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<\/p>\nAdquirir um pacote banc\u00e1rio exige aten\u00e7\u00e3o redobrada do consumidor. Sem regras claras, os clientes quase sempre contratam o servi\u00e7o sem entender direito quais s\u00e3o os benef\u00edcios e os c\u00e1lculos das tarifas pagas. O resultado da falta de informa\u00e7\u00e3o \u00e9 o segmento financeiro como um dos l\u00edderes de queixas nos Procons. Somente no Distrito Federal, bancos e financeiras corresponderam, nos \u00faltimos seis anos, a 9,2% dos atendimentos que chegaram ao \u00f3rg\u00e3o de defesa local. No Banco Central, outro canal de reclama\u00e7\u00e3o, foram registradas 12.071 manifesta\u00e7\u00f5es somente no primeiro semestre deste ano. <\/p>\n
O que preocupa as associa\u00e7\u00f5es de defesa \u00e9 que esses \u00edndices n\u00e3o diminuem porque os bancos n\u00e3o conseguem melhorar os servi\u00e7os oferecidos. Inclusive, h\u00e1 uma resist\u00eancia do setor em obedecer as regras do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor (CDC). Uma bandeira que os bancos pregam \u00e9 que a rela\u00e7\u00e3o de consumo entre eles e o cliente \u00e9 diferenciada, por isso, deveriam ser regulamentados apenas pelo Banco Central pelas especificidades da atividade. Por\u00e9m, o entendimento jur\u00eddico \u00e9 que eles tamb\u00e9m devem seguir o CDC no respeito ao cliente. <\/p>\n
Uma pesquisa do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) mostrou que os seis maiores bancos brasileiros – Banco do Brasil, Caixa, Bradesco, Ita\u00fa, HSBC e Santander – t\u00eam dificuldades b\u00e1sicas no respeito ao C\u00f3digo de Defesa do Consumidor e \u00e0s normas estabelecidas pelo Banco Central. Um exemplo \u00e9 a entrega do contrato firmado com o cliente. Segundo o Idec, apenas metade dos bancos pesquisados entregou o documento. Clientes que contratam o Santander, HSBC e Caixa saem da ag\u00eancia sem a principal prova do v\u00ednculo dele com a empresa. Sendo que a obriga\u00e7\u00e3o \u00e9 prevista em resolu\u00e7\u00f5es do Conselho Monet\u00e1rio Nacional (CMN). <\/p>\n
O direito \u00e0 informa\u00e7\u00e3o \u00e9 outro esquecido pelas institui\u00e7\u00f5es financeiras. Para fazer o estudo, pesquisadores do Idec foram a seis ag\u00eancias no intuito de abrir uma conta corrente e, perceberam que quem contrata o servi\u00e7o banc\u00e1rio n\u00e3o sabe ao certo quais s\u00e3o os produtos dispon\u00edveis. Apenas o Bradesco e a Caixa permitiram que o cliente escolhesse o pacote que ele achava mais adequado. Nos demais, os gerentes direcionaram a escolha. E apenas no Bradesco foi apresentada a alternativa de contratar o pacote padronizado do Banco Central, aquele em que n\u00e3o h\u00e1 custos para o cliente. \u201cO que a gente percebe \u00e9 que existe um processo errado na rela\u00e7\u00e3o entre bancos e clientes que insiste. Os bancos deveriam facilitar mais a linguagem, o acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o e as tarifas. Muitas vezes, a \u00fanica coisa que o cliente sabe da sua conta \u00e9 quanto ele paga de tarifa porque vem descontado. \u00c0s vezes, ele est\u00e1 pagando por um servi\u00e7o que n\u00e3o precisa\u201d, afirma Ione Amorim, economista do Idec e respons\u00e1vel pela pesquisa. <\/p>\n
A estudante Nat\u00e1lia Guedes Barros, 22 anos, sabe bem o que \u00e9 contratar um servi\u00e7o banc\u00e1rio e, somente depois, descobrir o que realmente tem direito. Ela conta que em maio deste ano abriu uma conta corrente no Santander. Quando chegou ao banco disse para o gerente que tinha vontade de fazer um empr\u00e9stimo para pagar um carro. No mesmo momento, o gerente a direcionou a abrir uma conta Van Gogh, uma das linhas mais caras oferecidas pela institui\u00e7\u00e3o. Mensalmente o pacote custa R$ 55. \u201cDepois que eu abri a conta, tive que ir a minha ag\u00eancia porque eu n\u00e3o conseguia acessar nada do banco, como cart\u00e3o de cr\u00e9dito e cheque especial. S\u00f3 ent\u00e3o o gerente me explicou que o pacote tem uma quest\u00e3o de pontua\u00e7\u00e3o e que voc\u00ea precisa atingir pontos para acessar todo o pacote contratado\u201d, explica. <\/p>\n
