemplo, a invers\u00e3o do \u00f4nus da prova (quando \u00e9 a parte acusada que precisa provar que n\u00e3o fez) prevista no C\u00f3digo de Defesa do Consumidor n\u00e3o pode ser utilizada em caso de defeito no produto. Nessa situa\u00e7\u00e3o, o cliente precisa mostrar o defeito. Por\u00e9m, se tem um grupo de consumidores com o mesmo problema, em uma disputa judicial, o juiz pode entender que a verossimilhan\u00e7a dos casos cabe a invers\u00e3o do \u00f4nus da prova. H\u00e1, inclusive, jurisprud\u00eancias nesse sentido. Outra situa\u00e7\u00e3o pode ser a facilidade de uma a\u00e7\u00e3o coletiva. As reclama\u00e7\u00f5es na rede podem levar o grupo a reunir documentos e fazer uma den\u00fancia a \u00f3rg\u00e3os como o Minist\u00e9rio P\u00fablico. <\/p>\n
Limite de reclamar <\/p>\n
No ano passado, um consumidor foi condenado pelo Tribunal de Justi\u00e7a do Distrito Federal e Territ\u00f3rios por caluniar uma empresa e os seus funcion\u00e1rios em uma p\u00e1gina da internet. A senten\u00e7a obrigava o cliente a retirar a publica\u00e7\u00e3o da rede virtual e a pagar uma indeniza\u00e7\u00e3o de R$ 9 mil mais a corre\u00e7\u00e3o monet\u00e1ria. No entendimento do tribunal, a reclama\u00e7\u00e3o excedeu o limite do razo\u00e1vel. A senten\u00e7a determinou que \u201cainda que o curso n\u00e3o tenha sido a contento, o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor n\u00e3o contempla o excesso cometido pelo r\u00e9u, cujas manifesta\u00e7\u00f5es resultaram em viola\u00e7\u00e3o do direito de personalidade dos autores, em face das palavras ofensivas perpetradas pelo r\u00e9u na rede mundial de computadores\u201d. O consumidor recorreu da decis\u00e3o e aguarda julgamento no Superior Tribunal de Justi\u00e7a. <\/p>\n
Comportamento na rede <\/p>\n
ERROS DAS EMPRESAS NAS REDES SOCIAIS <\/p>\n
– Priorizar o atendimento nas redes sociais e n\u00e3o os canais de relacionamento com o consumidor <\/p>\n
– Ao monitorar rede social, a empresa deve ter cuidado para n\u00e3o entrar na intimidade do cliente <\/p>\n
– Discutir com o cliente via rede social <\/p>\n
– N\u00e3o responder as queixas deixadas pelo consumidor na p\u00e1gina de relacionamento ou mesmo na rede social da empresa <\/p>\n
ERROS DOS CONSUMIDORES NAS REDES SOCIAIS <\/p>\n
– Ir somente para a rede social <\/p>\n
– N\u00e3o tentar resolver o problema com a empresa <\/p>\n
– Xingar ou ser ofensivo \u00e0s pessoas da empresa nas mensagens eletr\u00f4nicas <\/p>\n
– N\u00e3o procurar os \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor se a resposta dada pela empresa n\u00e3o for satisfat\u00f3ria <\/p>\n
VANTAGENS DA ASSOCIA\u00c7\u00c3O <\/p>\n
– Troca de experi\u00eancias e informa\u00e7\u00f5es entre pessoas com o mesmo problema <\/p>\n
– Acompanhamento dos diferentes desfechos para os casos expostos <\/p>\n
– Futuras a\u00e7\u00f5es coletivas <\/p>\n
– Verossimilhan\u00e7a dos casos, o que pode contribuir para o juiz dar uma senten\u00e7a favor\u00e1vel ao ver a repeti\u00e7\u00e3o do mesmo conflito de consumo <\/p>\n
Foto: Erick Ungarelli\/Arquivo pessoal <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Uma tend\u00eancia que cresce entre os consumidores \u00e9 aproveitar as redes sociais para compartilhar um problema de consumo. Por\u00e9m, se antes a reclama\u00e7\u00e3o era individual, restrita ao grupo de amigos, agora, a queixa de um internauta pode ser a mesma de pessoas desconhecidas. Assim, grupos de consumidores surgem na internet para tentar resolver um problema comum. S\u00e3o pessoas de diversos […]<\/p>\n","protected":false},"author":28,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-474","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-sem-categoria"],"yoast_head":"\n