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<\/p>\nOs servi\u00e7os banc\u00e1rios ainda est\u00e3o longe de agradar o consumidor. Prova disso \u00e9 que as reclama\u00e7\u00f5es contra o segmento n\u00e3o param de crescer. Segundo dados do Banco Central do Brasil (Bacen), as queixas contra as institui\u00e7\u00f5es financeiras aumentaram 76% entre 2012 e 2013. E, pelos primeiros n\u00fameros deste ano, a tend\u00eancia \u00e9 a manuten\u00e7\u00e3o de \u00edndices altos. Na compara\u00e7\u00e3o de janeiro de 2014 com o mesmo per\u00edodo do ano anterior, o acr\u00e9scimo foi de 39,8%. S\u00e3o problemas de falta de informa\u00e7\u00e3o, de entendimento do contrato e do extrato banc\u00e1rio, al\u00e9m de cobran\u00e7as indevidas e taxas irregulares. <\/p>\n
Em 2007, o Conselho Monet\u00e1rio Nacional e o Banco Central disciplinaram as cobran\u00e7as de tarifas e, desde 2008, quando a resolu\u00e7\u00e3o entrou em vigor, novas normas v\u00eam sendo editadas para dar mais transpar\u00eancia e uniformizar os pacotes banc\u00e1rios (veja o que diz a lei). Mas nem mesmo as regula\u00e7\u00f5es constantes para o segmento t\u00eam conseguido diminuir de maneira dr\u00e1stica a tens\u00e3o entre clientes e bancos. Em 2011, 13.963 correntistas pediram a intermedia\u00e7\u00e3o do Banco Central para resolver um conflito com a sua institui\u00e7\u00e3o financeira. Dois anos depois, a quantidade de clientes recorrendo ao \u00f3rg\u00e3o quase dobrou, passando para 27.529. <\/p>\n
Na opini\u00e3o dos Procons e das entidades de defesa do consumidor, as resolu\u00e7\u00f5es existentes normatizaram o setor e melhoraram a situa\u00e7\u00e3o, mas ainda \u00e9 preciso fiscaliza\u00e7\u00e3o efetiva do Banco Central para que as regras sejam, de fato, cumpridas. \u201cO que a gente percebe \u00e9 que desde 2008 as tarifas foram padronizadas para ajudar o cliente, mas quem est\u00e1 vencendo essa quest\u00e3o n\u00e3o \u00e9 o consumidor, mas sim, as institui\u00e7\u00f5es financeiras. \u00c9 preciso um rigor maior na fiscaliza\u00e7\u00e3o. Tem que punir e multar e o Bacen pode fazer isso\u201d, defende Ione Amorim, economista do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). <\/p>\n
A principal queixa registrada no Banco Central \u00e9 relativa a d\u00e9bitos n\u00e3o autorizados. Cobran\u00e7as de taxas e descontos que o cliente n\u00e3o permitiu. Foi o que ocorreu com a advogada Fl\u00e1via Guimar\u00e3es, 38 anos. Ela conta que teve R$ 120 debitados indevidamente da conta corrente e s\u00f3 conseguiu reaver o dinheiro 45 dias depois. \u201cEsse valor era para as v\u00edtimas das enchentes do Brasil. Eu at\u00e9 poderia ajudar, mas o banco deveria ter me comunicado\u201d, conta a advogada. Para ela, o servi\u00e7o banc\u00e1rio no Brasil ainda precisa melhorar. \u201cAs filas s\u00e3o enormes, o maquin\u00e1rio deixa a desejar e o atendimento \u00e9 muito relacionado ao tipo de cliente que voc\u00ea \u00e9, se \u00e9 um cliente de um tipo mais sofisticado, se \u00e9 mais simples. Isso \u00e9 muito ruim. A gente se sente desassistido\u201d, reclama. <\/p>\n
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A aut\u00f4noma Janete da Fonseca, 65 anos, concorda que \u00e9 preciso melhorar o atendimento.Ela conta que, na \u00faltima sexta-feira, teve que esperar 1h30 na fila para conseguir quitar um boleto. Janete pede ainda que os bancos sejam mais transparentes com os contratos e extratos. \u201cEles tinham que esclarecer mais os extratos, a gente n\u00e3o sabe bem o que est\u00e1 pagando\u201d, analisa. <\/p>\n
Para Ione Amorim, do Idec, o aumento das queixas tamb\u00e9m est\u00e1 relacionado a publicidade enganosa praticada pelas institui\u00e7\u00f5es banc\u00e1rias. Segundo ela, a propaganda dos bancos n\u00e3o informa o cliente, mas o confunde. \u201cO banco oferece uma s\u00e9rie de vantagens na propaganda e n\u00e3o explica que o cliente ter\u00e1 que pagar a mais. Muitas vezes, o perfil do consumidor n\u00e3o precisa daquela cesta mais cara, poderia ser a b\u00e1sica que \u00e9 mais barata\u201d. <\/p>\n
