Por Rodolfo Costa e Fl\u00e1via Maia<\/p>\n
A paulista Juliana Pereira virou a cara da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Desde que o Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a conferiu \u00e0 defesa do consumidor o status de secretaria, em 2012, Juliana coordena os trabalhos. A carreira da secret\u00e1ria come\u00e7ou no Procon de Franca, interior paulista. Em 2003, ela veio para Bras\u00edlia trabalhar no Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a como assessora especial da Secretaria de Direito Econ\u00f4mico. Mais tarde, assumiu como coordenadora geral do Sistema Nacional de Informa\u00e7\u00f5es de Defesa do Consumidor (Sindec) e depois, foi nomeada diretora do Departamento de Prote\u00e7\u00e3o e Defesa do Consumidor, cargo que ficou de novembro de 2010 a julho de 2012, quando assumiu a Senacon. <\/em><\/p>\n Desde ent\u00e3o, trabalha protegendo as rela\u00e7\u00f5es de consumo. Em entrevista ao <\/em>Correio, Juliana lembra do desafio de criar pol\u00edticas p\u00fablicas eficientes para um consumidor cada mais complexo, exigente e multifacetado. A secret\u00e1ria defende a moderniza\u00e7\u00e3o do Estado na presta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os p\u00fablicos e ataca o car\u00e1ter protelat\u00f3rio das empresas em questionar na Justi\u00e7a as multas milion\u00e1rias aplicadas pelo \u00f3rg\u00e3o. Para ela, \u00e9 preciso que os ju\u00edzes exijam um dep\u00f3sito cau\u00e7\u00e3o de modo que a multa realmente seja vista como puni\u00e7\u00e3o e que as empresas melhorem os servi\u00e7os oferecidos aos clientes.<\/em><\/p>\n Correio: O C\u00f3digo de Defesa do Consumidor comemorou 25 anos em 2015. O perfil do consumidor tem mudado de l\u00e1 pra c\u00e1?<\/strong><\/p>\n Nos anos 90 e talvez at\u00e9 o in\u00edcio dos anos 2000, n\u00f3s (consumidores)<\/em> \u00e9ramos manifestantes com o megafone na pra\u00e7a. Por exemplo, ningu\u00e9m nos ouviu nas privatiza\u00e7\u00f5es dos servi\u00e7os p\u00fablicos. O consumidor n\u00e3o era um tema de relev\u00e2ncia em economia. Era uma outra realidade. Mas isso mudou: o Brasil passou a ter mais consumidores e, em paralelo, surgiu a sociedade de informa\u00e7\u00e3o. Assim, a popula\u00e7\u00e3o, de uma maneira ou de outra, organizada ou n\u00e3o, reivindica mais. N\u00e3o precisa de sindicato, de uma associa\u00e7\u00e3o. Com as redes sociais, individualmente, a pessoa faz um estrago na imagem da empresa. Temos consumidores mais ativos e o sistema de defesa do consumidor tamb\u00e9m est\u00e1 mais fortalecido. Em duas d\u00e9cadas, o consumidor sai da pra\u00e7a com o megafone, entra e senta para mesa para discutir a rela\u00e7\u00e3o de consumo. N\u00e3o foi uma mudan\u00e7a do dia para noite.<\/p>\n Correio: Qual foi a principal conquista de 2015 na defesa do consumidor?<\/strong><\/p>\n N\u00f3s fizemos um trabalho mais aprofundado na \u00e1rea de plano de sa\u00fade. Em 2015, inauguramos uma metodologia que queremos avan\u00e7ar em 2016. A defesa do consumidor hoje n\u00e3o pode ser aquela que diz \u201cest\u00e1 tudo ruim, esses planos de sa\u00fade n\u00e3o prestam, etc\u201d. Tem novidade disso? N\u00e3o tem. N\u00e3o pode se juntar \u00e0 vala comum. Em 2015, resolvemos priorizar um tema e trabalhar nele – sem deixar os outros assuntos de lado. Qual \u00e9 o diagn\u00f3stico desse setor? N\u00f3s n\u00e3o temos o direito de sermos rasos\u2026 Precisamos ouvir outros especialistas, n\u00e3o s\u00f3 n\u00f3s mesmos. Tem que chamar o profissional de sa\u00fade, a operadora grande, a pequena, a administradora, a ag\u00eancia. Depois, investimos em sugest\u00f5es e terminando o trabalho, apresentamos os resultados e fizemos uma agenda da defesa do consumidor para a sa\u00fade suplementar. \u00c9 que a gente multa e o consumidor diz: \u201cok, multaram, mas e o meu problema?\u201d. Vivemos hoje em uma sociedade em que voc\u00ea n\u00e3o pode dar as mesmas respostas.<\/p>\n Correio: A Senacon n\u00e3o encontrou barreiras com as operadoras?<\/strong><\/p>\n Barreiras a gente t\u00eam toda hora.<\/p>\n Correio: A gente v\u00ea um discurso por parte dos setores regulados de que caberia \u00e0s ag\u00eancias e n\u00e3o \u00e0 defesa do consumidor cuidar da rela\u00e7\u00e3o entre empresa e cliente. Como a Senacon v\u00ea esse discurso?