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<\/p>\nUma reclama\u00e7\u00e3o comum entre consumidores \u00e9 que as lojas, tanto as f\u00edsicas quanto as virtuais, t\u00eam dificuldade para cumprir os prazos de entrega e de montagem das mercadorias vendidas. Segundo dados do Procon do Distrito Federal, as queixas nesse quesito aumentaram 18,4% entre 2012 e 2013. <\/p>\n
No ano passado, 2.137 consumidores precisaram da intermedia\u00e7\u00e3o do \u00f3rg\u00e3o de defesa para conseguir receber o produto comprado ou o reembolso. Em 2012, foram 1.804 atendimentos. O in\u00edcio deste ano aponta que as queixas continuam e tendem a aumentar. At\u00e9 o dia 6 de fevereiro, 221 pessoas tinham reclamado. <\/p>\n
S\u00e3o hist\u00f3rias como a de Ana Beatriz Lacerda, 54 anos. No dia 6 de dezembro de 2013, ela comprou uma tev\u00ea no site do Extra.com. Em seguida, recebeu um e-mail de confirma\u00e7\u00e3o da compra comunicando que o eletrodom\u00e9stico chegaria em 15 dias. Passado o prazo de entrega, Ana recebeu outro e-mail comunicando que o prazo tinha sido estendido para sete de janeiro. <\/p>\n
Por\u00e9m, o novo prazo tamb\u00e9m n\u00e3o foi cumprido. Ao entrar em contato com o servi\u00e7o de atendimento ao cliente, uma nova data foi marcada. Novamente a entrega n\u00e3o ocorreu. Ao entrar no site para acompanhar o andamento do pedido constava que havia uma tentativa de entrega e que a mercadoria n\u00e3o tinha sido entregue porque n\u00e3o tinha ningu\u00e9m em casa. \u201cEstranhei essa informa\u00e7\u00e3o, pois justamente nesse dia havia gente em minha resid\u00eancia durante o dia todo\u201d, afirmou. <\/p>\n
Ap\u00f3s v\u00e1rias tentativas de receber o produto comprado, o Extra.com entrou em contato com Ana Beatriz e comunicou que n\u00e3o tinha o modelo em estoque, que o caminh\u00e3o que trazia a tev\u00ea tinha sido extraviado e que ela poderia escolher outra mercadoria. \u201cMe ofereceram dois modelos similares, mas como eu queria que fixasse na parede e eles n\u00e3o me garantiam que seria poss\u00edvel com esses modelos, cancelei a compra e assim ficou resolvido\u201d, contou Ana Beatriz. Ao Correio, o Extra.com respondeu que ofereceu outro produto e que a ouvidoria acompanhar\u00e1 a quest\u00e3o da cliente at\u00e9 a sua resolu\u00e7\u00e3o. <\/p>\n
Problemas com as transportadoras, com os Correios ou at\u00e9 mesmo com o estoque s\u00e3o apontados pelas empresas para justificar o atraso. Por\u00e9m, no entendimento das associa\u00e7\u00f5es de defesa do consumidor e dos Procons, as companhias precisam cumprir com o prazo estabelecido, caso contr\u00e1rio, trata-se de descumprimento de contrato. \u201cSe a empresa promete entregar em tal data, ela tem que cumprir, n\u00e3o importa qual foi o ato falho. Cabe a empresa negociar com o consumidor uma nova data ou devolver o dinheiro do cliente\u201d, explica Maria In\u00eas Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associa\u00e7\u00e3o de Consumidores. <\/p>\n
A partir do momento que a empresa determina um prazo e n\u00e3o cumpre, o cliente n\u00e3o tem mais obriga\u00e7\u00e3o contratual com a companhia, uma vez que ela quebrou o acordo, descumprindo-o. Assim, ele tem direito de pedir o dinheiro de volta, inclusive com o valor do frete incluso. \u201cO C\u00f3digo de Defesa do Consumidor n\u00e3o deixa claro em quanto tempo essa devolu\u00e7\u00e3o do dinheiro deve ser realizada, mas no entendimento do Procon, o prazo m\u00e1ximo deve ser de 30 dias\u201d, afirma T\u00f3di Moreno, diretor-geral do Procon do Distrito Federal. Lembrando que no momento em que o consumidor formalizar a rescis\u00e3o, a empresa precisa suspender a cobran\u00e7a parcelada no cart\u00e3o de cr\u00e9dito e em cheques pr\u00e9-datados. <\/p>\n
