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Com o incremento de turistas brasileiros no exterior, as companhias a\u00e9reas estrangeiras aumentaram a participa\u00e7\u00e3o no Brasil. Segundo dados do Minist\u00e9rio do Turismo, a quantidade de turistas viajando para destinos estrangeiros dobrou nos \u00faltimos dez anos – saltou de 2,6 milh\u00f5es em 2003 para 5,67 milh\u00f5es em 2012. Para atender esta demanda, mais empresas come\u00e7aram a operar o pa\u00eds. Em Bras\u00edlia, por exemplo, em 2013, a Aerol\u00edneas Argentinas entrou em opera\u00e7\u00e3o e, este ano, a Air France criou o itiner\u00e1rio Bras\u00edlia-Paris. Embora a entrada de novas empresas seja saud\u00e1vel para o cliente, que poder\u00e1 se beneficiar com a concorr\u00eancia, o consumidor precisa ficar atento ao adquirir o bilhete a\u00e9reo porque as regras podem ser diferentes e as estrangeiras t\u00eam mostrado dificuldades para se adaptar \u00e0s legisla\u00e7\u00f5es de defesa. <\/p>\n
A cada cinco queixas que foram registradas no primeiro semestre deste ano na Ag\u00eancia Nacional de Avia\u00e7\u00e3o Civil (Anac), uma era referente a voos internacionais. As companhias t\u00eam dificuldades de cumprir regras brasileiras, como reembolso e as exig\u00eancias do decreto do Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente (SAC), al\u00e9m de n\u00e3o manterem a estrutura m\u00ednima de atendimento nos aeroportos. Pelo decreto do SAC, a avia\u00e7\u00e3o civil \u00e9 um dos setores obrigados a manter um contato telef\u00f4nico com o cliente por 24h. Mas muitas empresas estrangeiras n\u00e3o o fazem. Algumas, sequer, tem contato telef\u00f4nico, outras, limitam hor\u00e1rio. <\/p>\n
Outro problema comum \u00e9 a falta de equipes nos terminais. Embora as regras da Anac estabele\u00e7am que as empresas estrangeiras devam manter nos terminais que operam estrutura adequada para atendimento presencial nos aeroportos com mais de 500 mil passageiros por ano, a maioria das empresas mant\u00e9m funcion\u00e1rios apenas pr\u00f3ximo do check-in e nos dias de voo. \u201cO que a gente percebe \u00e9 que falta a fiscaliza\u00e7\u00e3o da Anac para o cumprimento das normas brasileiras\u201d, defende Maria In\u00eas Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associa\u00e7\u00e3o de Consumidores. <\/p>\n
Al\u00e9m da dificuldade de se adaptarem \u00e0s regras brasileiras, outra quest\u00e3o que complica o relacionamento da empresa estrangeira com o cliente \u00e9 qual a legisla\u00e7\u00e3o que vai valer para aquele contrato firmado, se ser\u00e1 a brasileira ou a do pa\u00eds de origem da empresa. Dessa forma, se as regras da avia\u00e7\u00e3o civil j\u00e1 s\u00e3o complexas com o passageiro dom\u00e9stico, nos voos internacionais, a confus\u00e3o tende a ser maior. Sem conhecer a norma vigente, o consumidor n\u00e3o sabe agir, por exemplo, em caso de atraso, reembolso ou extravio de bagagem. <\/p>\n
No entendimento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) e da Proteste Associa\u00e7\u00e3o de Consumidores, a norma vigente na qual empresa e cliente estar\u00e3o submetidos vai depender do local onde o contrato foi assinado. \u201cSe o consumidor compra a passagem direto no site da operadora a\u00e9rea e a p\u00e1gina n\u00e3o tem dom\u00ednio brasileiro, o que vale s\u00e3o as regras do pa\u00eds onde a compra foi feita. Agora, se a compra ocorreu em uma loja da empresa no Brasil, a lei brasileira \u00e9 a vigente\u201d, esclarece Claudia Almeida, advogada do Idec. \u201cDessa forma, o cliente tem que observar se ele quer correr o risco, ou ele entende a norma de defesa do consumidor local\u201d, complementa Maria In\u00eas Dolci, coordenadora institucional da Proteste. <\/p>\n
Claudia contou que o Idec j\u00e1 recebeu uma demanda de um consumidor que perdeu a conex\u00e3o porque o avi\u00e3o do presidente dos Estados Unidos, Barack Obama, estava no aeroporto e, portanto, todo o espa\u00e7o a\u00e9reo estava fechado. \u201cO cliente infelizmente n\u00e3o teve direito a hotel, nem alimenta\u00e7\u00e3o, porque no entendimento da legisla\u00e7\u00e3o norte-americana a empresa n\u00e3o teve culpa. Se fosse no Brasil, seria diferente\u201d, explica. <\/p>\n