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Nat\u00e1lia conta que o gerente explicou que ela teria que movimentar mais a conta para subir a pontua\u00e7\u00e3o. \u201cA\u00ed eu fiz aplica\u00e7\u00e3o na poupan\u00e7a. Mas nada dos meus pontos subirem. Assim, at\u00e9 hoje n\u00e3o consigo acessar nada no banco e nem mesmo o empr\u00e9stimo do carro. O gerente me direcionou para um pacote que eu n\u00e3o consigo acessar\u201d, lamenta. <\/p>\n
Procurado pelo Correio, o Santander informou que esclareceu os questionamentos para a cliente e acrescentou que o o banco vai analisar outras solicita\u00e7\u00f5es da cliente e entrat\u00e1 em contato novamente para concluir o caso. <\/p>\n
Venda casada <\/p>\n
Outro ponto grave constatado pela pesquisa do Idec foi a pr\u00e1tica de venda casada. De acordo com o Idec, quatro dos seis bancos pesquisados inclu\u00edram servi\u00e7os como o de cart\u00e3o de cr\u00e9dito no pacote banc\u00e1rio. As exce\u00e7\u00f5es foram o Banco do Brasil, que ofereceu o cr\u00e9dito, mas diante da recusa, n\u00e3o incluiu no neg\u00f3cio e o HSBC. No Bradesco, foram oferecidos cart\u00f5es com as bandeiras Visa ou Mastercard, que o cliente poderia aceitar ou n\u00e3o. Entretanto, a bandeira Elo n\u00e3o pode ser recusada. Segundo a atendente do banco, o cart\u00e3o tem custo de R$ 3,90 mensais e fazia parte do processo de abertura da conta. <\/p>\n
Na Caixa, a oferta foi vinculada a um eventual interesse em adquirir um im\u00f3vel financiado. Nesse caso, o cart\u00e3o precisaria ser utilizado pelo menos uma vez ao m\u00eas, para garantir a redu\u00e7\u00e3o de 1% na taxa de juros vigente na ocasi\u00e3o do cr\u00e9dito imobili\u00e1rio. O Santander incluiu um cart\u00e3o da categoria Platinum, mas concedeu isen\u00e7\u00e3o de anuidade em fun\u00e7\u00e3o do pacote contratado – o Van Gogh, que custa R$ 55 por m\u00eas. <\/p>\n
Para Rosana Grinberg, presidente do F\u00f3rum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor e coordenadora executiva da Associa\u00e7\u00e3o de Defesa da Cidadania e do Consumidor, a rela\u00e7\u00e3o entre o cliente e o banco ainda precisa melhorar. Segundo ela, nem mesmo as novas regulamenta\u00e7\u00f5es editadas desde 2009, com medidas como a do pacote b\u00e1sico do Banco Central e as tarifas unificadas, t\u00eam sido suficientes. \u201cFalta fiscaliza\u00e7\u00e3o mais ativa dos \u00f3rg\u00e3os de defesa e do Banco Central. Mas, enquanto essa puni\u00e7\u00e3o n\u00e3o chega, o consumidor tem que se resguardar, indo em v\u00e1rios bancos, analisando as propostas antes de fechar um contrato\u201d, analisa. <\/p>\n
De acordo com o Banco Central, a institui\u00e7\u00e3o pode punir os bancos com base nas estat\u00edsticas das reclama\u00e7\u00f5es e em fiscaliza\u00e7\u00f5es. Se constatadas irregularidades, a institui\u00e7\u00e3o financeira passa por um processo administrativo que pode resultar em advert\u00eancia, multa ou descredenciamento do banco. <\/p>\n
Veja os resultados da pesquisa do Idec <\/p>\n
Banco do Brasil: <\/p>\n
Escolha do pacote: o cliente n\u00e3o teve op\u00e7\u00e3o na escolha <\/p>\n
Meta de contratar o pacote padronizado do Banco Central: n\u00e3o <\/p>\n
Cart\u00e3o de Cr\u00e9dito: ofereceu, mas diante da recusa da consumidora, n\u00e3o insistiu. <\/p>\n
Resposta da empresa: \u201cO BB oferece o extrato de servi\u00e7os, onde o cliente consulta as tarifas consumidas mensalmente. Diferenciando, inclusive, os servi\u00e7os essenciais gratuitos dos pagos. No mesmo ambiente, pode contratar, alterar ou manter o pacote de servi\u00e7os, ou at\u00e9 cancelar e optar por servi\u00e7os\u201d.
