{"id":957,"date":"2016-03-21T12:21:17","date_gmt":"2016-03-21T15:21:17","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs2.correiobraziliense.com.br\/consumidor\/?p=957"},"modified":"2016-07-08T10:22:03","modified_gmt":"2016-07-08T13:22:03","slug":"telefonia-varejo-e-bancos-os-reincidentes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs2.correiobraziliense.com.br\/consumidor\/telefonia-varejo-e-bancos-os-reincidentes\/","title":{"rendered":"Telefonia, varejo e bancos: os reincidentes"},"content":{"rendered":"

Os servi\u00e7os de telefonia, o varejo e os bancos continuam liderando o ranking dos setores mais reclamados por clientes do Distrito Federal. Os dados com as reclama\u00e7\u00f5es fundamentadas de 2015 foram divulgados na semana passada pelo Procon do DF e trazem o alerta de que esses segmentos – apesar do aumento de multas aplicadas e de regula\u00e7\u00f5es mais exigentes – continuam com dificuldades para respeitar a legisla\u00e7\u00e3o consumerista. Boa parte das empresas que aparece no topo das reclama\u00e7\u00f5es s\u00e3o reincidentes e enfrentam problemas que poderiam ser resolvidos diretamente com o consumidor sem o interm\u00e9dio do \u00f3rg\u00e3o. Cobran\u00e7as indevidas, qualidade do servi\u00e7o oferecido e o p\u00f3s-venda s\u00e3o os principais motivos dos conflitos de consumo na capital do pa\u00eds.<\/p>\n

Se por um lado, as empresas que lideram o ranking usam a quantidade de clientes para justificar a posi\u00e7\u00e3o entre as mais reclamadas, de outro, as entidades de prote\u00e7\u00e3o defendem que o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor existe h\u00e1 25 anos, o que seria tempo suficiente para as companhias se adequarem \u00e0 legisla\u00e7\u00e3o e melhorarem os seus processos. Para Geraldo Tardin, diretor do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Rela\u00e7\u00f5es de Consumo (Ibedec), o hist\u00f3rico de reclama\u00e7\u00f5es fundamentadas do Procon, aponta que, h\u00e1 pelo menos dez anos, os problemas s\u00e3o os mesmos. \u201cO fornecedor ainda n\u00e3o entendeu que o maior instrumento de marca \u00e9 o consumidor. O que existe \u00e9 uma cultura de desrespeito ao C\u00f3digo do Consumidor\u201d, ataca.<\/p>\n

O Procon-DF atribui a reincid\u00eancia das companhias \u00e0 dificuldade de di\u00e1logo entre elas e os clientes. Para o \u00f3rg\u00e3o, as empresas n\u00e3o investem em servi\u00e7o de atendimento na mesma propor\u00e7\u00e3o do crescimento de p\u00fablico. Tanto que, por exemplo, no caso das operadoras de telefonia, o \u00edndice de resolu\u00e7\u00e3o de problemas \u00e9 superior a 80%. Dessa forma, se o consumidor conseguisse resolver suas quest\u00f5es com a pr\u00f3pria empresa, n\u00e3o precisaria do interm\u00e9dio do Procon.<\/p>\n

Entre as 15 empresas com mais queixas, oito delas est\u00e3o relacionadas a servi\u00e7os e produtos de telecomunica\u00e7\u00f5es \u2013 os atendimentos v\u00e3o desde o aparelho adquirido pelo consumidor at\u00e9 a qualidade da conex\u00e3o fornecida. A Oi aparece nas duas primeiras posi\u00e7\u00f5es do ranking, seguida pela SKY, Claro e GVT. A Tim e a Net tamb\u00e9m aparecem na lista.<\/p>\n

Maria In\u00eas Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associa\u00e7\u00e3o de Consumidores, explica que a \u00e1rea da telefonia sempre esteve entre as campe\u00e3s de reclama\u00e7\u00e3o. \u201cExistem muitas regras que n\u00e3o s\u00e3o implementadas. A fiscaliza\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o a isso \u00e9 fraca e como consequ\u00eancia, n\u00e3o existe puni\u00e7\u00e3o\u201d. A coordenadora comenta que o setor torna-se complicado por causa das mudan\u00e7as constantes nas normas regulat\u00f3rias, o que gera inseguran\u00e7a jur\u00eddica e dificuldade para o cliente manter-se informado sobre os seus reais direitos. Dolci alerta ainda para a excessiva judicializa\u00e7\u00e3o dos conflitos. \u201cA nossa lei permite que as empresas recorram, o que faz com que dificilmente elas tenham algum preju\u00edzo.”, completa.<\/p>\n

\"Cr\u00e9dito:<\/a>
Cr\u00e9dito: Amanda Ferreira\/ CB\/ DA Press<\/figcaption><\/figure>\n

A consumidora M\u00e1rcia Godinho, 59 anos, teve problemas com a cobran\u00e7a indevida de um servi\u00e7o n\u00e3o contratado de internet e precisou recorrer ao Procon para solucionar a quest\u00e3o. \u201cEm junho do ano passado ligaram para minha m\u00e3e, de 88 anos, oferecendo banda larga gratuita. Ap\u00f3s muita insist\u00eancia, ela aceitou. Logo depois, recebeu um modem de internet e come\u00e7aram a chegar as faturas da operadora\u201d. De acordo com M\u00e1rcia, os valores das cobran\u00e7as cresceram gradativamente: come\u00e7aram com R$59,75 e atualmente est\u00e3o no valor de R$332. Ela procurou uma loja da operadora e foi informada que o problema s\u00f3 poderia ser resolvido pelo telefone.<\/p>\n