Quando o problema do passageiro ocorre em aeroportos fora do Brasil, a regra v\u00e1lida \u00e9 a assinada em contrato. Dessa forma, se o documento foi firmado em territ\u00f3rio brasileiro, vale a regra brasileira, caso contr\u00e1rio, a do pa\u00eds de origem. Esse \u00e9 o entendimento das associa\u00e7\u00f5es de defesa. A Anac tem algumas posi\u00e7\u00f5es diferentes. Por exemplo, para a ag\u00eancia, se o consumidor tiver a bagagem extraviada, ele ter\u00e1 que se submeter \u00e0s regras do pa\u00eds de origem da companhia. O mesmo vale para reembolso e cancelamento. <\/p>\n
Um dos caminhos para evitar a dor de cabe\u00e7a \u00e9 adquirir pacotes de ag\u00eancias de viagem brasileiras. \u201cElas s\u00e3o respons\u00e1veis solid\u00e1rias em caso de problemas e podem ser procuradas pelo consumidor prejudicado\u201d, explica Maria In\u00eas. <\/p>\n
Mala estragada <\/p>\n
Em outubro do ano passado, o servidor p\u00fablico Rafael Cintra de Azevedo, 26 anos, teve problemas com a companhia a\u00e9rea American Airlines. Ele foi passar alguns dias em Miami e Orlando e, na volta, ao desembarcar no Aeroporto Internacional Juscelino Kubitschek, em Bras\u00edlia, Rafael encontrou a bagagem completamente danificada. \u201cEu trouxe uma mala somente com as compras que eu havia feito l\u00e1. Ainda na esteira, quando eu esperava pela minha bagagem, uma mala passava completamente aberta, com o couro queimado, objetos pessoais e eletr\u00f4nicos danificados, al\u00e9m de roupas rasgadas. Como o estado era realmente irreconhec\u00edvel, eu n\u00e3o queria acreditar que aquelas eram as minhas coisas, mas, infelizmente, eram\u201d, disse o servidor p\u00fablico. <\/p>\n
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Rafael contou que ap\u00f3s o ocorrido, ainda no aeroporto, seguiu para o posto de atendimento da American Airlines. A atendente, impressionada com o estado da mala, n\u00e3o sabia dizer o que havia acontecido. \u201cA funcion\u00e1ria da empresa n\u00e3o soube dizer o que tinha acontecido com os meus pertences, e me fez preencher um documento relatando o caso e pedindo que a empresa me restitu\u00edsse o valor de at\u00e9 US$ 500, que \u00e9 o limite estipulado para compras no exterior, pela Receita Federal\u201d, contou. Por\u00e9m, para Rafael o valor fornecido pela companhia n\u00e3o foi suficiente para cobrir todo preju\u00edzo, constrangimento e o transtorno que passou. \u201cEntrei com uma a\u00e7\u00e3o de indeniza\u00e7\u00e3o por danos morais. Fui para os Estados Unidos para fazer compras e a companhia n\u00e3o teve cuidado com a bagagem, fiquei sem nada\u201d. <\/p>\n
Via nota, a American Airlines informou que efetuou um dep\u00f3sito no valor de R$ 881,04 para ressarcir os danos na bagagem do cliente e que as pol\u00edticas da companhia n\u00e3o preveem ressarcimento de danos morais. <\/p>\n
Regras para companhias estrangeiras: <\/p>\n
Direitos e deveres <\/p>\n
Se o consumidor comprar a passagem por um site que n\u00e3o tem dom\u00ednio brasileiro (.com.br), o que vale \u00e9 a legisla\u00e7\u00e3o do pa\u00eds onde a compra foi feita. Se a compra foi feita presencialmente em uma loja da companhia situada no Brasil, as normas vigentes s\u00e3o as brasileiras. <\/p>\n
Ag\u00eancia de turismo <\/p>\n
Se a compra foi feita por interm\u00e9dio de uma ag\u00eancia de turismo brasileira, ela \u00e9 respons\u00e1vel solid\u00e1ria por eventuais problemas. Portanto, ela pode ser procurada pelo consumidor e ter\u00e1 que seguir as leis brasileiras. <\/p>\n
Bagagem extraviada <\/p>\n
Valem as regras do pa\u00eds de origem da companhia a\u00e9rea. Por exemplo: se a mala extraviada tiver sido transportada pela TAM, valem as regras do Brasil. Se a companhia for a Delta, valem as regras americanas. <\/p>\n
Reembolso e cancelamento <\/p>\n
As normas devem constar no contrato de transporte firmado entre o passageiro e a companhia a\u00e9rea. N\u00e3o h\u00e1 distin\u00e7\u00e3o entre as empresas nacionais e estrangeiras. No entanto, \u00e9 importante salientar que as regras s\u00e3o v\u00e1lidas apenas em territ\u00f3rio nacional. <\/p>\n
Estrutura em terra
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As empresas a\u00e9reas devem manter, nos terminais em que operam, estrutura adequada para atendimento presencial nos aeroportos em que movimentar mais de 500.000 (quinhentos mil) passageiros por ano. <\/p>\n
Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente <\/p>\n
Todas as empresas que possuem opera\u00e7\u00f5es no pa\u00eds devem manter servi\u00e7o de atendimento ao passageiro por 24 horas, conforme o estabelecido pela Lei do SAC. <\/p>\n
*Fonte: Anac e Idec
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