Classe C <\/p>\n
Segundo dados da Federa\u00e7\u00e3o Brasileira de Bancos (Febraban) o Brasil possui 56% da popula\u00e7\u00e3o bancarizada. S\u00e3o 166 milh\u00f5es de contas correntes. Dessa forma, a entidade argumenta que o crescimento das queixas no Banco Central se d\u00e1 por causa da \u201celeva\u00e7\u00e3o da base de clientes das institui\u00e7\u00f5es financeiras\u201d, em especial, por causa da bancariza\u00e7\u00e3o da classe C, que hoje corresponde a 54% da popula\u00e7\u00e3o brasileira. <\/p>\n
A presidente da Associa\u00e7\u00e3o dos Procons do Brasil, Gisela Simona, at\u00e9 concorda com a posi\u00e7\u00e3o da Febraban, mas faz ressalvas. \u201cS\u00e3o v\u00e1rias pessoas que n\u00e3o tinham conta banc\u00e1ria entrando no mercado e os bancos n\u00e3o se adequaram a esse p\u00fablico, continuam com uma linguagem complexa e sem passar informa\u00e7\u00f5es claras e precisas\u201d, acredita. Para Gisela, um grave erro dos bancos, por exemplo, \u00e9 n\u00e3o informar ao futuro cliente os tipos de servi\u00e7os existentes, inclusive os gratuitos. \u201cA gente observa que os funcion\u00e1rios t\u00eam metas a cumprir e, muitas vezes, para bater esses n\u00fameros, eles acabam empurrando pacotes que n\u00e3o condizem com aquele perfil de consumidor\u201d, complementa. <\/p>\n
Para Selma do Amaral, diretora de atendimento do Procon de S\u00e3o Paulo, o aumento da cartela de clientes n\u00e3o justifica o crescimento de reclama\u00e7\u00f5es. \u201cA gente v\u00ea muito esse argumento nas empresas, mas ele n\u00e3o \u00e9 verdadeiro. Tem muita empresa que cresce sem aumentar as queixas e esse \u00e9 o crescimento natural\u201d, defende. <\/p>\n
O que fazer para evitar problemas <\/p>\n
Um dos principais motivos apontados por especialistas para o conflito entre bancos e clientes \u00e9 a falta de informa\u00e7\u00e3o. Por isso, a orienta\u00e7\u00e3o \u00e9 que o consumidor procure saber o m\u00e1ximo que puder sobre o produto que vai adquirir. \u201cN\u00e3o \u00e9 preciso fechar o pacote logo de cara. O consumidor pode pensar, analisar se o perfil banc\u00e1rio condiz com o que \u00e9 oferecido\u201d, sugere Ione Amorim, do Idec. Na opini\u00e3o de Gisela Simona, da Associa\u00e7\u00e3o dos Procons do Brasil, o cliente deve pedir um atendimento pessoal para tirar todas as d\u00favidas no contrato ou no extrato, por exemplo. \u201cE sempre guardar todos os comprovantes\u201d, complementa. <\/p>\n
\u00c9 importante entender as tarifas cobradas para cada tipo de servi\u00e7o – quanto custa exceder o cheque especial, quanto custa para tirar um extrato a mais ou para fazer uma transfer\u00eancia em outro banco. \u201cTem que prestar aten\u00e7\u00e3o se, no servi\u00e7o oferecido, o banco n\u00e3o est\u00e1 colocando outros produtos como seguros. Isso configura venda casada, que \u00e9 proibida por lei\u201d, afirma Ione Amorim, do Idec. <\/p>\n
Outra orienta\u00e7\u00e3o dos especialistas \u00e9 procurar o Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente, caso a ag\u00eancia n\u00e3o resolva o problema. \u201cComo tem a lei do SAC, a empresa \u00e9 obrigada a dar uma resposta em cinco dias e a fornecer as grava\u00e7\u00f5es, caso o correntista solicite\u201d, comunica Ione Amorim. Al\u00e9m disso, pelo SAC, a empresa pode rastrear os problemas e tentar solucion\u00e1-los. \u201cO SAC n\u00e3o pode ser s\u00f3 um gerador de protocolos, ele tem que mostrar para a empresa onde ela est\u00e1 errando e precisa melhorar\u201d, explica Selma do Amaral, do Procon de S\u00e3o Paulo. Segundo a Febraban, os sete maiores bancos do pa\u00eds receberam, em 2013, cerca de 5 milh\u00f5es de liga\u00e7\u00f5es em m\u00e9dia, por m\u00eas, em seus SACs e 15 mil liga\u00e7\u00f5es nas ouvidorias, as quais resultaram em esclarecimentos, orienta\u00e7\u00f5es e solu\u00e7\u00f5es. <\/p>\n