A consumidora conta que, na tentativa de resolver o problema, ela seguiu as orienta\u00e7\u00f5es do Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente (SAC) da empresa e quitou a suposta d\u00edvida em aberto. Em contato posterior, a empresa alegou que n\u00e3o poderia fazer o cancelamento, uma vez que cliente havia efetuado o pagamento do mesmo. O primeiro contato de M\u00e1rcia com o Procon foi em outubro do ano passado e, quatro meses depois, a pend\u00eancia ainda n\u00e3o foi resolvida e os boletos continuam sendo enviados. \u201cEu quero que eles parem de cobrar. Me sinto lesada. Recebo v\u00e1rias liga\u00e7\u00f5es todos os dias por um servi\u00e7o que n\u00e3o contratei. N\u00e3o quero a abertura de um processo judicial\u201d, lamenta.<\/p>\n

D\u00e9bora Alencar, 30 anos, tamb\u00e9m precisou do apoio do Procon para resolver pend\u00eancias com operadoras de telefonia. Segundo ela, a linha est\u00e1 bloqueada e a empresa limita-se a responder que o problema est\u00e1 no cadastro, por\u00e9m, n\u00e3o oferece solu\u00e7\u00e3o. \u201cMesmo ap\u00f3s v\u00e1rias tentativas, n\u00e3o consigo o cancelamento do plano. Fui obrigada a comprar outro chip, j\u00e1 que estava sem celular”, reclama. A cliente diz se sentir lesada, pois n\u00e3o foi avisada de nenhum tipo de movimenta\u00e7\u00e3o em sua conta. Como n\u00e3o consegue cancelar o servi\u00e7o, est\u00e1 fazendo os pagamentos sem receber os benef\u00edcios.<\/p>\n

\"Cr\u00e9dito:<\/a>
Cr\u00e9dito: Amanda Ferreira\/CB\/DA Press<\/figcaption><\/figure>\n

Varejo e bancos<\/strong><\/p>\n

Os conflitos de consumo entre os setores e os consumidores apresentam as suas peculiaridades. Os servi\u00e7os banc\u00e1rios e o varejo tamb\u00e9m permanecem na lista das mais reclamadas. Entre as reincidentes est\u00e3o o banco BMG, a Via Varejo (respons\u00e1vel pelas Casas Bahia e PontoFrio) e a Ricardo Eletro. No varejo, os principais problemas s\u00e3o no p\u00f3s-venda, como troca de produtos defeituosos. \u201cExiste falta de responsabilidade por parte das lojas de varejo no p\u00f3s-venda. Depois de vendido, elas querem que o produto defeituoso fique a cargo da assist\u00eancia t\u00e9cnica, mas ela \u00e9 solid\u00e1ria nessa rela\u00e7\u00e3o\u201d, explica Maria In\u00eas Dolci, da Proteste.<\/p>\n

Nos bancos, o cart\u00e3o de cr\u00e9dito e as cobran\u00e7as indevidas lideram os conflitos de consumo. A complexidade das transa\u00e7\u00f5es e a falta de clareza sobre o servi\u00e7o contratado s\u00e3o os motivos apontados por especialistas para o crescente conflito. \u201cAs regras confundem o consumidor. Al\u00e9m disso, o cr\u00e9dito f\u00e1cil endivida as pessoas com juros alt\u00edssimos\u201d.<\/p>\n

Mais resolutividade<\/strong><\/p>\n

Em 2015, 5.832 reclama\u00e7\u00f5es foram consideradas fundamentadas, isto \u00e9, n\u00e3o solucionadas no primeiro atendimento e o Procon precisou intermediar o conflito. A quantidade \u00e9 14,5% maior do que em 2014. Embora tenha crescido a quantidade de reclama\u00e7\u00f5es, pela primeira vez, desde a cria\u00e7\u00e3o do Procon-DF, a quantidade de conflitos solucionados foi superior a de casos n\u00e3o resolvidos. Em 2015, 52% das queixas foram solucionadas e 48%, n\u00e3o. Em 2014, das 5.090 reclama\u00e7\u00f5es, 42% foram resolvidas e 58% n\u00e3o.<\/p>\n

Reclama\u00e7\u00e3o fundamentada<\/strong><\/p>\n

O Sistema Nacional de Informa\u00e7\u00f5es de Defesa do Consumidor (Sindec), ligado ao Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a, diferencia atendimento e reclama\u00e7\u00e3o. Para o \u00f3rg\u00e3o, quando o consumidor o procura com uma queixa \u00e9 computado no sistema como atendimento. Se a empresa n\u00e3o resolver o problema no prazo m\u00e1ximo de 10 dias e o Procon tiver que enviar um Termo de Notifica\u00e7\u00e3o ao Fornecedor, a queixa do consumidor \u00e9 oficializada como reclama\u00e7\u00e3o fundamentada. \u00c9 essa reclama\u00e7\u00e3o que \u00e9 encaminhada para os registros do Sistema Nacional de Informa\u00e7\u00f5es de Defesa do Consumidor (Sindec), do Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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