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<\/p>\nO decreto do Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor, conhecido como a Lei do SAC, vai completar seis anos em julho deste ano sem comemorar avan\u00e7os expressivos. Tentar resolver um problema com a empresa pelo telefone ainda \u00e9 uma via-cr\u00facis para os clientes. S\u00e3o in\u00fameros protocolos, dificuldades para falar com os atendentes para, na maioria das vezes, o conflito n\u00e3o ser resolvido. Somente no Procon do Distrito Federal, as reclama\u00e7\u00f5es triplicaram em dois anos – passaram de 3.497 para 11.136. Entre as principais queixas est\u00e3o a dificuldade de cancelamento e de resolu\u00e7\u00e3o de demandas e a qualidade do atendimento. <\/p>\n
O que intriga os Procons, as entidades civis e as associa\u00e7\u00f5es de consumidores \u00e9 a dificuldade das empresas de seguirem as determina\u00e7\u00f5es, deixando a Lei do SAC \u00e0 deriva e os clientes sempre irritados. \u201cAinda h\u00e1 um grande descumprimento. O decreto \u00e9 de 2008, portanto, \u00e9 antigo. As empresas tinham que estar seguindo \u00e0 risca a norma. N\u00e3o h\u00e1 mais o que falar em adapta\u00e7\u00e3o\u201d, analisa Andr\u00e9a Benedetto, assessora t\u00e9cnica de fiscaliza\u00e7\u00e3o do Procon de S\u00e3o Paulo. Para o vice-presidente da Brasilcon, Walter Moura, vice-presidente do Brasilcon, a Lei do SAC n\u00e3o pegou porque falta a cultura do empresariado de cumprir a legisla\u00e7\u00e3o existente. \u201cOs fornecedores precisam mudar a cultura de desrespeito. A lei vem para orientar, ela em si n\u00e3o \u00e9 capaz de mudar a qualidade do servi\u00e7o\u201d, afirma Walter. <\/p>\n
Enquanto as empresas n\u00e3o incorporam a Lei do SAC em suas pol\u00edticas corporativas, o governo tenta remediar as queixas dos consumidores com outras normas e resolu\u00e7\u00f5es. O cancelamento autom\u00e1tico dos servi\u00e7os de telefonia \u00e9 um exemplo. A Lei do SAC j\u00e1 determina que no menu inicial haja a possibilidade de cancelamento de contratos e servi\u00e7os. Mas a Ag\u00eancia Nacional de Telecomunica\u00e7\u00f5es (Anatel) regulamentou este ano cancelamento autom\u00e1tico para a telefonia. <\/p>\n
Especialistas em direito do consumidor defendem que para a Lei do SAC se tornar efetiva \u00e9 preciso que consumidores, \u00f3rg\u00e3os de defesa e os fornecedores trabalhem juntos. \u201cO consumidor precisa levar a chatea\u00e7\u00e3o com os SACs para os Procons. Assim eles v\u00e3o poder autuar e elaborar planos para melhorar o atendimento\u201d, analisa Ildecer Amorim, advogada especialista em direito do consumidor. <\/p>\n
Segundo Andr\u00e9a do Procon de S\u00e3o Paulo, mesmo com as atua\u00e7\u00f5es e campanhas realizadas pelo Procon, a reincid\u00eancia das empresas \u00e9 comum. Dessa forma, os avan\u00e7os ainda s\u00e3o pequenos. Ela explica que as empresas que incorporaram os call centers em suas unidades tem mostrado mais efici\u00eancia para atender o cliente, aquelas que terceirizam, apresentam desempenho inferior. \u201cPercebemos no Brasil uma dificuldade das empresas com o p\u00f3s-vendas. Na hora de vender, tem a aten\u00e7\u00e3o e o cuidado. Depois da venda, as empresas n\u00e3o v\u00eaem mais o cliente como cliente. Isso precisa ser mudado\u201d. <\/p>\n