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Bradesco: <\/p>\n
Escolha do pacote: permitiu que o cliente escolhesse o pacote <\/p>\n
Meta de contratar o pacote padronizado do Banco Central: cumprida <\/p>\n
Cart\u00e3o de Cr\u00e9dito: ofereceu um cart\u00e3o vinculado \u00e0 conta corrente. Foram oferecidos cart\u00f5es com as bandeiras Visa ou Mastercard e o cliente poderia aceitar ou n\u00e3o. Por\u00e9m, o cart\u00e3o da bandeira Elo n\u00e3o pode ser recusado e fazia parte do processo de abertura de conta. <\/p>\n
Resposta da empresa: \u201cFoi um caso pontual e n\u00e3o reflete a pr\u00e1tica de atendimento do banco. Os colaboradores foram reorientados. O banco busca aprimoramento na qualidade do atendimento, corrigindo eventuais falhas\u201d. <\/p>\n
Caixa: <\/p>\n
Escolha do pacote: permitiu que o cliente escolhesse o pacote <\/p>\n
Meta de contratar o pacote padronizado do Banco Central: n\u00e3o <\/p>\n
Cart\u00e3o de Cr\u00e9dito: vinculou o servi\u00e7o a um eventual interesse em adquirir um im\u00f3vel financiado pelo banco. Nesse caso, o cart\u00e3o precisaria ser utilizado pelo menos uma vez ao m\u00eas, para garantir a redu\u00e7\u00e3o de 1% na taxa de juros vigente na ocasi\u00e3o do cr\u00e9dito imobili\u00e1rio <\/p>\n
Resposta da empresa: \u201cA Caixa ratifica que respeita o princ\u00edpio de n\u00e3o condicionar a realiza\u00e7\u00e3o de neg\u00f3cios, garantindo ao cliente o direito de ter o tipo de relacionamento com o banco que lhe for mais conveniente, n\u00e3o exigindo qualquer reciprocidade ofertada ao cliente \u00e0 aprova\u00e7\u00e3o do cr\u00e9dito habitacional\u201d.
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HSBC: <\/p>\n
Escolha do pacote: n\u00e3o permitiu que o cliente escolhesse o pacote <\/p>\n
Meta de contratar o pacote padronizado do Banco Central: n\u00e3o <\/p>\n
Cart\u00e3o de Cr\u00e9dito: n\u00e3o ofereceu no pacote <\/p>\n
Resposta da empresa: n\u00e3o se manifestou at\u00e9 o fechamento da reportagem. <\/p>\n
Ita\u00fa: <\/p>\n
Escolha do pacote: n\u00e3o permitiu que o cliente escolhesse o pacote <\/p>\n
Meta de contratar o pacote padronizado do Banco Central: n\u00e3o <\/p>\n
Cart\u00e3o de Cr\u00e9dito: inclui cart\u00e3o de cr\u00e9dito nos pacotes <\/p>\n
Resposta da empresa: \u201cO Ita\u00fa busca manter a melhor rela\u00e7\u00e3o custo-benef\u00edcio para o cliente, sempre de forma transparente\u201d.
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Santander: <\/p>\n
Escolha do pacote: n\u00e3o permitiu que o cliente escolhesse o pacote <\/p>\n
Meta de contratar o pacote padronizado do Banco Central: n\u00e3o <\/p>\n
Cart\u00e3o de Cr\u00e9dito: inclui um cart\u00e3o da categoria Platinum, mas concedeu isen\u00e7\u00e3o de anuidade em fun\u00e7\u00e3o do pacote contratado (Van Gogh, que custa R$ 55 por m\u00eas). <\/p>\n
Resposta da empresa: \u201cForam adotadas provid\u00eancias a fim de refor\u00e7ar, junto \u00e0 equipe comercial, a import\u00e2ncia de entender a necessidade do cliente e oferecer op\u00e7\u00f5es apropriadas ao seu perfil de uso da conta, entre as quais os pacotes padronizados\u201d. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Adquirir um pacote banc\u00e1rio exige aten\u00e7\u00e3o redobrada do consumidor. Sem regras claras, os clientes quase sempre contratam o servi\u00e7o sem entender direito quais s\u00e3o os benef\u00edcios e os c\u00e1lculos das tarifas pagas. O resultado da falta de informa\u00e7\u00e3o \u00e9 o segmento financeiro como um dos l\u00edderes de queixas nos Procons. Somente no Distrito Federal, bancos e financeiras corresponderam, nos \u00faltimos […]<\/p>\n","protected":false},"author":28,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-548","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-sem-categoria"],"yoast_head":"\n