Especialistas orientam que o cliente entre em contato com a empresa a partir do momento que o prazo estabelecido por ela para entrega n\u00e3o seja cumprido. \u201cE todas essas conversas com a empresa devem ser registradas, seja anotando um protocolo, ou guardando documentos. Essas provas ser\u00e3o importantes em caso de futuros problemas\u201d, sugere Maria In\u00eas. <\/p>\n
Embora o atraso na chegada da mercadoria seja dif\u00edcil de prever no ato da compra, a indica\u00e7\u00e3o das associa\u00e7\u00f5es e \u00f3rg\u00e3os de defesa \u00e9 que o consumidor fa\u00e7a uma pesquisa pr\u00e9via na internet e busque informa\u00e7\u00f5es sobre o fornecedor, se costuma atrasar, qual \u00e9 a pol\u00edtica nessas situa\u00e7\u00f5es e em quanto tempo a empresa deposita o reembolso. <\/p>\n
Depois de uma pesquisa pr\u00e9via, uma maneira do cliente se assegurar \u00e9 pedir um comprovante do dia e hora marcados para a entrega, n\u00e3o confie somente na promessa verbal do vendedor. \u201cEssas informa\u00e7\u00f5es podem estar anotadas \u00e0 m\u00e3o na nota fiscal, j\u00e1 vale como prova\u201d, informa T\u00f3di Moreno. Nas compras online, o decreto do com\u00e9rcio eletr\u00f4nico obriga as lojas a informarem na mensagem de compra o dia da entrega da mercadoria, o que vale como comprovante da promessa do fornecedor. <\/p>\n
Sem hora marcada <\/p>\n
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Um dos motivos relatados pelas empresas para o atraso \u00e9 o fato de a transportadora n\u00e3o encontrar o consumidor em casa no momento da entrega. Sem ningu\u00e9m para receber o produto, ele volta para a loja e n\u00e3o chega nas m\u00e3os dos consumidores. A\u00ed come\u00e7a uma guerra entre o cliente e a empresa. As companhias n\u00e3o querem marcar um hor\u00e1rio com o consumidor temendo n\u00e3o cumpr\u00ed-lo e o consumidor nem sempre pode ficar esperando a chegada do entregador ou do montador. <\/p>\n
Embora estados como S\u00e3o Paulo e o Distrito Federal tenham legisla\u00e7\u00f5es locais que exijam da loja a informa\u00e7\u00e3o sobre a data e o turno que a transportadora vai chegar no local de entrega no momento da venda, a maioria dos estabelecimentos prefere n\u00e3o agendar, nem, sequer, marcar o turno. Assim, os desencontros entre clientes e a transportadora s\u00e3o inevit\u00e1veis. <\/p>\n
Foi o que ocorreu com a secret\u00e1ria Natalia dos Anjos Marques, 29 anos. No fim de janeiro, ela comprou um guarda-roupa na Novo Mundo. O vendedor informou que dentro de tr\u00eas dias, o arm\u00e1rio seria entregue. Dois dias depois da compra, uma funcion\u00e1ria da transportadora ligou avisando que a entrega seria realizada naquele dia. \u201cPedi ent\u00e3o para marcar no fim da tarde porque era uma segunda-feira e eu estava trabalhando. O funcion\u00e1rio disse que n\u00e3o seria poss\u00edvel agendar, que ele ia entregando e a pessoa tinha que estar na casa\u201d, contou. Nisso, Natalia pediu ao chefe para sair \u00e0s 14h e \u00e0s 14h30 ela estava em casa para esperar a chegada do arm\u00e1rio. \u201cQue s\u00f3 chegou \u00e0s 17h, conforme eu tinha pedido\u201d. <\/p>\n