Para Walter Moura, da Brasilcon, as empresas deveriam respeitar a norma, independente da puni\u00e7\u00e3o. Mas como isso n\u00e3o tem ocorrido, a sa\u00edda \u00e9 uma fiscaliza\u00e7\u00e3o mais rigorosa. \u201cO certo seria que o pr\u00f3prio setor respeitasse a norma, independente da puni\u00e7\u00e3o. Mas como isso n\u00e3o ocorre, os Procons, as ag\u00eancias e a pr\u00f3pria Secretaria Nacional do Consumidor poderiam se impor mais como \u00f3rg\u00e3os de fiscaliza\u00e7\u00e3o. Veja o caso das leis de tr\u00e2nsito, elas pegam porque o Detran \u00e9 um \u00f3rg\u00e3o muito vigoroso\u201d, defende. <\/p>\n
Sem regula\u00e7\u00e3o \u00e9 pior ainda <\/p>\n
A Lei do SAC \u00e9 v\u00e1lida para companhias que atuem em segmentos regulados, \u00e9 o caso da telefonia, bancos, planos de sa\u00fade, seguradoras, transporte terrestre, avia\u00e7\u00e3o civil e eletricidade. Setores como o varejo n\u00e3o precisam cumprir as obriga\u00e7\u00f5es da lei do SAC, o que acaba fragilizando ainda mais o consumidor. \u201cMuita gente acha que o varejo tem que cumprir a Lei do SAC, mas ele ficou de fora. Mesmo sem esse amparo legal, o consumidor est\u00e1 protegido pelo C\u00f3digo de Defesa do Consumidor\u201d, orienta Ildecer Amorim, advogada especialista em direito do consumidor. <\/p>\n
Foi o que ocorreu com a servidora p\u00fablica Eliane da Cunha, 43 anos, ela comprou dois lustres na loja virtual da Tend Tudo em novembro do ano passado. Em dezembro, a encomenda chegou, mas uma das cubas de um dos lustres veio quebrada. \u201cA\u00ed come\u00e7ou a dor de cabe\u00e7a: v\u00e1rios atendentes, in\u00fameros protocolos. Os atendentes eram at\u00e9 simp\u00e1ticos, mas n\u00e3o resolviam nada\u201d. <\/p>\n
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Eliane conta que n\u00e3o conseguia resolver nada com a loja por telefone. \u201cOs SACs brasileiros s\u00e3o muito ruins. Na Tend Tudo foram gerados pelo menos nove protocolos. O call center de varejo \u00e9 t\u00e3o ruim quanto o de uma telefonia, que \u00e9 conhecido pela falta de respeito com o consumidor. Isso precisa melhorar\u201d. A servidora tentou que a empresa trocasse a mercadoria durante tr\u00eas meses. Somente em mar\u00e7o ela conseguiu que a Tend Tudo buscasse o lustre para trocar por outro. Por\u00e9m, at\u00e9 o fechamento dessa edi\u00e7\u00e3o, Eliane ainda n\u00e3o tinha recebido o produto. <\/p>\n
Procurada pelo Correio, a Tend Tudo informou que enviou a mercadoria nos dias 10 e 12 de abril, mas a cliente n\u00e3o foi encontrada no local da entrega o que impossibilitou o recebimento. A empresa informou ainda que um novo envio ser\u00e1 realizado e que a cliente receber\u00e1 o c\u00f3digo de rastreamento. <\/p>\n
A Via-cr\u00facis do Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor <\/p>\n
Dez determina\u00e7\u00f5es da lei e como as empresas n\u00e3o cumprem <\/p>\n
1. Tempo m\u00e1xima de espera: 1 minuto <\/p>\n
O consumidor liga para os n\u00fameros e o SAC n\u00e3o atende ou demora a atender. Al\u00e9m disso, a empresa pode at\u00e9 atender o telefonema do consumidor no prazo previsto, mas muitas vezes ele fica esperando porque \u201ctodos os atendentes est\u00e3o ocupados\u201d. <\/p>\n
2. O contato com o atendente deve estar no menu principal e em todos os menus <\/p>\n
Tem menus de empresas que n\u00e3o t\u00eam a op\u00e7\u00e3o de falar com o atendente nem no menu principal, nem nos secund\u00e1rios. Algumas vezes, o consumidor s\u00f3 consegue falar com as grava\u00e7\u00f5es e n\u00e3o consegue resolver o problema. <\/p>\n
3. O profissional deve ter capacidade t\u00e9cnica para resolver o problema <\/p>\n
Essa \u00e9 uma das principais queixas dos consumidores. O atendente quase nunca consegue resolver o problema na primeira liga\u00e7\u00e3o.