<\/strong><\/p>\n Esse \u00e9 um discurso ultrapassado. Falar que o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor n\u00e3o vale para um segmento de economia \u00e9 discurso naftalina, velho. O discurso deve ser o de estar mais aderente \u00e0 prote\u00e7\u00e3o do consumidor. Porque o consumidor hoje, mais que h\u00e1 25 anos atr\u00e1s, reivindica os seus direitos. Se uma empresa se esconde atr\u00e1s do seu \u00f3rg\u00e3o regulador, se esconde atr\u00e1s de qualquer m\u00e1scara, vai, a m\u00e9dio prazo, perder mercado.<\/p>\n Correio: O consumidor.gov<\/em> surge depois de muitos sites j\u00e1 prestarem um servi\u00e7o similar na resolu\u00e7\u00e3o de conflitos de consumo. Quais s\u00e3o as perspectivas em rela\u00e7\u00e3o ao consumidor.gov<\/em>?<\/strong><\/p>\n 2015 foi o ano de consolida\u00e7\u00e3o do consumidor.gov<\/em>. Esse \u00e9 um sistema com alto \u00edndice de resolu\u00e7\u00e3o. Neste ano, trouxemos mais empresas para este ambiente, apertamos o monitoramento do que acontece no portal e o poder Judici\u00e1rio virou um aliado. O consumidor.gov<\/em> n\u00e3o \u00e9 um muro de lamenta\u00e7\u00f5es, nem um site privado. \u00c9 do Estado. Tem apoio dos Procons, dos Minist\u00e9rios P\u00fablicos, das entidades e dos tribunais. O servi\u00e7o p\u00fablico do s\u00e9culo XXI tem que sair do escrit\u00f3rio e ir para a realidade. Essa vis\u00e3o de que o cidad\u00e3o tem que fazer fila para ter servi\u00e7o p\u00fablico \u00e9 uma vis\u00e3o ultrapassada. O brasileiro paga imposto caro e precisa ter qualidade. O consumidor.gov<\/em> \u00e9 a resposta de como a Senacon leva uma coisa direta para o consumidor. O consumidor que levanta, pega o \u00f4nibus e vai trabalhar, pra que serve essa Senacon? Essa vis\u00e3o de que medida o servi\u00e7o p\u00fablico \u00e9 \u00fatil para mim, considerando que eu pago altos impostos, \u00e9 uma vis\u00e3o que est\u00e1 na boca do povo. Ele j\u00e1 est\u00e1 no Android, n\u00e3o est\u00e1 no iOS, at\u00e9 porque o meu \u00e9 (risos)<\/em>. Brincadeira.<\/p>\n Correio: Uma iniciativa como o consumidor.gov<\/em>, mais pr\u00f3xima do consumidor, traz mais resultados do que uma multa, por exemplo? Ou s\u00e3o prote\u00e7\u00f5es diferentes?<\/strong><\/p>\n S\u00e3o dois espa\u00e7os que caminham lado a lado. O C\u00f3digo tem 25 anos. Se a gente pegar todas as multas aplicadas desde a cria\u00e7\u00e3o do primeiro \u00f3rg\u00e3o p\u00fablico, a gente vivia na Su\u00ed\u00e7a. Todo mundo aplica multa. O Estado n\u00e3o pode ser leniente, ele tem que ser investigativo, punitivo. Agora, o Estado precisa se reinventar. A Senacon quer ir al\u00e9m das multas, quer criar um ambiente de competitividade, com espa\u00e7os de debate, como o consumidor.gov.<\/em> Assim eu comparo empresas do mesmo setor e crio est\u00edmulos.<\/p>\n Correio: O dinheiro das multas vai pro Fundo de Direitos Difusos. Ele ainda \u00e9 pouco utilizado?<\/strong><\/p>\n \u00c9 extremamente pouco utilizado, ano passado foi abaixo de 5% do valor que tinha. \u00c9 complicado de usar porque tem v\u00e1rios \u00f3rg\u00e3os envolvidos neste processo. Por isso, a gente tem que reinventar.<\/p>\n Correio: Um discurso recorrente \u00e9 o de que o Brasil deveria punir mais as empresas recorrentes no desrespeito ao consumidor. A senhora acha que falta puni\u00e7\u00e3o no pa\u00eds?<\/strong><\/p>\n Eu n\u00e3o acho que falta puni\u00e7\u00e3o. H\u00e1 impunidade na execu\u00e7\u00e3o das san\u00e7\u00f5es. Eu sou v\u00edtima disso. De cada dez multas que a Senacon aplica contra as empresas, 9,9 v\u00e3o pro Judici\u00e1rio. E poucas s\u00e3o canceladas pelo Judici\u00e1rio. Quer dizer que o trabalho que fazemos aqui guarda uma coer\u00eancia procedimental. As empresas se insurgem contra as multas, menos pelo m\u00e9rito e mais para ganhar tempo para pagar. A empresa usa a Justi\u00e7a para procrastinar a puni\u00e7\u00e3o, por isso, eu acho que os ju\u00edzes tinham que determinar em caso de recurso uma cau\u00e7\u00e3o. A puni\u00e7\u00e3o \u00e9 de fato quando voc\u00ea tira o dinheiro do caixa da empresa e vem pro caixa do Estado. Agora para isso acontecer\u2026 Por isso, a gente foi buscando outros mecanismos. Por exemplo, desde que a Lei do Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC) foi criada, em 2008, a Senacon j\u00e1 aplicou mais de R$ 50 milh\u00f5es em multas. Quantas est\u00e3o pagas? Nenhuma.