Com o arm\u00e1rio desmontado em casa, veio o segundo desafio de Natalia: montar o m\u00f3vel. Natalia foi novamente \u00e0 loja e foi informada de que a montagem seria realizada no dia seguinte pela manh\u00e3. Natalia avisou ao chefe que chegaria atrasada. \u201cDeu 7h30, 8h, 9h, 10h, 11h, 12h40 e nada de aparecer o montador. Entrei em contato com a loja e, s\u00f3 ent\u00e3o me avisaram que eles tinham mudado a data da montagem. Fiquei indignada. As pessoas falam como se fosse normal, mas n\u00e3o \u00e9. Mudei minha rotina, faltei trabalho. Foi um desrespeito\u201d. O Correio entrou em contato com a Novo Mundo que pediu desculpas a cliente pelo transtorno causado. <\/p>\n
O que diz a lei <\/p>\n
A lei distrital n\u00ba 4.640\/2011 assegura aos consumidores que a empresa deve informar adequadamente as datas e turnos dispon\u00edveis para entrega de produtos ou presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. O consumidor pode escolher entre as op\u00e7\u00f5es oferecidas. Os turnos s\u00e3o: manh\u00e3 (7h \u00e0s 12h), tarde (12h \u00e0s 18h) e noite (18h \u00e0s 23h). Em caso de descumprimento, a empresa pode sofrer penalidades previstas no C\u00f3digo de Defesa do Consumidor como multa. <\/p>\n
Para saber mais <\/p>\n
Um projeto de lei que tramita na C\u00e2mara dos Deputados prev\u00ea que as empresas que venderem produtos pela internet e n\u00e3o entregarem no prazo previsto podem ser obrigadas a pagar indeniza\u00e7\u00e3o ao consumidor. Pelo texto, se houver atraso na entrega, as empregas dever\u00e3o devolver ao cliente o valor pago pela mercadoria, al\u00e9m de pagar uma indeniza\u00e7\u00e3o correspondente ao valor do produto. O dinheiro dever\u00e1 ser entregue via dep\u00f3sito banc\u00e1rio ou cheque nominal \u2013 sempre no prazo m\u00e1ximo de cinco dias \u00fateis. A proposta ser\u00e1 analisada pelas comiss\u00f5es de Defesa do Consumidor e de Constitui\u00e7\u00e3o e Justi\u00e7a e de Cidadania. <\/p>\n
Entregas e montagens. Como proceder. <\/p>\n
1. Pesquise <\/p>\n
Consulte na internet, em jornais e nos \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor como a empresa comumente entrega os produtos. Atrasa? \u00c9 pontual? Marca hor\u00e1rio? <\/p>\n
2. Pe\u00e7a comprovantes <\/p>\n
No caso de loja f\u00edsica, exija que o respons\u00e1vel pela venda forne\u00e7a um comprovante com o dia e a data que ser\u00e1 entregue e montado. Pode ser uma anota\u00e7\u00e3o no verso da nota fiscal. Em compras online, a previs\u00e3o de entrega deve constar no e-mail ou mensagem comprovando a compra. A exig\u00eancia est\u00e1 prevista no novo decreto do com\u00e9rcio eletr\u00f4nico. <\/p>\n
3. Atraso <\/p>\n
Se a mercadoria n\u00e3o chegar, o consumidor deve entrar em contato com a empresa questionando o paradeiro do produto. <\/p>\n
4. Descumprimento da oferta <\/p>\n
O atraso na entrega caracteriza descumprimento de oferta e o consumidor pode exigir o cumprimento da entrega ou mesmo a desist\u00eancia da compra, com direito \u00e0 restitui\u00e7\u00e3o da quantia antecipada, incluindo o valor pago pelo frete e eventuais perdas e danos. <\/p>\n
5. Insatisfa\u00e7\u00e3o <\/p>\n
Caso n\u00e3o esteja satisfeito com o servi\u00e7o prestado pela empresa, \u00e9 recomend\u00e1vel enviar uma carta com aviso de recebimento (AR) \u00e0 loja, exigindo a entrega, o ressarcimento do dinheiro pago ou a substitui\u00e7\u00e3o do produto. Em todas essas op\u00e7\u00f5es, deve ser fixado um prazo para que o fornecedor resolva a quest\u00e3o (geralmente, de cinco dias). <\/p>\n
6. \u00d3rg\u00e3os de defesa <\/p>\n
Caso a quest\u00e3o n\u00e3o possa ser solucionada amigavelmente, entre em contato com o Procon ou procure o Juizado Especial C\u00edvel. <\/p>\n
*Fontes: Proteste, Idec e Procon-DF. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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