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4. N\u00e3o pode ser veiculada qualquer mensagem publicit\u00e1ria durante a liga\u00e7\u00e3o <\/p>\n
\u00c9 comum as empresas colocarem propagandas enquanto o consumidor espera para ser atendido <\/p>\n
5. O consumidor s\u00f3 pode ser transferido uma \u00fanica vez durante a liga\u00e7\u00e3o, em no m\u00e1ximo 60 segundos, e o pr\u00f3ximo atendente n\u00e3o pode exigir que o problema seja explicado de novo <\/p>\n
Isso n\u00e3o ocorre. O consumidor \u00e9 transferido mais de uma vez e sempre tem que explicar a situa\u00e7\u00e3o para o novo atendente. Inclusive, o consumidor anota v\u00e1rios protocolos diferentes, para cada atendente. <\/p>\n
6. A liga\u00e7\u00e3o n\u00e3o pode ser finalizada antes da conclus\u00e3o do atendimento <\/p>\n
N\u00e3o \u00e9 incomum a liga\u00e7\u00e3o cair no meio do atendimento. <\/p>\n
7. As empresas t\u00eam at\u00e9 cinco dias \u00fateis para dar uma resposta ao cliente. Se n\u00e3o for poss\u00edvel solucionar o problema dentro do prazo, a empresa deve pelo menos informar quais medidas est\u00e1 tomando ou ainda dizer que n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel atender ao pedido do cliente. <\/p>\n
Dificilmente os prazos e as justificativas s\u00e3o cumpridas pelas empresas. <\/p>\n
8. Pedido de grava\u00e7\u00e3o por 90 dias e as empresas devem mandar 72 horas depois <\/p>\n
Nem todas as empresas t\u00eam esse arquivo ou dificultam mandar. <\/p>\n
9. As liga\u00e7\u00f5es para o SAC, tanto para informa\u00e7\u00e3o quanto para reclama\u00e7\u00e3o, n\u00e3o podem ser cobradas. O atendimento das solicita\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m n\u00e3o pode resultar em \u00f4nus para o consumidor. <\/p>\n
Muitas empresas at\u00e9 t\u00eam o 0800. Mas para as capitais fornece um n\u00famero com o valor de liga\u00e7\u00e3o local e n\u00e3o aceita que moradores da capital usem o 0800. <\/p>\n
10. O n\u00famero do SAC deve constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contrata\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o, bem como na p\u00e1gina eletr\u00f4nica da empresa na internet. <\/p>\n
Esse \u00e9 um dos poucos itens que as empresas levaram a s\u00e9rio. Os n\u00fameros de telefone geralmente est\u00e3o nas p\u00e1ginas da web e nos panfletos publicit\u00e1rios. <\/p>\n
O que diz a lei <\/p>\n
Desde 2008, o decreto federal n\u00famero 6.523 obriga 11 segmentos a oferecerem servi\u00e7o de atendimento telef\u00f4nico em tempo integral \u2014 7 dias da semana \/ 24 horas \u2014 para os clientes no intuito de resolver demandas como informa\u00e7\u00e3o, d\u00favida, reclama\u00e7\u00e3o, suspens\u00e3o ou cancelamento de contratos e de servi\u00e7os. Os setores obrigados a terem um SAC s\u00e3o: telefonia fixa, m\u00f3vel, TV por assinatura, bancos, financeiras, planos de sa\u00fade, seguradoras, transporte terrestre, a\u00e9reo, cart\u00e3o de cr\u00e9dito e eletricidade. <\/p>\n
As liga\u00e7\u00f5es devem ser gratuitas e receber telefonemas provenientes de fixos, m\u00f3veis e orelh\u00e3o. As demandas do consumidor previstas no decreto tamb\u00e9m s\u00e3o de gra\u00e7a. As empresas tamb\u00e9m devem oferecer algum meio de acesso \u00e0s pessoas com defici\u00eancia. Em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 solicita\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio, os estabelecimentos t\u00eam cinco dias para resolver. A regra geral diz ainda que os SACs com menu eletr\u00f4nico devem garantir as op\u00e7\u00f5es de reclama\u00e7\u00e3o, cancelamento e contato com o atendente. <\/p>\n
Para saber mais: <\/p>\n
O decreto do SAC fixa normas gerais sobre o servi\u00e7o somente por telefone. Outros canais de atendimento como chats e -emails n\u00e3o est\u00e3o sujeitos as regras do decreto. <\/p>\n
Principais problemas no Distrito Federal: <\/p>\n
1. Cancelamento de servi\u00e7os <\/p>\n
2. Acesso ao servi\u00e7o <\/p>\n
3. Resolu\u00e7\u00e3o de demandas <\/p>\n
4. Qualidade de atendimento <\/p>\n
5. Acompanhamento de demandas <\/p>\n
>> Reclama\u00e7\u00f5es: <\/p>\n
2010: 3.189 <\/p>\n
2011: 3.497 <\/p>\n
2012: 7.757 <\/p>\n
2013: 11.136 <\/p>\n
2014: 2.707 (janeiro a abril) <\/p>\n
*Fonte: Procon do Distrito Federal <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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