<\/p>\n Correio: Consumo via novas tecnologias, como o Uber, as liga\u00e7\u00f5es de WhatsApp, contrata\u00e7\u00e3o do AirBnB, viraram um embate com os setores mais tradicionais. Na opini\u00e3o da senhora, essas novas formas de consumo est\u00e3o protegidas pelo C\u00f3digo de Defesa do Consumidor (CDC) ou \u00e9 preciso regulamentar toda nova forma de consumo que surgir?<\/strong><\/p>\n Quando voc\u00ea abre o CDC, ele explica quem \u00e9 o consumidor, o fornecedor, e diz que aquilo que circula entre os dois \u00e9 rela\u00e7\u00e3o de consumo. Isso \u00e9 regulamentado pelo C\u00f3digo. Dessa forma, a contrata\u00e7\u00e3o via Uber, WhatsApp, etc, est\u00e3o protegidas. A empresa que atua no Brasil est\u00e1 sujeita \u00e0s leis brasileiras. O Uber, AirBnB, WhatsApp, todo mundo tem que cumprir o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor. N\u00e3o \u00e9 plataforma e o jeito que \u00e9 prestado. A lei regula a rela\u00e7\u00e3o independentemente da maneira que ela \u00e9 prestada. E do ponto de vista da concorr\u00eancia, isso \u00e9 muito bom para o consumidor. A tecnologia chega e vai chegar. A hist\u00f3ria da etiquetadora houve pol\u00eamica. A hist\u00f3ria da sacola pl\u00e1stica, houve pol\u00eamica. O uso do c\u00f3digo de barros gerou pol\u00eamica. Gente, o mundo vai mudando e o CDC abarca essas novas tecnologias.<\/p>\n Correio: O setor de telecomunica\u00e7\u00f5es sempre est\u00e1 no topo das reclama\u00e7\u00f5es. Qual \u00e9 a estrat\u00e9gia para esse setor em 2016?<\/strong><\/p>\n Vamos usar a mesma metodologia que fizemos com plano de sa\u00fade ano passado com telecomunica\u00e7\u00f5es este ano. Hoje a busca de solu\u00e7\u00f5es exige di\u00e1logo com o mercado. Quando o setor mudou a forma de comercializar a internet m\u00f3vel diminuindo a velocidade e encerrando o pacote de dados, houve grande levante dos consumidores e agora est\u00e1 judicializado. Para n\u00f3s da Senacon acendeu uma luz de alerta: o uso do smartphone cresce vertiginosamente, por isso, o consumidor vai usar cada vez mais a internet m\u00f3vel. Tudo est\u00e1 em aplicativo: o banco, a rede social, o servi\u00e7o do estado, a compra. Isso deixa o consumidor cada vez mais ref\u00e9m dessa tecnologia.<\/p>\n Por isso a gente precisa focar a atua\u00e7\u00e3o na internet m\u00f3vel: por onde caminha esse servi\u00e7o? O consumidor realmente sabe o que ele contrata e o que ele usa? Quando ele baixa um v\u00eddeo, quanto ele gasta do pacote? \u00c0s vezes, o consumidor procura o Procon dizendo que foi cobrado indevidamente e nem foi. Esse tipo de informa\u00e7\u00e3o ainda \u00e9 uma dificuldade do setor e gera muito conflito. \u00c9 preciso mais transpar\u00eancia nos pacotes e nos gastos. Essa nova rela\u00e7\u00e3o do consumidor com a tecnologia eu acho que \u00e9 uma agenda super priorit\u00e1ria.<\/p>\n Correio: A lista de produtos essenciais para garantir a troca imediata de uma mercadoria sai em 2016? A presidente prometeu que essa lista sairia em 2013 e at\u00e9 agora\u2026<\/strong><\/p>\n N\u00e3o est\u00e1 mais na minha governan\u00e7a. Foi a Senacon que fez a lista junto com as empresas. A gente abriu a discuss\u00e3o porque as empresas reclamaram muito de ter que trocar imediato. Chegamos a um acordo t\u00e9cnico de um prazo para capitais e regi\u00f5es metropolitanas e outro diferente para interiores. Mandamos isso para o Congresso. A miss\u00e3o que me confiada foi cumprida, agora essa quest\u00e3o n\u00e3o est\u00e1 comigo mais.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Por Rodolfo Costa e Fl\u00e1via Maia A paulista Juliana Pereira virou a cara da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Desde que o Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a conferiu \u00e0 defesa do consumidor o status de secretaria, em 2012, Juliana coordena os trabalhos. A carreira da secret\u00e1ria come\u00e7ou no Procon de Franca, interior paulista. 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