Para saber mais: <\/p>\n
As reclama\u00e7\u00f5es procedentes do Banco Central usadas nesta reportagem s\u00e3o aquelas de bancos com mais de um milh\u00e3o de habitantes. As queixas relativas a cr\u00e9dito consignado tamb\u00e9m n\u00e3o est\u00e3o contabilizadas. <\/p>\n
O que diz a lei: <\/p>\n
Desde 30 de abril de 2008, quando entrou em vigor a regulamenta\u00e7\u00e3o editada pelo Conselho Monet\u00e1rio Nacional e pelo Banco Central as tarifas cobradas pelos bancos passaram a ser uniformizadas. Em 2010, outra resolu\u00e7\u00e3o classificou em quatro modalidades os tipos de servi\u00e7os prestados \u00e0s pessoas f\u00edsicas: os servi\u00e7os essenciais, priorit\u00e1rios, especiais e diferenciados. Em 2013, uma nova norma foi editada pelo Bacen para dar mais crit\u00e9rios de transpar\u00eancia e divulga\u00e7\u00e3o do pacote de servi\u00e7os, uma das exig\u00eancias, por exemplo, \u00e9 que a institui\u00e7\u00e3o financeira fixe de forma v\u00edsivel na sede f\u00edsica os servi\u00e7os oferecidos e disponibilize tamb\u00e9m na internet. <\/p>\n
Reclama\u00e7\u00f5es no Banco Central <\/p>\n
2011: 13.963 <\/p>\n
2012: 15.633 <\/p>\n
2013: 27.529 <\/p>\n
2014: 2.175* (apenas janeiro) <\/p>\n
Principais queixas em janeiro de 2014: <\/p>\n
1\u00ba D\u00e9bitos n\u00e3o autorizados 408 <\/p>\n
2\u00ba Esclarecimentos incompletos 218 <\/p>\n
3\u00ba Cobran\u00e7a irregular de servi\u00e7os n\u00e3o contratados 201 <\/p>\n
4\u00ba Conta sal\u00e1rio: presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o de forma irregular 180 <\/p>\n
5\u00ba Diverg\u00eancia entre o que foi contratado e que foi feito (demais opera\u00e7\u00f5es) 103 <\/p>\n
6\u00ba Descumprimento de prazo 100 <\/p>\n
7\u00ba Seguran\u00e7a – saques e dep\u00f3sitos divergentes 85 <\/p>\n
8\u00ba Seguran\u00e7a em opera\u00e7\u00f5es n\u00e3o reconhecidas 80 <\/p>\n
9\u00ba Diverg\u00eancia entre o que contratado e o que foi feito (cr\u00e9dito consignado) 75 <\/p>\n
10\u00ba Tarifas e pacotes de servi\u00e7os n\u00e3o contratados pelo consumidor 55 <\/p>\n
O que fazer para evitar problemas <\/p>\n
1) Analise o seu perfil banc\u00e1rio. Muitas vezes, o banco oferece pacotes mais caros com benef\u00edcios que n\u00e3o s\u00e3o necess\u00e1rios para a sua movimenta\u00e7\u00e3o. <\/p>\n
2) Em caso de d\u00favidas, n\u00e3o feche o contrato com o banco na hora. Pense, analise e pe\u00e7a informa\u00e7\u00f5es ao atendente antes de assinar um contrato. <\/p>\n
3) Procure entender as tarifas cobradas para cada tipo de servi\u00e7o. Por exemplo, quanto o banco cobra pelo cheque especial, quanto cobra quando excede o limite, etc. <\/p>\n
4) Preste aten\u00e7\u00e3o se, no servi\u00e7o oferecido, o banco n\u00e3o est\u00e1 embutindo outros produtos como seguros. Isso configura venda casada, que \u00e9 proibida por lei. <\/p>\n
5) Guarde todos os comprovantes e contratos que fizer com o banco. <\/p>\n
6) Em caso de problemas, n\u00e3o fique restrito ao gerente da ag\u00eancia. Fa\u00e7a uma queixa tamb\u00e9m no Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente. O SAC tem as garantias de lei, como a resposta em, no m\u00e1ximo, cinco dias e a grava\u00e7\u00e3o do atendimento. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Os servi\u00e7os banc\u00e1rios ainda est\u00e3o longe de agradar o consumidor. Prova disso \u00e9 que as reclama\u00e7\u00f5es contra o segmento n\u00e3o param de crescer. Segundo dados do Banco Central do Brasil (Bacen), as queixas contra as institui\u00e7\u00f5es financeiras aumentaram 76% entre 2012 e 2013. E, pelos primeiros n\u00fameros deste ano, a tend\u00eancia \u00e9 a manuten\u00e7\u00e3o de \u00edndices altos. Na compara\u00e7\u00e3o de […]<\/p>\n","protected":false},"author":28,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-497","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-sem-categoria"],"yoast_head":"\n